一汽-大众售后服务核心流程系列资料（一）用户回访手册用户回访手册一汽-大众销售有限公司大众售后服务部前言为全面推广一汽-大众售后服务核心流程，为使经销商全面了解和掌握核心流程每个环节的详细内容，我们特别编制了《一汽-大众售后服务核心流程系列资料》，旨在用简明扼要的语言对每个环节进行详细讲解，请经销商认真研读，希望对经销商的核心流程工作有所帮助限于编者的水平和经验，不足之处再所难免，敬请指正一汽-大众销售有限公司大众售后服务部2003年5月回访的重要性回访的重要性回访目的——持续提高用户满意度Ø 回访是最有效的服务营销手段之一Ø 回访可以征求用户的满意程度、表达对用户的感谢及关心、加强 用户关系Ø 通过回访对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾，并采取积极措施将不满意用户转化为忠实用户Ø 通过回访可以快速、简明地解决客户的具体问题Ø 对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足之处引起重视Ø 回访可以提高用户满意度，提高自身形象Ø 更高的用户满意度可以通过回访并不断完善去实现回访目的——持续提高用户满意度回访的重要性回访的重要性回访的要求回访的要求回访参考流程回访的要求回访的要求如何进行回访Ø 打时为避免使用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及顺序，按回访流程要求打Ø 打时发音要自然、友善Ø 讲话不要太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很忙Ø 不要打断用户的讲话，记下用户的评语（批评、表扬）Ø 维修后一周之内打询问用户是否满意Ø 信息员要注意沟通及语言技巧Ø 打时间要考虑用户是否方便或愿意接听Ø 如果在回访时遇到用户有抱怨，不要找借口搪塞或急于解释，告诉用户你已记下他的意见，并让用户相信我们会尽快帮助他解决问题或给予答复Ø 尽快回复用户Ø 回访前应先了解用户的情况,如:此用户是否为预约用户Ø 保证回访比例Ø 对跟踪的情况进行分析并采取改进措施回访的要求回访的要求如何进行回访1 1月月第一周回访问题统计第一周回访问题统计2项次项次 人次人次百分率百分率864201040%35%30%25%20%15%10%5%018%11周问题项次周回访人次占周问题项百分率占周回访人次百分率12ABCDEFGABCDEFG111111111111存在问题存在问题42341036%36%25%25%13%13%18%19%27%9%6%B B：：接待手续是否简单并无须等待？接待手续是否简单并无须等待？41月第一周1月第二周1月第三周1月第四周平均项次项次 人次人次百分率百分率45%864201040%35%30%25%20%15%10%5%036%100%25%25%11444112.55.75周B问题项次周回访人次占周回访人次百分率12时间时间回访问题解决措施登记表回访问题解决措施登记表用户姓名 委托书号 用户时间 用户反映 问题解决问题 或过程处理结果负责人 用户签字 有关责任人 时间：版本号：HXHF02.2003.1回访问题预防措施表回访问题预防措施表回访问题图号问题代码问题频次/回访人次责任人原因分析预防措施负责人解决期限版本号：HXHF02.2003.1立即接听铃响三声内接听,繁忙时同伴代替自我介绍姓名如果用户很生气,你的真诚会让用户感到轻松,并表示你愿意帮助他们称呼用户的姓名一般人都喜欢别人称呼自已的名字,同时可以建立信任感例如：“李先生,您周三下午到我站来维修好吗?”交谈时全神贯注,不要关注其他事情尽管用户看不到你,但你做其他事情他也能感觉到(吃东西,摆弄文件等),所以要尽量避免,如果你必须被打断,你可以对用户解释原因后放下,并承诺在最短时间内回设身处地的为用户着想站在用户的立场,你就会理解用户所关心和反感的事情, 特别是对抱怨用户,这有助于你依据事实解决问题,而不是情绪化地解决问题打小常识打小常识清楚地表达自已尽量避免使用过于晦涩的专业术语，这样会让不懂维修的用户更加糊涂，尽可能使用简洁的语言表达自己的观点认真倾听用户谈话通过提问表示你对用户所说的事情感兴趣，你会给用户一种严谨认真、积极提供帮助的印象将用户的批评当作提高的机会接听得到否定的评论时不要把它当作个人的攻击，要把它视为提高的机会，要找出批评的真正原因并给出合适的答复打小常识打小常识不要推卸责任不要总考虑是谁引起的问题，不要推卸责任，要努力帮助用户解决问题不要草率地将转给别人如果你不能回答用户的问题， 你可以将转给有关人员，不要什么也不问就将随便地转接给别人，不问问题你就不能准确的将转给合适的人随时回复用户如果用户要找的人不在,不要让用户久等,问清用户的姓名,并告诉他你的同事为什么不在,并承诺尽快回打小常识打小常识全面记录谈话内容用户姓名、 用户、打时间、用户需求、车辆问题、谁接的、做特殊的标识“紧急”“用户生气”等说出用户名字进行告别如果用户对你有积极印象,在以后的交往中会很合作“李先生,欢迎您下次光临,再见!”说再见后要让用户先挂断礼貌是基本要求，尤其对待抱怨用户要更加细心打小常识打小常识微笑用户在中能感觉到你的微笑，微笑对声音有显著积极的影响耐心向用户详细解释原因或介绍情况预约时间时要注意用户总是喜欢按自己的时间计划来预约，但这些愿望有时不能被满足，你使用开放式的方法，先入为主，先告诉他你什么时间可以为他服务，不要同时给用户两种以上的选择，这会让他很难决定重复或总结双方已同意的事情以便最后确认，避免双方理解上的 偏差，这对用户也是一种提醒 打小常识打小常识。