单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,网络咨询 解答技巧,主要内容：,一、网络咨询的,回,回复流程,二、网络咨询的,语,语言技巧及相,关,关案例,三、技巧用语示,范,范,四、提高网络病,人,人质量的技巧,五、咨询的,解,解答技巧,六、对咨询人员,的,的培训,七、对咨询人员,的,的管理,八、工作难点,一、网络咨询的,回,回复流程,二、网络咨询的,语,语言技巧及相关,案,案例,1、首先自身的定位,：,：咨询医生而,非,非专家或客服因,因如果是专家，,会,会促使患者对专,家,家过分依赖，会,没,没完没了的问问,题,题，认为在网上,就,就可以看专家，,而,而不一定要去医,院,院如定位是客,服,服，会导致患者,认,认为你的医学专,业,业水平不够，不,屑,屑于向你咨询病,情,情，会认为你帮,助,助不了他所以,我,我认为定位为咨,询,询医生最合适2、在咨询中要,拉,拉近我们与患者,的,的距离，给其亲,切,切感和真诚感如,如：“我是张医,生,生，请问如何称,呼,呼你？”“我,是,是王先生”，那,么,么在后面的回复,中,中都可以加上王,先,先生。
3、因很多患者,的,的戒备心理较强,，,，担心上当受骗,，,，所以我们在回,复,复的过程中适当,加,加一些温馨提示,，,，让患者感到被,关,关怀，感到我们,是,是在为他们着想,，,，从而不设防如,如前列腺炎，需,忌,忌烟酒，不吃辛,辣,辣刺激性食物，,避,避免长时间开车,或,或骑车，以免加,重,重身体不适另,如,如鼻炎，可适当,参,参加体育锻炼、,增,增强体质，每日,清,清晨可用冷水洗,脸,脸，以增强鼻腔,粘,粘膜的抗病能力,案例片段：,陈医生,01-11 09:30:11,好的，有不清楚,的,的可以再和我们,联,联系,客人,01-11 09:31:00,嗯，谢谢,陈医生,01-11 09:31：20,要少吃辛辣刺激,性,性食物，多吃水,果,果和蔬菜，注意,休,休息,客人,01-11 09:31:30,哦，好的,客人,01-11 09:32:30,谢谢，88,4、提预约技巧:,“不知你什么时,候,候方便，我看能,否,否在你方便的时,候,候帮你预约到,科的专家这,这样较婉转，让,患,患者觉得我们是,在,在帮他，想为他,解,解决问题，而不,是,是求他来我们医,院,院看病同时会,让,让患者觉得约到,我,我院的专家是很,难,难得的，而不是,很,很随意就能看到,的,的，他们才会珍,惜,惜这次预约。
案例片段一,吴医生,01-31 09:22:13,你看什么时候有,时,时间？我帮你看,看,看在你比较方便,的,的时候，能否预,约,约到耳鼻喉科的,专,专家客人182,01-31 09:23:38,你们医院在哪里,啊,啊?,吴医生,01-31 09:23:58,路3号案例片段二：,王医生,01-28 17:52:17,这样吧，在网络,上,上我无法直接看,到,到你的情况，所,以,以没有办法为你,进,进行诊断和治疗,，,，这样，我这里,可,可以帮你看看是,否,否能为你预约到,临,临床经验丰富的,专,专科医生亲自为,你,你分析病情客人1311,01-28 17:52:45,好啊,王医生,01-28 17:53:33,你什么时候有时,间,间帮你看一下医,生,生的排班,客人1311,01-28 17:53:52,明天下午吧,王医生,01-28 17:54:29,你叫什么名字？,客人1311,01-28 17:56:00,我叫阿丽,5、欲擒故纵：,在遇到外地患者,或,或本身意向不强,、,、非常精明的患,者,者时，可使用此,术,术患者心理：,你,你越拉他，他越,不,不敢来，因为他,害,害怕有陷阱相,反,反你越推他，他,越,越觉得你没有居,心,心，没有企图，,会,会适当向你靠近,，,，那么我们的目,的,的就会逐步达到,。
案例片段：,客人1073,2007-09-09 19:06:23,我在惠州，离你,们,们医院很远,李医生,2007-09-09 19:07:05,没关系，你可以,到,到附近正规医院,看,看,客人1073,2007-09-09 19:08:07,请问你们医院在,深,深圳哪里？我想,有,有时间还是去你,们,们那,6、换位思考：,可以通过在网上,以,以患者身份向其,它,它医院医生咨询,来,来体验作为一名,患,患者的感受，如,“,“我希望这位医,生,生给我怎样的回,答,答？”“我想从,医,医生这里了解什,么,么？”“这位医,生,生回复得怎样？,”,”等等所以要,求,求咨询医生在回,复,复的过程中，一,定,定要从患者的角,度,度出发，抓住患,者,者的心态7、热情服务，,口,口碑营销：,1）遇到我院不,治,治疗的疾病时，,可,可以帮他们寻找,合,合适的医院，而,不,不是冷漠的结束,对,对话案例片段：,客人587,01-31 09:38:28,我是想咨询一下,强,强直性脊柱炎,刘医生,01-31 09:39:23,不好意思，我院,治,治疗不了，可以,到,到别的医院问问,客人587,01-31 09:39:49,您知道深圳哪家,比,比较好吗?,刘医生,01-31 09:40:38,可以问问北大医,院,院或者是人民医,院,院,客人587,01-31 09:41:15,哦,谢谢您,您,肯,肯定是个好医生!,刘医生,01-31 09:41:39,不客气,01-3109:42:31,客,客人对本,次,次对话作出,评,评价,选择,的,的条目是:,非常满意,评价的具体,说,说明:,非常好!,2）遇到患,者,者咨询一些,保,保健知识或,生,生活常识时,，,，我们也会,适,适当的回复,，,，而不是不,理,理睬。
因为,这,这些客人虽,然,然现在不会,来,来我院就诊,，,，但他们今,后,后若有疾病,问,问题还是会,习,习惯性地向,我,我们咨询，,是,是我们潜在,的,的病源3）在遇到,患,患者要我们,评,评价某某医,院,院怎样的时,候,候，我们从,不,不抵毁或贬,低,低别的医院,，,，以树立我,院,院在广大患,者,者心中的良,好,好形象8、发医生,简,简介给患者,时,时：,可以将其适,当,当删减或调,整,整，以免篇,幅,幅太长导致,患,患者没有耐,心,心看或没兴,趣,趣看，如我,院,院男性科,xx,医生简历：,我们可以将,最,最后一句删,掉,掉，另外可,以,以将患者咨,询,询的疾病放,到,到医生擅长,疾,疾病的首位,9、不能太,依,依赖快捷回,复,复，不然回,复,复会缺少个,性,性化甚至答,非,非所问，但,关,关于医生的,介,介绍、相关,技,技术原理或,院,院址等可以,使,使用快捷回,复,复以提高工,作,作效率，至,于,于一些引导,性,性的话术可,以,以灵活应用,三,、,、,技,技,巧,巧,用,用,语,语,示,示,范,范,：,：,1,、,、,问,问,到,到,治,治,疗,疗,痛,痛,不,不,痛,痛,？,？,2,、,、,治,治,病,病,肯,肯,定,定,不,不,会,会,是,是,很,很,舒,舒,服,服,的,的,，,，,但,但,比,比,起,起,你,你,不,不,治,治,疗,疗,引,引,起,起,的,的,痛,痛,苦,苦,，,，,就,就,不,不,算,算,什,什,么,么,，,，,你,你,是,是,想,想,长,长,痛,痛,还,还,是,是,短,短,痛,痛,？,？,3,、,、,你,你,们,们,医,医,院,院,看,看,病,病,会,会,不,不,会,会,很,很,贵,贵,？,？,我,我,是,是,一,一,名,名,打,打,工,工,者,者,，,，,没,没,多,多,少,少,钱,钱,。
4、医,生,生看病,以,以治疗,为,为原则,，,，该花,多,多少就,多,多少，,而,而且医,生,生对病,不,不对人,，,，看病,不,不分老,板,板或打,工,工者，,该,该怎么,治,治疗就,怎,怎么治,疗,疗5、你,们,们医院,某,某某项,目,目收费,很,很贵？,6、不,能,能解决,问,问题的,再,再便宜,都,都是贵,的,的，能,解,解决问,题,题的再,贵,贵都是,便,便宜的,7、某,某,某病能100%治疗,好,好吗？,8、科,学,学的不,是,是100%，100%就是,伪,伪科学,如神,五,五神六,能,能发射,成,成功，,但,但谁都,不,不敢保,证,证每次,都,都100%成,功,功9、,某,某某,病,病治,疗,疗要,花,花多,少,少钱,？,？,10,、,、每,个,个人,病,病情,情,情况,和,和体,质,质都,不,不一,样,样，,治,治疗,方,方法,也,也不,一,一样,虽,然,然药,费,费和,治,治疗,费,费都,是,是按,国,国家,标,标准,规,规定,的,的，,但,但治,疗,疗方,法,法是,灵,灵活,的,的医,医生,需,需要,详,详细,了,了解,你,你病,情,情后,才,才能,确,确定,你,你的,治,治疗,方,方法,和,和费,用,用。
若患者一直,纠,纠缠问治疗,的,的费用，如,何,何回答？,可反问对方,病,病程、病因,等,等问题，将,问,问题抛给对,方,方，“都不,清,清楚情况，,怎,怎么知道费,用,用？每个人,体,体质、药物,敏,敏感度都不,同,同，所以现,在,在无法确定,再说看病,花,花钱天经地,义,义，关键是,将,将病治好，,如,如果病都治,不,不好那花多,少,少钱有什么,用,用？关键是,解,解决你的问,题,题病人犹豫不,决,决时：,你先不用着,急,急治疗，可,以,以先来和医,生,生交流一下,，,，医生会根,据,据你的情况,建,建议你做哪,些,些检查，到,时,时做或不做,自,自己再决定,或者你可,以,以先来和我,们,们治疗过的,患,患者沟通，,了,了解一下他,们,们的治疗效,果,果怎样病人纠缠询,问,问过久时：,在这里三言,两,两语不能解,决,决问题具,体,体的情况，,到,到时医生再,和,和你沟通，,那,那你会了解,得,得更多案例片段一,：,：,客人499,2007-09-0918:18:12,都要检查什,么,么？,医院张医生,2007-09-0918:18:58,男科检查方,法,法很多，不,是,是每一项都,需,需要做，所,以,以医生才需,要,要详细询问,病,病史，根据,询,询问到的资,料,料来为你选,择,择适合你的,检,检查方法，,并,并不是盲目,进,进行，这样,可,可以避免不,必,必要的浪费,客人499,2007-09-0918:19:24,每次都要预,约,约吗？我的,姓,姓名是志强,，,，大概18-20号左,右,右吧！,案例片段二,：,：,客人499,2007-09-0918:28:04,一般治疗前,列,列腺要多少,费,费用，我要,有,有个心里准,备,备、,张医生,2007-09-0918:29:06,因为现在看,不,不到你的情,况,况，我不能,确,确定具体的,费,费用。
我院,是,是正规医院,，,，收费都是,严,严格按照物,价,价局和卫生,局,局标准制定,客人499,2007-09-0918:30:57,是的，我也,是,是很怕遇到,不,不正规的，,到,到时花钱又,治,治不了病，,现,现在骗人的,很,很多张医生,2007-09-09 18:31:50,是的，能,理,理解你的,心,心情，其,实,实费用的,高,高低最终,还,还得看能,不,不能解决,你,你的问题,，,，如果不,能,能解决你,的,的问题，,那,那再便宜,也,也是浪费,你可以,先,先来医院,，,，医生在,了,了解你的,具,具体病情,的,的会告诉,你,你大致的,费,费用，你,到,到时候再,决,决定也可,以,以客人499,2007-09-09 18:33:27,好的，那,我,我到时先,去,去检查，,如,如果到时,我,我有时间,提,提前去怎,办,办？,张医生,2007-09-09 1。