美容院顾客预约管理一. 操作规范为了让顾客享受到方便、快捷的美容、美体服务，店内一定要做好预约 工作首先员工要根据手中顾客情况，做好每周的顾客预约表，在一周七天 的各个时间段都是哪些顾客来做，都要做到心中有数，并及时提醒顾客按时 到店；而店长则要起到监督管理的作用，做好所有员工每天的顾客预约表， 及时跟进员工当天工作的饱和度和工作质量，给予合理的安排和指导对于两周内未到店护理的顾客，员工应发送短信或打问候，提醒顾 客定期护理，并帮助顾客约定、安排下次到店护理的时间对于一个月以上 未到店护理的顾客，则需要店长亲自问候顾客，观察顾客是否因为服务 或者其它方面不满而不来做护理，避免顾客流失针对于此，我们把顾客分 成四种类型，员工、店长每个月都要盘查所有顾客的类型，有针对性的提高 顾客满意度，增加忠诚满意顾客的比例这四种类型的顾客分别是：1. 一类顾客：既满意又忠诚的顾客——传道者对 XXX 美容院非常忠诚和满意，来做护理很频繁，也会时常消费 筛选标准：2 个月来6 次（含）以上，或者每半年消费5000 元以上； ◎这类顾客是美容院当中的中流砥柱，美容院就是靠这些顾客来盈利的！2. 二类顾客：满意不忠诚的顾客——图利者对 XXX 美容院的手法和服务等方面比较满意，但是不太忠诚，很可能在别 的品牌也做护理（或者不能定时定期来美容院），消费比较适中。
筛选标准：2 个月来2 次，或者每半年消费3000--5000 元；◎此类顾客有一定的经济实力，消费潜力很大，只是目前对于我们的产品 或者美容项目不是特别信任和认可，通过良好的服务、专业的讲解和护理 过后的效果可以将她们转变为满意又忠诚的顾客3. 三类顾客：忠诚不满意的顾客——囚禁者对 XXX 美容院很忠诚，但是会对一些细节和服务方面不满意，会发牢骚， 来护理次数和消费金额比较少；筛选标准：2 个月来3——5 次，或者每半年消费 1000--3000 元；◎这类顾客看似忠诚，实则是因为以前办的卡太多，无奈才留下来的，万一 哪天把卡做完将不会再续卡此类顾客非常认可我们的手法，之所以不满意 则完全是因为对于服务不到位或者是迫于推销的压力所产生的，因此只要 我们提高服务质量，做到科学合理的销售，则可以逐渐扭转这类顾客对我们 的态度4. 四类顾客：既不满意也不忠诚的顾客——破坏者 很久不来，基本属于死包顾客了 筛选标准：3个月不来一次，或者每半年消费1000元以下 ◎此类顾客已经占到总人数的一半以上了，她们一定是由于自己的需求长 期得不到满足才会最终选择不来了，对于这类顾客，我们一定要有耐心， 用真诚去打动她，让她先来美容院，前几个月都不进行销售，用我们专业 周到的服务一点一点的感化她，让她重新接受我们。
通过这项数据，我们可以清晰的了解一家店、一个地区四种顾客都分别有多 少，不难看出，二、三、四类顾客都是潜在的即将流失的顾客，我们要额外的提 高警惕，通过这些信息的完善，我们能够发现服务中的不足，并提升顾客的满意 度，从而来提高忠诚满意顾客的比率店长就更有针对性的跟进员工提高有效顾 客的来量和服务了，这也是考核优秀店长的重要数据二. 顾客主动预约的规范操作1. 本着方便顾客的原则，接到顾客的预约后，前台应马上查询“顾客预约 登记本”，找出最符合顾客要求的空档期，标准用语是 “好的，请稍候，正 在帮您查询…”；2. 查询结束后，前台应迅速告知顾客最符合其要求的空档期，如有必要提供其 他备选时间供顾客选择，标准用语是“对不起，让您久等了，现在最符合您 要求的空档期是…，我帮您预约在（最佳日期、时间），由（美容师姓名）为 您提供XX （项目名称）服务，您看可以吗？”3. 确认预约后，前台应提醒顾客准时光临，待顾客放下后再礼貌挂断， 标准用语是“欢迎您届时光临，感谢您的致电，再见三. 顾客未约到店的规范操作1. 顾客未经预约持卡直接到店时，前台应礼貌接待，请顾客就座稍候，标准用语是“对不起，请稍等，我现在帮您查询…”2. 安排顾客就座后，前台应迅速查询“顾客预约登记本”，查看当日的预约安排；3. 若店内顾客未满，应对顾客说“请问您需要的服务是 ……”。
顾客讲明要 求后，即问：“请问您有熟识的 XX 师或指定的 XX 师吗？”若顾客指定 的 XX 师正在忙，则应问“对不起，您指定的 XX 师正在忙，您是稍等一会 儿还是由我为您推荐一位 XX 师？”；4. 若店内已满客且须等候的时间不长，则应告知顾客“X姐，现在店内已满客，XX （美容师姓名）在X点钟可以为您提供XX （项目名称）服务，需要您等候 XX分钟，您看可以吗，”，并做出引领的手势带领顾客前往休息处，奉上茶水 及报纸、杂志后说“您好，请先喝杯水同时询问顾客是否有熟识或指定技师5. 当未约顾客等到空余位置时，应告知顾客“对不起，让您久等请跟我来， 我已经跟您熟识的 XX 打过招呼”，或“对不起，让您久等，您熟识的 XX 今天轮休，我帮您介绍 XX 好吗？”6. 如等候时间较长且顾客不愿等待时，前台应马上向顾客致歉、说明原因，并 提供其他备选时间供顾客选择、预约；7. 顾客选定预约时间后，前台应再次重复、确认，并将其记录在“顾客预约登 记本上”，标准用语是“好的，现在请确认您的预约时间是……由……（美容 师姓名）为您服务8. 确认预约后，前台应提醒顾客准时光临，礼貌送客，标准用语是“欢迎您届 时光临，您请慢走，再见。
四. 预约的注意事项1. 信守承诺，严格按照预约时间为顾客提供服务，不得以任何理由拖延、推迟；2. 因美容师个人请假或店内突发事件需要改约时，应至少提前一天通知顾 客，并说明理由、向顾客道歉；3. 有个别顾客因特殊原因急需服务时，可与其他顾客协调调换时间，但须经顾 客同意后，方可调整预约安排；4. 顾客未经预约直接持卡上门时，前台人员应尽力协调安排，不得无礼回绝；5. 顾客未通知改约且未按预约时间到店时，应主动打给顾客，询问是否需 要改约；6. 与顾客协调预约安排时，礼貌、耐心、周到，不得表现出任何不耐烦的态度， 更不能与顾客争辩；7. 严守预约安排，公平对待顾客，不得因私人关系或其他情感因素、利益因素 随意调整预约顺序；8. 帮助顾客养成预约习惯，日常服务中注意提醒顾客上门护理前提前预约；9. 全体员工应同心协力、协同配合，服从店长、前台的预约安排，及时为顾客 提供服务，不得挑肥拣瘦；10. 节假日前夕，店内应提前做好预约安排，提醒顾客错开美容护理高峰期，以 确保服务及时。