客户满意度调查方案满意度调查的十个发展时代：满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研 究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满 意度调研技术可归为 10代第1代，服务落实度调查，目的是落实服务标准，规范员工行为，主要针对窗口部 门和一线员工第2代，感知质量调查，衡量的是服务效果，而不只是服务过程；不仅能评价前端，而且能评价后端服务绩效第3代，满意度指数调查，是从宏观角度衡量服务绩效，分数跨行业可比，适用于国家、行业层面第4代，满意度+不满意度调查，关注不满意客户，具体深入了解客户为什么不满意第5代，满意度+短板改进，不满意度调查是从客户层面收集问题，短板改进是从企业层面寻找原因，关注企业内部服务缺口，推动短板改进第6代，满意度+KANO分析，通过KANO模型，优化资源配置策略，寻找资源配置边界第7代，满意度+U&A ,分析差异化服务需求第8代，满意度+卓越服务，重点关注高满意人群第9代，满意度+用户体验，将满意度由防御工具转为进攻性工具，通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。
第10代，满意度+服务管理，强调以满意度调查为核心建立服务管理体系如何量化满意状态?满意是一种抽象的心理状态，管理学讲不能量化，就不能管理”，因此我们需要一杆秤来衡量人的满意状态用来量化满意状态的称叫量表，常见的有5级量表（也叫李克特量表）、7级量表、10级量表5级量表通常是5种程度心理状态的等级递进，如非常不满意、比较不满意、一般、比较满意、非常满意7级量表是将5级量表更细化，分为非常不满意、不满意、比较不满意、一般、比较满意、满意、非常满意”；10级量表由于用文字很难描述各级状态，所以直接用1到10来衡量，1表示非常不满意，10表示非常满意，分数越高越满意当然，还有更为简单的量表，如2级量表满意”和不满意”，等等为什么要将量表分得那么细，用简单的其导致的行为会有显著差异如下图所示，在2级量表不就行了吗？因为同样是满意状态下，满意的程度不同,比较满意”状态下，客户的忠诚度不到 40%而在非常满意”状态下，客户的忠诚度达到了 70%通过细分客户的满意状态，了解不同满意状态下客户的行为，更能采取针对性的措施60%40%20%JS站意另外一个要采取细分量表的原因是统计分析上的要求，量表越细，差异性越大。
越是高级的统计分 析，越是要求数据有足够的差异性，如常见的结构方程分析，就通常采用 10级量表数据常见的量表都是对称”分布的，如非常不满意”与非常满意'对称，比较不满意”与比较满意”对称，在通常情况 下，采用这种对称的量表是一种稳妥的方式但在某些情况下，采取 偏态”的量表可能更为合适，如偏向满意的5级量表，非常满意”、满意”比较满意”、一般”不满意”当整个行业的服务水平很高，如星级酒 店，客户基本上不会有明显的不满和抱怨；这时，企业追求的不只是客户满意，更是追求卓越服务，追求客户惊喜，以此 来大大提升客户忠诚度 这种情况下，偏态的满意度量表能更能有效的细分客户的满意状态，把注意力集中在能促使客户由 满意”提升到非常满意”的因素上满意，字典里意思是意愿得到满足；符合心愿”其反义词是失望”意思是希望未实现而不愉快就是说，满意是相对 于期望而言的，没有期望，就没有失望，也无所谓满意不满意卜限满意是什么？超出期 S3,喜出望外意愿得我满足，符含期望，啜心如意匕较满意期望是个区闾不太满意接近期望的下限，大体上还能令人满意-差强人意略低于期望，还能将就非常不满童MM ■♦远低于期望，大失所望非常满意”是喜出望外”，非常不满意”是大失所望”，结果与期望的对比，导致了一种心理状态，在喜出望外和大 失所望之间。
期望下限是满意与不满意的界限，较期望上限更为重要和敏感超过期望上限，仍是满意程度的变化；而超过期望下限，就导致了满意性质的变化综上所述，请根据你的需要做出客户调查的表格。