尚客优快捷酒店 前厅服务手册 运营管理中心管理手册（前厅服务）尚客优酒店连锁管理集团Thank inns & Hotels Man ageme nt Co.版本号：201001V01#尚客优快捷酒店 前厅服务手册 运营管理中心前言：我们集团的《管理手册-前台服务手册》收集了前厅的相关职能 及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的 企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快 速、较全面地了解尚客优快捷酒店前厅日常管理的须知规则和常见问 题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作创建本手册的目的：尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐 生活统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础为了保证 产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的 基础，提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系 列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行 为，本手册是其中一本特别提醒！本手册内容属青岛尚客优酒店管理有限公司集团内部资料任何人未经许可不得翻印和外传目 录1.0 前厅岗位职责和工作内容… 51.1 前厅人员岗位职责… 51.2值班经理岗位职责… 72.0前厅服务流程标准… 112.1 预订 112.1.1 预订・ 112.1.2 团队预订・ 142.2 接待上门散客 162.3 入住登记・ 192.4 入住开门・ 222.5 续住 242.6 催帐 262.7 挂帐服务 282.8 离店结账・ 302.9 换房 322.10 留言 342.11叫醒服务・ 362.12问讯服务・ 382.13 接受宾客投诉 402.14 宾客损坏酒店物品的处理… 422.15转接・ 442.16商务服务・ 482.17访客登记・ 502.18补办房卡、钥匙 522.19物品存放・ 542.20保险箱使用 562.21物品租借・ 582.22洗衣服务・ 602.23医疗服务・ 622.24夜间审计 642.25交接班 651.0前厅岗位职责和工作内容1.1前台岗位职责：［直属上级］:值班经理［岗位职责］:为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的 服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标 准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象1. 按规定使用礼貌规范用语2. 注重会员卡的销售及会员服务3. 对每一位上门客人发放酒店名片并强调 400预定的优势4. 严格执行收银等财务制度5. 上班期间不允许携带现金及私人物品进吧台［工作内容］:1、 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放、回收及补发房卡（如丢失收取一定费用后方可补发）2、 随时准确掌握和了解客房状态、 价格等信息，积极有效地推 销客房及服务项目3、 负责办理客房的换房手续4、 保存好入店客人的资料5、 做好的收发、预定确认工作6、 按规定程序提供客人留言服务7、 负责办理客人离店结帐手续8 随时熟知当班预订状况，负责、上门、网络、协议的预订服务9、 向客人介绍出售会员卡，并按制度办理会员入住手续10、 负责酒店业务和促销房价的解释工作11、 住店客人提供各项商务服务12、 为客人提供使用保险箱业务13、 为住店客人提供物品租用服务14、 为住店客人提供行李、物品存放服务15、 正确有效地处理客人咨询、柜台问询，提供客人有关 饭店设施、服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、 购物等各类信息。
16、 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护17、 为住店宾客提供叫醒服务18、 负责酒店小商品的销售工作19、 接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务20、 负责提供客人和访客查询，办理会客登记手续，但不 得把客人住的房间及资料轻易外泄21、 负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理22、 负责制作酒店的营业日报23、 严格执行交接班制度参加组织的各类培训24、 负责按规定程序提供开门服务25、 按规定开展催帐工作26、 负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥 匙27、 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正28、 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信 息传送29、 完成上级指派的其他工作1.2值班经理岗位职责：［直属上级］:店长、店长助理［岗位职责］:协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、内部 管理、成本控制、设备维护等方面实施管理和服务 工作包含前台服务员的全部岗位职责1. 注意会员卡销售保证完成指标考核2. 多关注会员动态及会员服务3. 会员推广400预定途径4. 对每一位上门客人发放名片［工作内容］:日常服务和管理工作:1、 协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。
2、 检查服务员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负 责，仪表仪容是否达到酒店标准要求3、 审核所有预订、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排 的订房事宜，并在销售中能陪宾客参观客房和简要介绍酒 店4、 向服务员提供有关属地和酒店的各种信息资料，以备宾客 查询5、 熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护 好现场，组织临时救护，立即报告店长6、 负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉， 使宾客满意而归超过职责权限，及时请示店长7、 根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好酒店内人员调配 工作，组织好人力投入对客服务中，提高对客服务效率和 质量8 熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范，负责餐厅市前、市中的质量控制，确保餐厅布置、卫生、食品质 量、人力配备、服务、备料达到标准加强财产管理和费 用管理，最大限度地减少餐具、用具的损耗9、 和客房领班一起检查VIP客人用房和特殊客人用房，按规定比例检查客房并反馈10、 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电 话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对, 实施电脑夜审过帐11、 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工 作。
12、 熟知酒店各项应急方案、应急措施13、 完成上级指派的各项工作14、 完成值班经理巡查表行政管理工作:1、 负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂 所有设施设备的管理工作及时补充前台消耗品和报修损 坏设施每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算， 制作相应报表交店长审核指定一名值班经理负责）2、 负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时效要求上传公 司并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提 交质量检查报告交店长指定一名值班经理负责）3、 负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排每位 工作人员的排班和考勤，并制作相应的排班明细表和缺勤 汇总表交店长指定一名值班经理负责）4、 负责按时限要求对中宾登记单、 临时住宿登记表、预订单、 团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完 整地归类、装订、分期保管对公司行文、酒店人事资料、、 酒店内部行文进行分类保存指定一名值班经理负责）5、 对消防器材和设施定期检查，做好监护工作，确保消防器材可用指定一名值班经理负责）6、 组织根据店长的要求和分工，实施前台服务、前台操作、 客房清扫、客房服务、餐厅服务等的的具体培训、实施、 考核。
尚客优快捷酒店 前厅服务手册 运营管理中心2.0前厅服务流程标准2.1预订2.1.1预订接受预订信息查询流量1确认预页订信息散客预订操作步骤询问其他有关客人的信息1f1输入预订信息1r回复预订1保存预订单#尚客优快捷酒店 前厅服务手册 运营管理中心操作标准操作步骤操作标准接受预订信息① 铃响三声之内接起② 使用标准敬语问候客人您好，尚客优快捷酒店 XX店，请问有什么可以帮您？” （外线）“您好，尚客优前台，请问有什么可以帮您？” （内线）③ 问清客人的姓名、预订入住的日期、房间数量、天数、房型（准备预订单书面填写） ④ 书面的预订仔细查看书面文件，包括和邮件⑤ 查看电脑客房的预订情况⑥ 介绍房间种类和房价、尽量从高到低⑦ 询问客人公司名称⑧ 查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价⑨ 询问客人的付费方式及联系⑩ 400预定要随时刷新确定，避免失误确认预订信息① 及时准确地填写《预订单》② 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、住宿天数、号码、付款方式等询问其他有关客人的信息① 询问客人的抵达时间、支付方式等② 询问客人有无特殊的服务需求并记录③ 确定结帐方式④ 告诉客人预订房间的保留的最后时限。
⑤ 感谢客人选择本酒店，向客人道别.“感谢您的来电，期待您的光临，再见.”输入预订信息① 填写预定单并输入电脑，客房预分配② 在已输入电脑的预订单上写上"已输入电脑"，并签名回复预订如有必要，发书面的与客人进行确认保存预定单将预订单按日期分类保存注意事项1. 宾客预订时经常会有意无意地对房价产生不满， 作为前台服务员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相 符的2. 在接受预订时，前台服务员要主动向客人询问和介绍推荐3. 确定结帐方式后要按照结帐所需的程序办理4. 要明确地告知所有预订服务员房价的处理权限5. 对预订客人（公司），必须及时用核对和确认（ 10分钟以内）对能 确认的预订，应在来函上盖“确认”章，并签名后回传，预订信息及时（回 传后15分钟内）录入电脑6. 如订房中心提供担保预订， 所预订的客房一般可不设保留时间 电脑保留时间内设24: 00，备注栏中输入担保预订字样 如担保预订NO-SHOW夜班服务员应做好交班记录，第二天早班服务员联系订房中心予以确认，并将预订单交酒店出纳，在 结算佣金中扣除相应房金7. 在预计出租率达到 90鳩上时，需提前4小时联系确认预订客人的到达与否，联系预退客人续住与否，在下午 4: 00前掌握准确的出租状况，以采取进一步措施。
避免客房空置或者超订无法安排住宿的情况发生8. 400预定中心输送的客源于当日夜审后进行到店客人确认，并于每月底进行统计，有财务与400核对，同相关费用进行结算尚客优快捷酒店 前厅服务手册 运营管理中心#尚客优快捷酒店 前厅服务手册 运营管理中心2.1.2 团队预订操作步骤预订控制#尚客优快捷酒店 前厅服务手册 运营管理中心操作标准操作步骤操作标准。