创新95598业务全过程管理的探索与实践摘要：随着社会的进步，社会大众对于电力服务提出了更高的要求，传统的管 理方法已呈现出了较为明显的局限性，进入新世纪后，关于怎样提升电力企业服 务水平，行政监管部门、企业和用户都高度重视，国家电网95598服务上线统一 上划，构建了全国层面的95598呼叫接入平台和业务平台，提出了 “发展多元 化、管理精益化、服务专业化、全天候、全业务”的服务理念笔者将结合实际 工作经验，对95598业务全流程管理方法进行相应的研究关键词：95598业务；管理；应用网格化管理是一种数字化管理模式，主要根据属地管理、地理布局及现状管 理等原则，将管辖地域划分成若干网格状单元，对每一网格实施动态、全方位管 理，从而提供主动、高效和有针对性的服务国家电网公司客服中心作为公司 95598客户服务的统一服务窗口在供电服务过程中，往往因为服务标准执行不 统一、服务不规范、服务效率低、专业技能薄弱等问题造成客户对供电服务品质 的不满，引发客户投诉事件投诉事件发生的部分原因在于基层单位工作量多、 业务壁垒、人力资源配置不平衡95598供电服务热线做为供电部门与客户沟通 的桥梁，是客户各类诉求的源头，如何快速、规范、有效的处理客户诉求，是防 范客户投诉风险、提升供电服务品质的重要途径。
一、95598业务运行现状1、成立了完善的组织机构按照电网建设要求，依照“大营销”组织结构 体系要求：一是组建了稽查信息部95598远程工作班，负责7x24小时受理 用电客户的各类用电问题，并形成电子工单派发、督办和反馈，对95598各类业 务进行汇总分析、统计上报以及对外发布停电信息二是组建了营业电费部反窃 电班，负责投诉、举报等工单的现场核查处理，对质疑工单进行现场稽查三是 组建了市场拓展及大客户服务班，负责大中用电客户申请报装用电业务办理四 是组建计量部装表接电班和分中心计量（电费）班，负责表计故障的抢修处理 五是整合营业厅，负责用电客户的收费服务和业务受理；设置营业专工负责小用 户申请报装用电业务办理工作2、95598业务流转情况95598业务全网全业务管理集中后，实现了服务质 量集中管控，逐步消除了服务质量的差异，各地坐席代表业务素质参差不齐的状 况得到一定改善，全省95598工作管理标准逐步统一，提高了客户服务标准化能 力和客户满意度；形成了整体化的95598管理监督体系，以营销业务信息系统为 依托，采用信息化的技术手段和管理流程，实现了对优质服务各环节工作质量的 监控通过综合统计和信息发布，每周通报全省优质服务工作完成情况，形 成横向比较，从而确保了 95598各项工作处于高效运行状态。
二、创新95598全业务保障体系该体系主要从夯实基础技能和创新管理手段2个方面着手，通过巩固员工的 基础业务、学习薄弱知识、提升专项技能和开展互动交流等方式，助力供电服务 人员提升自身的工作技能，减少各地的服务能力差异化；通过建立数据研发团队， 开发仿真培训、智能回单、智能校验等小工具，辅助员工执行相应工作减少服务 品质差异化，以及人力资源配置不平衡带来的影响1、夯实基础技能开展基础业务巩固培训、弱项业务专题培训、专项技能 提升培训及与基层所站开展互动交流等活动其中，基础业务巩固培训主要针对 工单处理流程、业务处置规范等基础性业务知识，通过年度培训计划或阶段性收 集各单位培训需求等方式，以现场培训为主；弱项业务专题培训是指通过指标监 测或数据分析的方式，发现基层单位的短板问题，对其开展专项业务培训或一对 一的现场指导培训，提升弱项业务单位服务能力；专项技能提升培训主要针对跨 专业知识以及先进技能，依托供电服务指挥中心大数据、多系统、多专业的资源， 开展营、配、调业务的融通交互学习，打破专业壁垒，进一步夯实专业领域业务 技能，提升供电服务能力；与基层的互动交流主要是将信息传递到服务末端，保 持服务工作的一致性，同时深入了解基层在供电服务过程中的痛点、难点，建立 信息上传下达通道，不断改进服务工作。
2、创新管理手段一是建立数据研发小团队，利用大数据挖掘功能提取多 方数据，研究客户的投诉点、期望值及供电可靠性、服务短板等问题，为公司职 能部门提供决策支撑二是开发业务仿真培训工具及采用网络媒体教学等方式， 解决现场培训存在的场地、时间、师资力量、受培对象等问题，建立“持证上岗” 的工作模式三是研发智能回单工单，注入人工智能技术，缓解重复、单一的人 工劳动量，提升工作效率与质量四是创建智能校验功能，通过设定校验规则， 将工作流程中容易发生差错的环节、字段开展智能校验，确保服务的规范性与准 确性三、95598业务全流程管理1、 工单跟踪能够对工单实时处理现状进行查询、跟踪和共享，便于管理 人员对工单开展超时督办、再处理重派和向相关工作人员发送催办信息等，增强 业务协同处理的能力和效率同时，能够基于具体的时间、单位和业务类型等来 对业务量开展统计工作便于监控业务处理的及时率指标基于供电单位、时间、 业务类型来对已派发工单业务处理超期率、超期处理数量、处理率、已处理数量、 已派发处理工单数量进行监控根据监控情况，对超过规定要求的业务予以预警 重点监控退单情况和回单质量2、 业务协同可对故障抢修、恶劣天趣、停电计划等予以信息共享，以便各级单位的工作人员可以及时的收到相应的公告信息， 实现预警和防范的目的，为业务协同工作奠定坚实的基础。
相关部门领导负责对需要协同的任务进行确认 和审核，批示相应的意见和建议，若审核通过则利用、短信、语音等方式转 发至相应的部门和人员相关部门和人员在接收到协同任务工单之后，及时处理 并反馈处理情况和处理时间等信息3、 工单质检对工单信息开展质检工作，检查其处理情况和回复情况是否 达到标准要求，要求质检工作人员对质检的工单予以打分和评分，对未达到标准 要求的工单予以不合规项的批注，以便为后续的改进提升提供相应的依据4、 客户诉求热点分析基于时间单位来统计分析一般诉求、催督办业务、 故障报修和投诉等，定期开展环比波动分析，一旦超过事先设定的预警值，即向 对于的部门和人员发生预警信息5、 超时情况分析及推送按照实际的要求，对即将达到95598业务工单处 理时限的工单予以预警，分别向工单处理部门、县公司职能部门和地市职能部门 推送提前预警对已经超过工单或业务处理时限的95598业务工单，利用、 短信、语音等方式转发至相工单处理部门、县公司职能部门和地市职能部门，起 到再次提醒的目的基于单位、时间等多样化的维度，统计符合指定要求条件的 超时业务工单数量，并对超时率等指标进行计算和分析，利用、短信、语音 等方式转发至相工单处理部门、县公司职能部门和地市职能部门，向相关人员告 知必要的信息。
6、 人员排班管理首先，对于班组管理活动来说，可以基于客服人员的档 案信息、上班时间段、技能水平来做为管理基础数据，进而实现班组成员、上班 时间段、班组名称等班组维护管理其次，对于交接班管理活动来说，应当按照 要求填写注意事项、交接意见、主要工作情况、遗留工作情况、交班成员、交班 班长、班次、交班时间等信息，按时提交工作日志信息然后，接班成员接收交 班信息，填写接班情况信息最后，对于考勤管理和系统培训活动来说，按照要 求提供休假、加班等考勤的申请和审判，休假信息包括休假交接安排、休假原因、 结束时间、开始时间等信息，加班信息包括加班原因、结束时间和开始时间等信 息随着社会的进步，社会大众对于电力服务提出了更高的要求，传统的管理方 法已呈现出了较为明显的局限性，对于广大电力工作者来说，必须积极提高自身 的业务素质和综合能力，只有这样，才能更好地为企业服务，提高服务能力和服 务水平参考文献：[1] 周文萍，蔡双双，王琳.国家电网95598客服专员积分激励创新实践[J].人力资源管理,2018,(01):88-89.[2] 孙其芳，景静靖.企业流程再造的理念创新及流程探析[J].现代管理科 学，2019,(11):95-96.[3] 张敏智.配电网故障抢修效率提升策略探析[J].电子测试，2019, 11 (6)： 47-49.[4] 孔月萍，刘瑞巧，贲安庆.涵盖分布式新能源业务的营销服务体系研究 [J].电力需求侧管理，2019 (1)： 45-49，52.[5] 张爽，景伟强，罗欣.基于大数据的95598优质管理创新与实践[J]. 电力需求侧管理，2019(5)：52-54.。