跟我学话术(7)功能异议巧变通品牌异议妙总结 张小虎顾客对于产品的异议归纳起来有6种类型，即功能、质量、售后、品牌、价格、促销（关于价格异议的处理，可参阅前文《顾客砍价不手软 讨价还价有方法》）本文讲功能和品牌异议的处理功能异议巧变通一、人无我有 突出产品的优点如果你的产品具有的优点是竞争对手所没有的，或者比竞争对手好，导购员介绍产品时就要着重强调这个优点比如， 导购员在介绍电动车的鞍座时，可以强调其鞍座管，可说：“不夹手、不伤手、不生锈，小孩坐在后面，大人不用担心小孩把手伸进鞍座时会被夹伤导购员在介绍电动车磁能电刹车的好处时，可以强调电辅助刹车：“前后轮同时刹，刹出下雨天、下雪天不容易摔跤二、优劣参半 折中产品的缺点一般来说，每个产品都有部分优点，也都有部分缺点，甚至该优点同时也是缺点，这就需要导[来自wWw.lw5u.coM]购员在突出其优点的同时，还要折中其缺点案例1：卖欧洲车和卖日本车介绍重点就不一样欧洲车耐撞，但不省油，日本车省油，但是不耐撞所以在销售欧洲车时就要讲它的安全、耐撞，销售日本车就要讲它的实惠、省油案例2：一个顾客想买4 0 码的鞋子，导购员一看库存记录，只有39码和41码的了。
导购员怎么应对？如果实话实说，可能就会少卖一双鞋子经验丰富的导购员一般会这样处理：直接把41码的拿出来让顾客试顾客若感觉大，导购员就说： “鞋大一点就对了，垫个鞋垫刚刚好如果41码的也卖完了，就剩39码的怎么办呢？导购员可以把39码的鞋子拿出来让顾客试，顾客若感觉小，导购员就说：“鞋小一点就对了，鞋会越穿越大，越穿越松任何产品都有缺点！没有十全十美的产品，导购员面对产品的缺点不要抱怨，要进行折中处理，凸显其优点培训工具——处理功能异议对决练习使用方法： 在店内没有顾客的时候，导购员各选一个观点相互辩论，这是没有标准答案的最终的结果就是，产品就是硬有硬的好，软有软的好， 宽有宽的好， 窄有窄的好当练习达到这种效果时候，导购员对于各种类型的顾客都能灵活应对三、区别对待 结合顾客利益点针对不同的顾客，利用顾客的不同需求，灵活介绍产品顾客有的喜欢车座软一点，有的喜欢车座硬一点，导购员在向顾客介绍时，要见机行事，灵活应对，顾客喜欢车座软一点就推荐软的，若是喜欢车座硬点的就推荐硬的同样道理，顾客说车型小，导购员就推荐大一点的车型；顾客说车胎太宽，导购员就推荐车胎窄一点的案例1：在河南驻马店一个电动车店里，导购员接待了一位孕妇，她向这位顾客推荐的是一款车胎比较宽的车型。
宽车胎的缺点是耗电、阻力大、跑得慢，但是这位导购员根据这位顾客的情况——已经怀孕几个月，针对性地介绍宽车胎的车型虽然跑得不是很快，但是跑的是一条直线，刹车的时候不前倾，不甩尾，不侧滑，不侧翻，得很平稳、安全， 以此来打动顾客案例2：前几年我购买了一辆1 . 8 T 的帕萨特轿车为什么要购买这款车呢？因为它的优点是加速快、超车快、最高时速达到260公里、内部空间宽敞等对于经常穿行在珠三角高速路上的我来说，这几个优点让我很受用，但对于我那位身材娇小的太太来说，车身颜色漂亮是利益点，而加速快、最高时速260公里的特点简直成了致命的缺点，用她的话说，开这辆车踩一脚油门必须再踩一脚刹车，原因是怕追尾于是我常“夸”她开车稳，从不超40码她骄傲地告诉我，一次路上没人，她还开过60码呢！如果你是汽车导购员，你该如何说服我们夫妻呢？品牌异议妙总结关于品牌异议，导购员一定要处理好把品牌讲好了，顾客就不会觉得产品价格高；品牌没讲好，顾客就会围绕价格反复砍价一、大品牌财大气粗 站着说话不腰痛我在服务企业的过程中发现，小品牌愁的是无话可说，大品牌愁的是不知说啥以电动车行业第一品牌新日为例，面对企业获得的几十项荣誉，导购员就不知道该说哪几个。
2 0 0 8 年北京奥运会， 新日电动车是指定用车，2010年上海世博会，新日又是指定用车这两项荣誉都是行业内独一无二的，是其他品牌无法比拟的，这比成龙代言、驰名商标、免检产品等荣誉称号更具不可替代性所以，导购员应强调这两次指定用车在上海世博会期间，应该多讲新日是上海世博会指定用车，但是奥运会更是家喻户晓，也不能忘记讲奥运会在世博会期间， 各个专卖店还可以建一个“店内世博园”，即将世博会指定用车建成一个专门的展区，有条件的再做一个几米见方的“中国馆”红房子，摆在自家的电动车世博园内顾客一来到店里面， 导购员就把他们直接引导到“电动车世博园”奥运指定用车宣传有几个道具，一个是以前专卖店做的宣传展板、灯箱，还有新日公司发放的奥运会用过的2000多辆电动车，如果您有幸得到了奥运会返还的“指定用车”，一定要摆出来；如果你把它卖了，建议你要高价买回来，1万元以内的价钱都值得买回来为什么呢？因为这是你们的镇店之宝啊，有顾[来自WW]客来买车的时候，我们可以直接把它指给顾客看别的品牌说自己的车好，那奥运会、世博会怎么不使用他们品牌的车子呢？话术举例：顾客异议：新日品牌我从来都没听说过，是新出的吗？导购话术1：哦，真是可惜，这都是我们的错。
我帮您简单介绍一下：新日电动车是北京奥运会也是上海世博会的指定用车，连续4年全国销量第一您要是了解了，肯定会选新日，因为它低碳、环保、质量好导购话术2：哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨新日电动车是北京奥运会也是上海世博会的指定用车，连续4年全国销量第一您要是了解了，肯定会选新日，因为它低碳、环保、质量好二、小品牌偷梁换柱 瞒天过海没商量读者可能会说， 这些企业都是行业的翘楚，一俊遮百丑，咋说都体面如果企业没有能在人前显摆的“嫁衣”，该如何用品牌打动顾客呢？小品牌的的导购员遇到这些问题应该怎样回答？先听我讲一个故事吧卖牛肉夹馍的东北女人从深圳到广州坐汽车有两个小时的车程一天晚上，我从客户那里出来已经是6：30，要赶7点的末班车回广州， 吃饭已经来不及了，不吃饭在车上饿两个小时也不好受，最好的办法是在路边买些吃的带到车上吃皇都广场的天桥底下就是一个站牌，我要等的3 3 8路公交车还没有开过来，人行道上三三两两的小贩有的在卖香玉米，有的在卖臭豆腐，经过短时间的比较，我向一个打着山西牛肉夹馍幌子的摊贩走去我本来想买个肉夹膜，走近一看她那些不干不净的制作工具，我马上改口说：“你给我拿一个馍，不要夹肉！”“不夹肉一块钱一个，”听话听音，她一下子就猜透了我的心思：“夹肉4块钱一个，夹肉的多好吃！”“我知道好吃，但我不想拉肚子。
这么尖酸刻薄的话说给一位来深圳讨生活的中年女人，我多少有些后悔她听了似乎也不介意，一边从草篓子里取烧饼，一边做出要夹肉的动作，用标准的东北普通话说：“你放心，我在这里卖4年了，都是从大超市里进的肉我女儿放学路过这里，也是吃这种肉夹馍这就是她的销售话术，凭借这几句话笑傲江湖许多年）然后她停顿了一下，打量着我问：“夹些肉？”听她这么一忽悠儿，我点点头，想着她的女儿穿着校服戴着红领巾放学的样子，估计她也不会把乱七八糟的死猫赖狗往里面勾兑，于是，我眼睁睁地看着她麻利地把那滩用菜刀捣鼓得稀糊拉碴的牛肉抹到馍里面接过来余温尚存的牛肉夹馍，丢下4枚硬币，我匆匆上车车开出5分钟，我狼吞虎咽地把那个山西牛肉夹馍吃了下去，又把农夫山泉饮料一口气喝完，开始回忆刚才买馍的一幕，寻思这个卖馍的小贩怎么三下五除二就处理了我这个终端话术研究者提出的异议呢？我猛然发现，这个女人这套处理异议的话术其实很不一般其一，她在这里卖4年了，这说明什么？经营历史悠久，口碑了得言外之意，若有人吃出问题，她早溜之乎也其二，都是从大超市里进的肉，这又说明什么？大超市意味着原料正宗、安全卫生、质量可靠，就如同蒙牛牛奶来自蒙古大草原，农夫山泉来自千岛湖。
其三， 女儿放学路过这里，也是吃这种肉夹馍俗话说，虎毒不食子，如果这肉夹馍吃了拉肚子，她能让自己女儿吃吗？多么有公信力和说服力的证据！其四，她打的幌子也非同一般：山西牛肉夹馍，一看就比较正宗，山西人给特区人的感觉就是实在、厚道她无须支付地域品牌使用费，打出这个山西招牌，很容易让吃过正宗的山西牛肉夹馍的消费者产生品牌联想而垂涎三尺对比之下，附近路边卖香玉米，卖臭豆腐的那两个摊贩就没有品牌意识难道她受过什么培训，或者得到过什么高人指点？她的这套处理品牌异议的话术，是不经意间的妙手偶得还是人在江湖的经验积累？一个卖肉夹馍的农村妇女还能整出处理品牌异议的4套话术，相信小企业多动脑筋，品牌异议问题也自然会迎刃而解不过产品质量一定要弄合格！三、中品牌不为人知 价格模糊比性能很多事情都有正反两个方面，大品牌有大品牌的销售优势，也有价格高的销售劣势二线品牌（中间品牌）不知名是劣势，但价格不透明也是优势格力的空调最好，消费者会以为他们的价格最高；海尔的冰箱好，消费者认为他们的冰箱不便宜；驾驶奔驰、宝马汽车有档次地球人都知道，看看路上跑的汽车，大多数还是二线品牌受各方面信息的影响，消费者对于这些大品牌有了一个清晰的认识，捏一捏手里的钱包，并不是所有的消费者都会去买最贵的大品牌。
知道了这个道理，二线品牌（中间品牌）无须与大品牌争风吃醋拼广告，只要肯在终端下功夫，把自己的产品优势打造出来，给消费者说清楚你的产品好在哪里，为什么值这个价钱，也就是说，在产品卖点和性价比上做足文章，消费者一样会投你一票小结：几种异议处理价格异议处理： 初期问价怎么对付、中期问价怎么对付、后期问价“TMD”对付功能异议处理： 美化优点、模糊缺点、灵活应对品牌异议处理：大品牌财大气粗抓住要害，小品牌偷梁换柱瞒天过海，中品牌不为人知，价格模糊比性能为了处理好这几类顾客异议，我给大家设计了一副扑克牌牌的背面印的是顾客的问题，正面印的是销售话术答案顾客有疑问的时候，你就告诉他：“这个问题很多人都询问过，答案在这副牌上，你抽几张瞧瞧另外，导购员在业余时间也可以看牌相互提问，提高处理异议的技能■（编辑：陈展 cz201011@） -全文完-。