一汽丰田经销店销售业务标准一汽丰田经销店销售业务标准一汽丰田经销店销售业务标准一汽丰田经销店销售业务标准 2006年年7月月2006年年7月月 1/34 一汽丰田经销店销售业务标准 è 1968年始创于美国加利福尼亚的J.D. Power and Associates 的成立初衷是为汽车行业提供用户满意度测评服务 è J.D. Power and Associates已经成为一家专业从事用户满意 度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司 è J.D. Power Asia Pacific自2000年开始在中国开展基于消费 者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调 查项目中的四项结果 J. D. Power调研介绍调研介绍 2/34 一汽丰田经销店销售业务标准 J. D. Power调研介绍（续）调研介绍（续） 销售满意度调研销售满意度调研(SSI) 销售满意度调研销售满意度调研销售满意度调研销售满意度调研(SSI)(SSI) 新车质量调研新车质量调研(IQS) 新车质量调研新车质量调研新车质量调研新车质量调研(IQS) (IQS) 汽车性能、运行和设计调研汽车性能、运行和设计调研(APEAL) 汽车性能、运行和设计调研汽车性能、运行和设计调研汽车性能、运行和设计调研汽车性能、运行和设计调研(APEAL) (APEAL) 售后服务满意度调研售后服务满意度调研(CSI) 售后服务满意度调研售后服务满意度调研售后服务满意度调研售后服务满意度调研(CSI) (CSI) 这些调查有助于弥补在全程购车经历中客户期望值和顾客满意度 之间的差距，促进了行业发展并教育了消费者 这些调查有助于弥补在全程购车经历中客户期望值和顾客满意度 之间的差距，促进了行业发展并教育了消费者 这些调查有助于弥补在全程购车经历中客户期望值和顾客满意度 之间的差距，促进了行业发展并教育了消费者 这些调查有助于弥补在全程购车经历中客户期望值和顾客满意度 之间的差距，促进了行业发展并教育了消费者 3/34 一汽丰田经销店销售业务标准 顾客体验的连续性顾客体验的连续性顾客体验的连续性顾客体验的连续性 销售经历销售经历销售经历销售经历车主早期经历车主早期经历车主早期经历车主早期经历车辆保养与维修经历车辆保养与维修经历车辆保养与维修经历车辆保养与维修经历 调查车主的新车购 买经历 调查车主的新车购 买经历 调查车主的新车购 买经历 调查车主的新车购 买经历 衡量客户购车衡量客户购车2- 6 个月内发现的新车 问题 个月内发现的新车 问题 衡量客户购车衡量客户购车2- 6 个月内发现的新车 问题 个月内发现的新车 问题 衡量客户购车衡量客户购车2- 6 个月内使车主兴 奋和喜悦的因素 个月内使车主兴 奋和喜悦的因素 衡量客户购车衡量客户购车2- 6 个月内使车主兴 奋和喜悦的因素 个月内使车主兴 奋和喜悦的因素 衡量车主购车衡量车主购车12- 18 个月对经销商提供的 保养与维修服务的满 意度 个月对经销商提供的 保养与维修服务的满 意度 衡量车主购车衡量车主购车12- 18 个月对经销商提供的 保养与维修服务的满 意度 个月对经销商提供的 保养与维修服务的满 意度 SSISSIIQS IQSAPEALAPEALCSICSI J. D. Power调研介绍（续）调研介绍（续） 4/34 一汽丰田经销店销售业务标准 SSI调研方式调研方式 è 这项调研提供了销售和交车流程的完整信息，分析了用户在 售前、销售和交车过程的经历 è SSI重点检验了对今天的新车用户来说什么是重要的 — 有关 流程 / 交易，用户与销售人员的互动以及交车过程 — 以及 探求什么对用户对经销商 / 零售商满意度的贡献最大 5/34 一汽丰田经销店销售业务标准 在经销商处经历的问题和对在经销商处经历的问题和对SSI的影响的影响 负面影响正面影响 销售人员不诚实 销售人员换来换去 回答我的问题有困难 想要改变商定的价格 想要卖给我不想要的车子 不够足够的人手接待用户 试图对免费的项目收费 没有提供承诺的配置 只有少量的车型可供选择 负面影响正面影响 销售人员不诚实 销售人员换来换去 回答我的问题有困难 想要改变商定的价格 想要卖给我不想要的车子 不够足够的人手接待用户 试图对免费的项目收费 没有提供承诺的配置 只有少量的车型可供选择 - 150- 120- 90- 60- 30030 - 66 - 56 - 52 - 43 - 37 - 33 - 33 - 30 - 28 - 66 - 56 - 52 - 43 - 37 - 33 - 33 - 30 - 28 3 2 5 3 2 3 2 2 8 3 2 5 3 2 3 2 2 8 SSI分和行业平均的差距分和行业平均的差距 6/34 一汽丰田经销店销售业务标准 在经销商处感到的压力及对在经销商处感到的压力及对SSI的影响的影响 没有压力感到压力没有压力感到压力 - 30- 20- 10010 4 4 7 7 6 6 5 5 3 3 3 3 6 6 6 6 6 6 1 1 - 22- 22 - 21- 21 - 18- 18 - 17- 17 - 16- 16 - 15- 15 - 15- 15 - 14- 14 - 15- 15 - 6- 6 使用经销商贷款 交车时间不方便 在当天购买 购买延长保修期 支付更高的首期款 支付更高的月付款 比我预想的支付更多 购买我不想要的附件 购买没有我想要的配置的车子 改变付款方式 使用经销商贷款 交车时间不方便 在当天购买 购买延长保修期 支付更高的首期款 支付更高的月付款 比我预想的支付更多 购买我不想要的附件 购买没有我想要的配置的车子 改变付款方式 %跟跟2003 的不同 感到压力 的不同 感到压力 15% 26% 27% 22% 16% 17% 28% 29% 29% 20% 0% 5% 9% 5% 1% 5% 8% 9% 8% 7% 7/34 一汽丰田经销店销售业务标准 经销商销售标准对经销商销售标准对SSI的影响的影响 - 79 - 77 - 75 - 71 - 65 - 61 - 50 - 50 - 43 - 40 - 39 - 35 - 34 - 17 4 3 4 3 6 8 8 7 8 9 9 10 11 7 负面影响正面影响 在承诺的时间内交车 交车时，有所有承诺的配置和功能 外观整洁，无损害 内观整洁，无损害 解释保修期和保修范围 在交车时，答复您提出疑问的能力 解释用户手册 解释车子的保养时间 销售人员花足够多的时间 解释操控 交车后和您联络 介绍给服务部门 感谢购买 负面影响正面影响 在承诺的时间内交车 交车时，有所有承诺的配置和功能 外观整洁，无损害 内观整洁，无损害 解释保修期和保修范围 在交车时，答复您提出疑问的能力 解释用户手册 解释车子的保养时间 销售人员花足够多的时间 解释操控 交车后和您联络 介绍给服务部门 感谢购买/租赁车子 至少提供 租赁车子 至少提供1/4箱燃油箱燃油 93 96 90 94 87 84 80 82 81 72 71 61 57 61 95 97 95 96 91 88 86 88 85 82 82 78 76 71 0304 8/34 一汽丰田经销店销售业务标准 SSI评价项目评价项目 12.2%5.新车交付所需时间（3） 12.4%4.交易条件（3） 15.3%3. 经销店设施（11） 11.6%6. 办理手续时的对应（9） 15.8%2. 销售人员的对应（17） 32.8%1. 交车过程的对应（11） W/T项目项目(详细项目详细项目) 9/34 一汽丰田经销店销售业务标准 R9 如何向您完整解释车的保修期和保修范围 R10 完成交车过程所需时间（包括检查车的性能、用户手册等） R11 对经销商交车过程的总体评价 R8 如何向您完整解释车所需要的保养维修内容 R7 如何向您完整解释车的功能特性 R6 如何向您完整解释用户手册 R5 车的整洁程度（洗过、无污点等） R4 您的车的状况（无凹陷、划痕等） R3 交车中对您的关注程度 R2 交车过程中的礼貌和友好态度 R1 在交车过程中答复您提出疑问的能力 “关键时刻关键时刻”交车过程的对应交车过程的对应 注：以上为SSI调研问卷”评价您的经销商”中Q28”交车过程” 交车过程的对应交车过程的对应 10/34 一汽丰田经销店销售业务标准 否否 R8 是否向您解释汽车保养维护时间表 R7 是否向您解释所有的操作方式 R6 是否向您解释保修期和维修范围 R5 是否向您解释用户手册 R4 车子内部是否干净无损 R3 车子外观是否干净无损 R2 新车是否包含所有购买时承诺的设置 R1 是否无延误地准时交车 是交车过程的对应是交车过程的对应 交车过程的对应交车过程的对应 11/34 一汽丰田经销店销售业务标准 交车过程的对应交车过程的对应 注：以上为SSI调研问卷”评价您的经销商”中Q26”交车过程” 否否 R15 是否为您举行专门的交车仪式 R14 交车时，汽车油箱内的油能否确保您到达最近的加油站 R13 是否有人感谢您购买该车 R12 交车后，是否有人跟您联系，确保您满意 R11 交车时，您的疑问是否都得到解答 R10 交车时，销售人员对您花的时间是否足够 R9 是否向您介绍一位维修部门的服务专员 是交车过程的对应是交车过程的对应 12/34 一汽丰田经销店销售业务标准 R9 使购车议价过程清楚明了 R8 兑现所有在销售过程中的承诺和义务 R7 销售人员的诚实度 R6 销售人员礼貌亲切 R5 帮助您买到最符合您需要的车 R4 销售人员的注意力集中在您身上 R3 销售人员的仪表（衣着、打扮等） R2 销售人员对车的特性、优点以及好处的解释 R1 销售人员的汽车常识 “关键时刻关键时刻”销售人员的对应销售人员的对应 销售人员的对应销售人员的对应 13/34 一汽丰田经销店销售业务标准 R15 议价/定价的速度 R16 在整个购买过程中，您所感受到的压力的合适程度 R13 给您一次无争议的购车经历 R12 给您足够的时间作决定 R11 有能力对您提出的问题作全面的回答 R14 能挑选到您想要的车的速度 R10 考虑到您的预算 R17 对您与销售人员相处的整体感受打分 “关键时刻关键时刻”销售人员的对应销售人员的对应 注：以上为SSI调研问卷”评价您的经销商”中Q15”销售人员” 销售人员的对应销售人员的对应 14/34 一汽丰田经销店销售业务标准 否否 R5 销售人员是否全程只和您一个人交谈 R3 销售人员对您的称呼得体吗 R2 销售人员是否介绍了他自己 R1 是销售人员先跟您交谈的吗 R4 销售人员是否为您示范车的设置 是销售人员的对应是销售人员的对应 注：以上为SSI调研问卷”评价您的经销商”中Q14”销售人员” 销售人员的对应销售人员的对应 15/34 一汽丰田经销店销售业务标准 R11 对经销商设施的整体评价 R10 营业厅环境布置亲切 R9 无压力的购车氛围 R8 产品信息资料丰富 R7 样车停放有序，便于观看 R6 店内交易区舒适度 R5 周边环境（安全、卫生状况等） R4 店面外观和整洁程度 R3 营业时间便利性 R2 可供您选择的范围（车色、配置等） R1 位置便利性 “关键时刻关键时刻”经销店设施经销店设施 注：以上为SSI调研问卷”评价您的经销商”中Q13”经销店的设施” 经销店设施经销店设施 16/34 一汽丰田经销店销售业务标准 R3 对整个交易条件公平性的整体评价 R2 我对合同条款的影响力 R1 最终付出的价格同期望值相比较 “关键时刻关键时刻”交易条件交易条件 注：以上为SSI调研问卷”评价您的经销商”中Q18” 交易条件” 交易条件交易条件 17/34 一汽丰田经销店销售业务标准 R3 交车时间的总体评价 R2 交车所需时间 R1 有能力在承诺的时间交车 “关键时刻关键时刻”新车交付所需时间新车交付所需时间 注：以上为SSI调研问卷”评价您的经销商”中。
