序号流程魔术语术语身体语语言/行动动注意事项项1迎宾 站姿：挺胸收腹，面带微笑，上 身微侧，双目平视，面向通道入 口处客人未到前，不可闲聊，随意离开 岗位，避免客人进来感觉不受重 视2打招呼您好/中午好/晚上好/ 欢迎光临！很高兴为 大家服务，（是熟客 问好；需直接称客人姓 氏）45度鞠躬，面带微笑，鞠躬时把 头抬起双目平视与客人眼神接触 （在食品卡的左上角写上顾客的 姓氏）熟客如果是机关单位高干人物，不 便直称 XX所长XX局长X等 ，因为大部分高干人物外出消费都 是被邀请，所以不便被人知道 3领位XX 先生，您好，这 边请，请这边 走面部保持微笑侧身行走在客人右 手边的前方，头往回看，与客人 保持着1米--1.5米之间并伸出右 手指向前方（请这边 走）带客之 间可以介绍公司的其他设施.领客时不可光顾自己行走，与顾 客距离拉远，把客人带失自己也不 察觉4入座1. xx 先生，您好 ，请坐 2. xx 先生，您好，打 扰一下，帮您把衣服套 好，请将您的贵重物 品随身携带，1. 请客人让座时：先女后男， 先宾后主，先老后幼 2. 为客人拉椅让座，迎宾/服务 员应用左脚的膝盖顶住椅背轻提 椅子往后提出30CM，当客人若意 坐下时服务员应 用左脚的膝盖 顶住椅背轻提往前回送，并请客 人坐下1.客人坐下时如有脱下外套，服 务员应 及时接下客人外套，挂进 衣柜内， 2.大厅：如客人把外套及手提包放 在椅子上，应及时给客人套上衣 套，并提醒客人贵重物品随身携带 ，火锅服务流程序号流程魔术语术语身体语语言/行动动注意事项项5派毛巾\ 上温 开水1.xx先生，您好，请用毛 巾 2. xx先生，您好， 请用水。
1.派好毛巾后,先给客人上杯准备好 的温开水 然后再问茶 2.以派的形式送到客人手上，客 人用好后需收走更换干净毛巾（ 包房：需用毛巾碟上到茶几上， 客人吃水果时用）先给客人上温水再冲茶 可避免顾客久等.6问茶1.xx先生，您好，请问 喜欢喝什么茶！我们 这里有xxx 如果客人不要名茶，就介绍饭店的普 通茶7上茶XX先生，您好！请用茶， 小心烫 先打手势示意，从主宾位右手边开始 顺时针 上，将茶放在客人右手边 (筷子旁)如不示意客人突然起身 撞倒茶水烫伤客人8上餐前 水果 （指 包房 用）您好;这是餐前水果,请慢 用.把水果放在茶几上.将保鲜膜去掉. 并把温馨提示牌放在显眼处.并 跟上骨碟避免客人不知道水果需 要收费9点凉菜、 上凉菜 1.点凉菜:XX先生，您好！ 这是凉菜牌先为你准 备凉菜好吗？ 2.上凉菜:您好！打 扰一下，帮您上凉菜 (并加以介绍)谢谢！ 请慢用.将凉菜荤素搭配摆放(并跟上底碟 或小勺)如果客人继续点热菜可 以先交同事把凉菜 先下单，先上 序号流程魔术语术语身体语语言/行动动注意事项项10拆餐巾xx先生，您好，我帮您铺餐巾压式：先打手势，提示客人，然后拿 起餐巾打开，将餐巾的一角压在 骨碟下方； 铺式：先打手势后拿起餐巾对折 叠成三角形，再打手势，使用礼 貌用语，提示客人将餐巾铺上客 人双腿上，铺餐巾时站在客人右 手边，右脚前左脚后呈丁字，45 度弯腰侧身迅速地给客人铺上（ 以铺式为主）不可在客人前面直接折餐 巾，应把餐巾拿下 侧身拆开餐巾，更 不能在客人前面抖餐 巾； 给顾客铺餐巾 时应右手前左手后 避免反手及背对顾 客11换毛巾xx先生，您好，我帮您换干净毛巾1)先收起脏毛巾后上干净毛巾 2)在托盘上准备好毛巾盘，毛巾 夹，用服务夹收起脏毛巾，用毛 巾夹将干静毛巾夹到毛巾托上从 主人位开始顺时针 上上毛巾前检查毛巾是 否干净；切忌用一 个毛巾夹同时夹干 净毛巾又夹脏毛巾( 应用服务夹收脏毛 巾) 12奉上菜牌 （以配 菜为主)1.xx 先生，您好，这是我们的菜牌 ，请您挑选。
2.我们饭店的主打菜是海参， 目前在西南地区我们做的是最 棒，汤火锅可以用海参皮口感 也不错?(加以介绍海参的食疗 ) 站在客人右手边，与客人距离50 公分左右45度的弯腰，右手竖托 菜谱的左角，正面朝向客人，左 手打开菜谱的招牌菜页面呈上客 人面前；如客人不接菜牌就将菜 牌放在台面上1.不可将菜谱放在椅子上 ， 2.记住给客人共几 本菜谱 3.在客人点好菜后把 菜谱收起放回固定 摆放处避免丢失及 弄脏13介绍菜品xx先生，您好，先为您准备汤底 好吗？我们的大厨推介汤底有 xxx，(选择主打一款推介给客 人)很多客人吃过，都赞赏不 错，帮您每人准备一份好吗？站姿保持45度弯腰双腿站直，面部保 持微笑，与客人的距离保持在50 公分外，站在客人的右手边，微 侧身面向客人与客人保持有眼神 接触不可以用手搭在客人椅背 或桌边，不可以东 张西望，身体摇摆 ；双脚不可以长短 的站立序号流程魔术语术语身体语言/行动注意事项14点菜为客人点菜时，从中高低档开始为 客人介绍，同时要抓好客人消 费心理，从点菜过程中了解客 人的宴请对象，从而达到推销 目的。
FAB指点菜时采用的 一种方法，即是 ：特点，优点， 好处的代表字母 ，运用这种方法 点菜让客人清楚 这个菜的特点优 点及好处这是 心理学点菜方法1）当客人拿不定主意时，服务员面部不 能露出不耐烦的表情；要抓好客人心理， 如果有急推产品，最好不要在报品种时 急于先报急推产品，会让客人知道你在 刻销； 2）重视落实顾客的特别交待事项（注意 ：一定要清楚客人有没有忌口，如回民是 不能吃猪肉的，点菜时一定要清楚每个出 品的内容特别是汤底，清汤以外的汤 底几乎都是有带有猪肉底的）下单时要 特别注明，同时要明确通知出品部15复述菜单复述菜单单: 1）xx 先生，您好，我帮您确 定一下您的菜单，您点的菜有 xxx，请问大家有什么忌口吗？ 2）xx先生，您好，现在可以为 您们上菜了吗？ 3）如果客人的菜等叫，需问客 人； xx先生，您好，您点的凉 菜帮您先上好吗？我马上帮您 下单。
祝大家用餐愉快，谢谢如：客人到齐，点好 菜后退出点菜位 走到上菜位，正 面面向客人面带 微笑，语速语 调适中；菜单复 述后，先后退一 步后转身离开. 1）复述菜单时需同时复述客人的一些特 殊交待，明确菜单后才可以下单，避免 遗漏或写错菜； 2)如果遇到个性着急的顾客，点好菜后就 直接给客人下单 （在客人点菜的过程中 就应点一复一） （一定要记住有忌口的客人的位置）16餐前准备5分钟内准备完成（定好上菜位，也 叫打荷位）根据客人用餐人数准 备相应的火锅 调料及再次调 试火锅炉是否能 正常使用,同时 要介绍调料的正 确调配方法.（ 如有龙虾或象拔 蚌需准备介辣酱 油）不要将同口味的调料摆放在一起，（两边对 称摆放）同时征求客人意见为客人调料 ，吃火锅很多客人在享受这个调料的过 程序号流程魔术语术语身体语语言/行动动注意事项项17斟茶/ 斟 饮 料xx先生，您好，请用茶，“ 小心烫”，xx先生您好！ 这是您点的可乐，现在帮 您打开好吗？ 请慢用从主宾右手边开始顺时针 斟 ，斟茶时先用右手打手 势，并跟上礼貌用语， 然后左手拿底盘持平， 右手将茶壶微提起给客 人斟茶如不打招呼，客人忽然站起会烫 伤客人；不可左右开弓或横 向；斟茶时要跟上底盘，避 免茶水滴到客人及桌面上。
18上酒 水 ( 示 酒 )1).示酒: xx 先生，您好，这 是你点的96年拉菲红酒, 请过目.请问现 在可以为 你打开了吗? 2).品酒： xx 先生,您好 ，请您品酒！” 3.）上酒: xx 先生，您 好，打扰一下，我帮您斟 酒站在主、宾位右手边，丁字 侧身而站，45度弯腰， 左手先打手势，再斟酒1.斟酒时要注意瓶身、瓶口卫生 ，冰冻的酒水，瓶身会有水 珠，需先将瓶子抹干后再斟 ，避免手滑及滴水（可用分 酒器斟酒） 2.外国顾客及懂品红酒的顾 客和广东顾客应斟上2/3或 1/3 3.内地顾客斟1盎司19撤茶 杯1）xx先生，您好！我帮您换杯 热茶， 2）xx先生，您好！请用茶 ，小心烫 3)xx先生，您好！这茶还 需要吗？ （ 客说说:不需要），谢谢； 餐后我再给您上热茶； （客说说:要）不好意思，我 为您换个大杯热茶好吗？为不喝酒及不喝饮料的客人 斟上茶（用水杯上茶） ；给客人换水杯时，需 在托盘上准备好大杯茶 ，在主宾位右手边顺时 针给客人上茶，先撤茶 盅茶再上大杯茶，1）避免餐中服务时服务员可以避 免繁复地斟茶，用水杯可以 省下时间做其他服务。
2）餐后再上热茶（用茶杯） 3）客人喝烈酒，红酒，黄酒 时,如客人不喝任何饮品时， 服务员应 征求客人意见给客 人上大杯茶或温水序号流程魔术语术语身体语语言/行动动注意事项项20上锅底1）上汤底时，先上主 、宾位，（可在分 析表上注明，不要 重复询问打扰客人 ） 2）火锅连炉应摆 在餐位的左上方 （也是客人面前的 左上方）上汤底时，应在客人的左手边边上，同 时提醒客人，并加以介绍（除清 清汤以外的汤底，其他汤底需介 绍汤的好处，引导客人先喝汤 后汤料）1》 为老人小孩及孕妇上汤底时， 一定要更加注意提示客人，避 免操作失误洒到客人身上 2》揭盖时一定需立即将盖反 转过来，以免锅盖里面的蒸气 水滴到客人身上，烫伤客人 21上菜， 汤 海 鲜1）上菜；需引导导介客 人：xx 先生，您 好！这是象拔蚌， 如想熟食，只需在 汤里，烫15---20 秒即可，如是切条 状的则需20——30 秒左右， 2）如原只的螺类 的，一般需要时间 比较长些，大概要 5-10分钟 3）要注意菜的摆 放配搭，不要将同 类型或是同色的菜 品摆放在一起。
同 时要高低搭配1)除各客菜，其他菜需在固定上菜位 上， 2）上菜时荤素搭配，颜色分开 摆放，报菜名时先将右脚收回后 退一步，先“打手势”，然后报 菜名，离台前点头微笑， 3)“如需帮客人汤火锅料，应先 把菜。