案例三：西尔斯-罗巴克公司Stephen Vitucci德克萨斯州的Tarleton研究中心Sue A.CullersTarleton 州立大学西尔斯-罗巴克公司的历史要追溯到1886年，当理查德.西尔斯开始在明尼苏达州的明尼阿波利斯城销售手表的时候1887年，西尔斯把买卖移到了芝加哥，并雇用了阿尔万.罗巴克作为手表的制作者这个公司的名称在1893年正式改为西尔斯-罗巴克公司1895年，公司出版了一个长达532页的目录册，里面包括布匹、家具、专利药品、乐器和许多别的项目像西尔斯和蒙哥马利沃德这样的通过目录来销售的零售商改变了美国零售业的面貌，他们提供了多种多样的商品，顾客能够以可接受的价格买得到早期的目录销售商事实上已经扼杀了那些既不能在品种上又不能在价格上与他们竞争的普通乡村店铺1906年，西尔斯在纽约成立了公司同年，它在芝加哥开业了一家三百万平方英尺的邮购工厂，这是当时世界上最大的企业当公司不断成长时，它在美国其他地方都开了邮购工厂1911年，西尔斯开始对他的顾客提供信用服务，从那时候起，信用服务就成为西尔斯公司的一个重要组成部分1925年起，公司仅仅是通过发送目录来销售商品，它的大部分销售都是来自农村地区。
1925年，为了回应城市地区的增长，西尔斯在芝加哥的邮购工厂开设了第一家零售店，并立刻取得了成功到1927年，公司已有27间商店开业，1933年达到400间，到1941年美国参与第二次世界大战的时候，已有600多间了1931年，西尔斯公司来自商铺的销售额首次超过了目录销售直到1931年，当西尔斯建立了一个完全自己所有的子公司奥尔斯泰特保险公司时就不仅仅是个零售商了该公司最初只是通过邮件销售保险，在1934年，它开始在西尔斯的商店里卖保险奥尔斯泰特成长为美国第二大财产和伤亡的保险公司1942年，西尔斯在古巴首都哈瓦那开设了他的第一家国际商店1947年，它在墨西哥城开了一家商店，在接下来的几年里，它开始在美国中部和南部以及欧洲扩张在这些领域的大部分地方西尔斯只有几间商店1953年，西尔斯在加拿大建立了零售业务，通过它人们才知道西尔斯加拿大在20世纪80年代，公司放弃了它的大部分的国际业务1997年，在出售了它的大部分墨西哥业务之后，公司仅仅在加拿大有国际业务，在那里，它拥有100多间商店和目录销售企业列表1显示了公司的一些关键事件的发展时间关于公司主要部门业务的数据在列表2中显示西尔斯在第二次世界大战后快速的成长。
1946年，西尔斯的销售额以微弱的优势超过了蒙哥马利.沃德到1954年，西尔斯的销售额几乎是沃德的三倍在二十世纪五十年代，西尔斯意识到汽车拥有率的快速增长对消费者购买模式的冲击，把它的零售业务扩张到郊外的商业区域西尔斯20年内就在美国许多最好的大型购物中心拥有了店铺在60年代，西尔斯统治了美国的零售业它的销售额超过了它的四家最大竞争对手销售总额然而，在60年代期间，零售业发生的一个变化给西尔斯带来了危机，那就是折价商场Kmart和沃尔玛的出现和崛起1970年，110层楼高的西尔斯塔开始在芝加哥市中心动工1974年，西尔斯把它的总部移进了这座当时是世界上最高的大楼，它成为了芝加哥最著名的标志性建筑和西尔斯在美国零售业的统治地位的象征但是在七十年代，西尔斯丢掉了市场份额给那些开始吸引一大部分大众市场份额的Kmart和其他的折价商场专业化商场吸引了更年轻和更多的顾客，列表1 西尔斯时间表，1886-2002年度 事件1886 理查德西尔斯创办手表业务1895 西尔斯出版了一个有多种多样商品的长达532页的目录册1900 西尔斯的销售额首次超过了蒙哥马利.沃德1925 西尔斯开设了它的第一家零售商场1931 西尔斯建立了奥尔斯泰特保险公司1942 第一家西尔斯国际商场在哈瓦那开业1970 西尔斯塔在芝加哥市中心动工1981 西尔斯收购了Dean Witter和Coldwell Banker 1985 西尔斯发行了Discover卡来与银行信用卡竞争1988 西尔斯收购了西方汽车供应公司，以一个多样化的方式进入专业化零售公司宣告一些主要的改组，即出售西尔斯塔和采纳日日低价战略1990 西尔斯宣告另一些的改组，通过削减职位来降低成本 沃尔玛超过了西尔斯成为美国最大的零售商 1992 公司遭受到历史上最大的失败 西尔斯开始分解它的金融服务业务1993 西尔斯停止了所有的目录销售业务，除掉了它的“大册子”和目录销售商店1994 西尔斯发动了1995 西尔斯抽资脱离了在奥尔斯泰特保险公司剩余的股票，几乎成为一个单纯的零售商1996 西尔斯开办了它的环球网站点1997 坏帐损失快速地增加，公司收到了一张4.75亿美金的违反联邦破产法的再断言指控1998 西尔斯出售了西方汽车和家居生活家具的连锁店，遭受了大约3.5亿美金的损失 第一家TGI商店在丹佛附近开业1999 西尔斯低于Dow Jones行业平均，并且竞争对手Home Depot加了进来。
2000 公司开始减少服装的销售空间和增加对像工具和家电这样的耐用品的销售；Alan Lacy提名为希尔斯的执行总裁2002 西尔斯收购了Land’s End 西尔斯被认为是旧式的，有着太过宽广和乏味的生产线它的管理者们似乎没有意识到专业化零售商和折价商场所造成的威胁，反应迟钝二十世纪八十年代早期的西尔斯1980年，西尔斯仍然是美国最大的零售商，但它丢掉了一部分市场份额给折价商场（尤其是沃尔玛和Kmart）和专业化商店1980年，公司利润来自零售业的百分比从1975年的75％降到了38％公司利润的增长部分是来自奥尔斯泰特和西尔斯信贷业务列表 2 2001年公司主要部门业务 国内部门业务（包括在美国和波多黎各的业务） 零售业 有867家全线经营商铺和1300多家专业化商店。
专业化商店包括248家五金店；793家经销店；13家大型户内商场；223家全国轮胎和电池销售商店；35家代销店 服务业 由西尔斯修理服务和直接回应服务组成包括劳务合同，产品安装和修理服务，以及通过专业目录册和其他方式来直接销售商品和服务 信贷 管理公司来自西尔斯信用卡、西尔斯万事达信用金卡和Great Indoors万事达信用金卡的应收帐款 法人事务 包括行政事务工作和西尔斯创办国际部门业务加拿大的业务由西尔斯加拿大公司执行，一个拥有54.4股份的子公司西尔斯加拿大公司有125家全线经营商铺，186家专业化商铺以及一个总的商品目录 可报告的业务部门营业收入（百万美元） 2001 2000 1999零售和服务业 1050 897 1170信贷业 1366 1522 1347法人事务 （266） （354） （322）国际 218 122 218 营业收入总计 2368 2187 2413 西尔斯商店 2001 2000 1999全线经营商店的数量 867 863 858专业化商店的数量 1318 2158 2153每平方英尺的销售额 $319 $333 $327比较商店销售额的增长百分比 －2.3% 2.3% 1.7% 资料来源：西尔斯2001年和2000年的年度报告。
2001年和1999年普遍与全线经营商店有关联的包括西尔斯汽车服务中心在内的专业化商店的数量美国零售业在80年代由于经济衰退、通货膨胀和高利率而受到了冲击这个衰退对西尔斯的打击比其他主要的零售商更大在1980年的第一个季度，据报道，自大萧条以来销售业务首次出现了舍本西尔斯的管理者们断定由于市场的变化，尤其是折价商场和专业化零售业的兴起，公司总的商品零售业务将会是一个增长很慢的生意公司决定通过尝试专业化零售和扩张它的金融服务业务来获得更快的利润增长1981年，公司开办了一个商业机器连锁店，它是公司首次尝试专业化零售自从西尔斯在1931年成立了奥尔斯泰特保险公司，它就已经成为了一家金融服务公司在1981年10月，西尔斯宣告它正在以8亿美金的总成本收购Coldwell Banker，美国最大的房地产经纪业务公司，和Dean Witter Reynolds证券经纪公司仍然作为美国最大的零售商，西尔斯同时也在寻求成为最大的消费者金融服务提供者西尔斯在它的许多全线经营的商铺建立了金融服务柜台，由奥尔斯泰特、Coldwell Banker和Dean Witter的员工来充当工作人员金融服务和商品销售相结合希望能够使它的商店成为一种新的形式的消费者的超级市场。
西尔斯在金融服务方面的扩张被一些新闻记者称为是“短袜和股票”战略，他们质问，消费者是否会在他们购买短袜和割草机的同一个地方去买股票和债券西尔斯的管理者们观察到公司能够平衡作为优势的商品销售当它去从事其他活动的时候西尔斯对零售业持续承诺的证据就是，公司修补了所有的770条生产线并花费了17亿美金重新塑造它的商铺来反映顾客是怎样购物的这个新的设计，叫做未来商店，从整个商店和改良的装饰上体现了流行服装店的特征二十世纪八十年代后期的西尔斯1985年，西尔斯发行了一种新的多功能的信用卡Discover，作为把它所提供的许多金融服务配合起来的一种途径Discover卡原本打算和维萨信用卡、万事达信用卡和美国万国宝通竞争，直到1988年开始盈利以前损失了扣除税捐前的4亿美金左右。