标准·规范·规程标 准 规 范standardword可编辑·实用文档标准·规范·规程标准服务程序部门：服务部 工作任务：接程序 操作人：主管、服务员程序操作细则原因/目的备注1．拿起：铃响三声之内拿起；保持效率2．问候客人：１）用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“早上好，先生/女士或“下午好，先生/女士”或“晚上好，先生/女士２）准确报出公司部门名称，说：“你好，望海楼服务部，很高兴为您服务”方便客人知道餐厅的名称，防止打错３．倾听客人问题并给予回答：１） 如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名；２） 仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认；３） 准确回答客人问题；４） 如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系及姓名，并告知客人，５分钟后再给客人答复。
防止听错４．向客人致谢：与客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢您，先生/女士欢迎您光临我们餐厅，再见!”5．劳记号码标准服务程序部门：服务部 工作任务：餐厅接受客人用餐预订程序 操作人：主管、服务员程序操作细则原因/目的备注1．问候客人：1）当客人来到时，领位员首先问候客人，应说：“早上好，先生/女士或“下午好，先生/女士”或“晚上好，先生/女士2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务2．接受预订：1） 礼貌地问清客人的姓名及公司名称或联系，客人用餐人数，用餐时间准确、迅速地记录在订餐本上；2） 询问客人对就餐是否有其它特殊要求；3） 如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。
3．重述客人预订： 用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认4．预订：1）如果客人通过预订，服务员按照接听的程序和标准操作，并完成以上几步程序5．通知有关人员：1） 通知当班主管按预订人数摆台；2） 将客人的特殊要求告知主管和厨师长 标准服务程序部门：服务部 工作任务：托盘使用程序 操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1．姿势1．左手臂自然成90度角，手肘离腰部约5CM2．掌心向上，五指分开，用五指和掌根部位托住盘底3．手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，距胸部15CM为宜4．手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以保持托盘平稳。
5．手托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将右臂紧靠身体6．托托盘行走时，头要正，肩要平，身体要直，脚步要轻而稳7．托托盘时，动作表情要轻松自如，上身保持正直，行走自如2．整理托盘1．物品摆放整齐，使用方便2．为了保证托盘的卫生达到无菌要求，可以在盘内垫上洁净的口布或专用盘布3．盘布工铺平拉正，四边与盘底相齐4．在盘布上喷些清水防止物品滑动3．装盘1．物品摆放整齐，使用方便2．托盘内物品的重量分布均匀，便于掌握重心和操作3．根据物品的形状、体积和使用的先后次序进行合理的装盘4．盘内的物品要排放整齐，便于操作5．几种物品同装时，重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档6．盘内物品的重量分布要得当，这样装盘安全稳妥，便于运送和操作7．物品之间留有一定间隔，便于拿放物品 标准服务程序部门：服务部 工作任务：引领工作程序 操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注１．问候客人：当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人：“晚上好，先生/女士，欢迎光临！”１） 客人遵循女士优先的原则；２） 使用专业语言问候客人；３）如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务。
再次问候：如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再问候一次２．确定客人的预订：１） 确定客人是否预订，如有预订，在问清预订房间后引导客人入座 ２）询问客人是否吸烟如果客人不吸烟，要请客人在不吸烟区就座及时引客方便客人３．协助客人存放衣物：协助客人存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品；４．引领客人入位：１） 右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个手指，必须；四指并拢，手心向上，同时应说：“先生/女士，请这边走２） 引领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离：在客人左前方１Ｍ至1.5Ｍ之间；３） 将客人带到预定的餐桌前，征询客人的意见：“先生/女士，请问您对这个位置满意吗？”４） 帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回方便带领客人 标准服务程序部门：服务部 工作任务：餐前准备的工作程序 操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1．餐前餐厅摆台及桌椅检查：1、圆桌主位面对窗户，正主位和副主位在同一条线上； 2、各套餐具间距离相等；美观、整洁。
2． 餐前厅内卫生检查：1、圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如；2、沙发及桌椅上干净，无饭粒牙签一类的杂物；3、酒车、茶车干净并配有白色口布；4、服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布；5、地板干净3．餐前服务边柜检查：1、家私柜内需放干净无破损的餐具；2、家私柜内餐具分类摆放整齐；3、家私柜里侧抽屉内应放： 1包火柴及一盒牙签；4、家私柜内放折叠好的口布12块以上4．检查餐厅内的灯光照明情况，空调及背景音乐：1、开餐前1小时打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工程部维修更换（通知后补请修单）保证开餐时所有照明设备工作正常；2、开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在摄氏20-24度间；5．开餐前准备：开餐前15分钟做好开餐准备 6．检查宴会预订摆台：1）所摆餐位要符合宴会预订人数； 2）检查客用宴会菜单中文打印正确程度并应复印清楚、干净； 3）桌花要插制美观； 7．打开餐厅门：每天定时打开所有的餐厅门 标准服务程序部门：服务部 工作任务：摆台程序 操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1．铺台布：1） 选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整；2） 手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝向上，保证台布质量及清洁程度。
美观、干净、整齐、统一2．摆放烟缸、牙签筒、火柴、鲜花：1） 圆桌摆放方法：主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两个烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直火柴摆放在烟缸上靠近转盘侧火柴盒磷面向里，店徽向上鲜花摆放在玻璃转盘中间；2） 长方桌摆放方法：中股缝距靠窗桌边10公分处摆放牙签筒，相距5公分处摆放烟缸，火柴盒摆在烟缸上面，且火柴磷面向里，店徽向上，鲜花摆放在中股缝中部3．一套餐具摆放：1） 展盘距离桌边1指距离，展盘上面摆放餐盘；2） 餐盘左前方摆放鱼翅碗，碗内摆放瓷勺，勺把向正左侧，餐盘右前方摆放小酱碟；3） 小酱碟右侧摆放银筷架，银筷架、小酱碟、鱼翅碗中心在同一条连线上；4） 银筷架左边勺托上摆放银勺，银勺柄端与桌沿相距3指；5） 餐盘上立式摆放折叠成扇型的口布4．每套餐具的摆放：2） 圆桌上每套餐具的摆放：主位面向窗户，副主位在主位对面位置，每套餐具间距离相等，且每套餐具间不得小于10公分；3） 长方桌每套餐具的摆放：长方桌的两个长边上各摆放两套餐具，长边上的两套餐具间的距离相等，每一边上的两套餐具应与另一边上的餐具对齐5．摆放椅子：1） 圆桌高背椅椅边应恰好触及台布下垂部分上，正主位副主位坐椅摆好后，其它坐椅间距相等；2） 长方桌扶手椅应与长方桌边距离10公分；3） 所有长方桌扶手椅侧看应在与餐桌平行的直线上。
6．摆台的最后检查： 摆台应符合以上标准 标准服务程序部门：服务部 工作任务：铺口布程序 。