旅游管理论文：龙洞堡机场无陪儿童旅客接待优化方案龙洞堡机场无陪儿童旅客接待优化方案龙洞堡机场是我国客流量大的机场之一，其中无人陪伴儿童占相当大的比例特别是在暑假期间，很多孩子的父母太忙了，不能照顾他们，所以他们不得不让他们的孩子探亲访友或独自回家因此，假期期间无人陪伴儿童的人数远远高于过去近年来，随着机场服务水平的不断提高，对无人陪伴儿童的服务日益成熟和完善这些无人陪伴的儿童乘客是每个家庭的财富所有家长和亲属最关心的是完善的服务和出行安全无人陪伴的儿童不仅代表自己，他们代表一个家庭，服务一个好的家庭，一个无人陪伴的儿童乘客等于服务一个好的家庭龙洞堡机场以其快捷便利的功能，为无人陪伴儿童提供免费的“优先登机、全职护理和无缝交接”服务，成为家长的首选为无人陪伴的儿童提供优质的服务，必将提高龙洞堡机场在旅客心中的地位无人陪伴儿童是未来民航业务的主要消费者自小以来，他们从无人陪伴的孩子那里得到了高质量的服务，他们将来一定会选择我们的公司基于相关文献，设计无人陪伴儿童旅客地面服务，希望龙洞堡机场无人陪伴儿童旅客地面服务能够更加完善一、设计思路设计首先提出机场无人陪伴儿童地面服务的设计理念，然后分析设计的相关理论依据，包括无人陪伴儿童乘客服务的要求和无人陪伴儿童乘客服务的注意事项。
然后，从龙洞堡机场的实际情况出发，从无人陪伴儿童乘客的出站服务到无人陪伴儿童乘客的停车服务，再到无人陪伴儿童乘客的地面服务，进行总体方案设计最后总结龙洞堡机场机场无人陪伴儿童旅客服务流程方案二、设计相关标准设计主要遵循民航局《民用机场服务质量标准》中规定的特殊旅客服务技能的技术规范和标准，从为无人陪伴的儿童旅客提供更好的服务的角度，确保无人陪伴的儿童旅客感受到温暖和亲密，旅途中没有家庭成员一）无陪儿童旅客服务要求这可能是无人陪伴的儿童乘客首次单独面对陌生人他们会感到紧张和害怕因此，在与无人陪伴的儿童乘客沟通时，服务人员应热情、温和、语言清晰由于好奇，无人陪伴的儿童乘客可能会提出更多问题面对无人陪伴的儿童乘客提出的问题，无论他们是否天真，服务人员都应该首先回答无人陪伴的儿童乘客的问题，耐心地倾听乘客的问题，不要轻易打断乘客的叙述，不要批评乘客，而是鼓励乘客与他们交谈，并要求他们提出问题，提出问题，然后为无人陪伴的儿童仔细和耐心地回答由于举目无亲的儿童还很小，他们可能不愿意表达他们的基本生理需要和张嘴因此，服务人员必须精明，通过观察和观察来判断，要有耐心和细心，并主动反复询问面对无人陪伴的儿童，服务人员应真诚、礼貌和友好。
服务人员的谦逊友好的态度将帮助无人陪伴的儿童平静内心的紧张，使无人陪伴的儿童在没有家人的旅途中像家一样温暖和亲密在服务期间，请密切注意无人陪伴儿童乘客的行为，防止他们意外损坏机场设备或造成其他后果对于无人陪伴的儿童旅客，在服务过程中要更加耐心，耐心地回答问题，耐心地接受无人陪伴儿童旅客的小小意愿和脾气二）无陪儿童旅客服务注意事项（1）作为年轻，无人陪伴的儿童乘客第一次独自面对陌生人，其基本特征是性格活泼，胆怯害羞，天真无邪，善于模仿，好奇心强，判断能力差，容易随意触摸某些设备因此，在为无人陪伴儿童服务时，应把握其心理特征，提供有针对性的服务，从而有效地提供高质量的服务2）5岁以下儿童应由成人陪同与家长进行有效沟通，注意眼神，语气和耐心，记录工作，接待孩子后友好沟通，包括语音语言和无声语言语调要柔和，语调要和谐清晰眼睛要直视对方，嘴角要翘起，手势要轻柔交流时，要蹲下，实现平等交流虽然航空公司非常重视无人陪伴儿童的服务，但父母应该提醒儿童在将无人陪伴儿童送上飞机之前要好好照顾自己携带好自己的各种证件，比如户口本等同时，根据航班期间机舱内的干燥空气，在登机前，应给儿童用少许皮肤乳液湿润，并提醒儿童在飞行期间多喝水。
3）无人陪伴儿童的座位非常精致，要求地面服务人员在办理登机手续时相对密集地安排无人陪伴儿童在成年乘客周围如果机组发现无人陪伴儿童身边没有成年乘客，应及时调整座位，询问成年乘客是否愿意帮助照顾小乘客如果得到肯定的回答，请告知成年乘客在整个航程中应采取的预防措施，以帮助小乘客，特别提醒成年乘客在紧急情况下如何照顾小乘客当孩子哭闹等行为时，要有耐心，转移孩子的注意力，安抚情绪4）由于无人陪伴儿童是特别旅客，每次航班上无人陪伴儿童的人数有限在为单身寄宿儿童购买机票时，家长应提前向航空公司申请，并申请无人陪伴儿童服务只有经航空公司同意，才能成功购买机票登机当天，家长只需在当天航班起飞前45分钟带孩子到机场服务台办理相关手续，家长需在无人陪伴儿童服务通知中明确填写每一项为了对孩子负责，机场要求家长留下有效证件，家长在飞机起飞后才能离开提供的证件包括：寄宿儿童的户口本，儿童父母或监护人的有效身份证明，以及到达车站的收件人的有效身份号码，详细地址和联系登机的家长需携带有效身份证件，在航班到达前半小时到达机场无人陪伴儿童携带的行李箱数量为1个，重量不超过5kg，随身携带的行李箱重量为20kg，模拟玩具枪不能随身携带。
5）无人陪伴儿童应由父母或监护人陪同前往上机地点，并在下机地点迎接如果整个运输过程包括两次以上的飞行，即儿童需要在某一地点过境，则必须征得有关承运人的同意儿童的父母或监护人应安排人员在接车点接车或照顾儿童，并向承运人提供接车儿童的姓名，地址和如果儿童的父母或监护人难以安排人员在中转站接或照顾儿童，当承运人需要在当地照顾儿童时，儿童的父母或监护人应在为无人陪伴儿童办理手续前事先提出并征得承运人的同意儿童的父母或监护人应填写“无人陪伴儿童乘机申请”，其中应包括儿童的姓名、年龄和原籍、出发、目的地、航班号、日期、姓名、号码、发件人地址和收件人航空公司售票处受理并核实申请后，填写并开具车票，并向无人陪伴的儿童发送电报至到达站航空公司售票处将有关电报和申请表交给旅客，并在机场商定交接地点和方法儿童的父母或监护人应在出发前指定时间将儿童送往机场，并将其交给指定的航空服务人员三、设计整体方案（一）龙洞堡机场概述贵阳龙洞堡国际机场是一个位于中国贵州省贵阳市东部的民用国际机场距离市区11公里，交通便利，只有10分钟的车程机场于1997年5月28日正式投入空运，是西南地区一个重要的航空枢纽机场相继获得“全国文明机场”、“全国创建文明行业先进单位”、“全国文明单位”、“贵州省文明窗口”等10多项省部级以上荣誉称号。
2006年1月19日，贵阳龙洞堡机场更名为贵阳龙洞堡国际机场，成为中国西南地区第四家国际机场龙洞堡机场夏季客流最大的特点是有许多无人陪伴的儿童近年来，随着机场服务水平的不断提高，对无人陪伴儿童的服务越来越成熟和完善无人陪伴儿童旅客将成为龙洞堡机场的主要消费群体设计从龙洞堡机场的基本情况出发，结合机场自身的独特特点，进行方案设计，实现优质服务，推动龙洞堡机场成为国家特色机场民航机场二）服务流程整体设计这一进程包括为无人陪伴儿童提供离境服务、为无人陪伴儿童提供对接服务和为无人陪伴儿童提供地面抵达服务旨在解决问题，提高服务质量1.无陪儿童旅客的始发站服务航站楼管理部门的询问人应准确填写无人陪伴行李信息：无人陪伴儿童姓名，航班，登机牌，行李种类及数量等确认无误后，在无人陪伴儿童胸前佩戴无人陪伴行李此外，航站楼管理审讯人员应将无人陪伴儿童移交给地面服务人员地面服务人员应陪同无人陪伴儿童完成安全检查和登机服务；无人陪伴儿童的父母或监护人应在航班起飞后离开无人陪伴儿童登机时，地面服务公司的服务员应将儿童和特殊旅客服务申请表交给客机手续办理完毕后，其中一项需由地服公司存档备查候机楼管理部门的询问人应当检查《旅客特别服务申请表》中的信息是否完整，确认无误。
如旅客已申请无人陪伴儿童服务但无申请表，请协助旅客填写特殊旅客服务申请表如果有临时无人陪伴聋哑人和视障乘客服务，只能在航空公司同意的情况下处理码头管理部门的询问人应引导无人陪伴的父母到特殊旅客的登机柜台办理登机手续，应尽量安排在过道的前排座位上，并在适当的前排座位上安排几名无人陪伴的儿童照顾机组人员，但不得安排在飞机的紧急出口，无人陪伴儿童的行李应标明“优先行李”2.无陪儿童旅客的经停站服务飞机到达后，请与机上乘务员联系，并根据乘务员的指示和航班停留时间确定是否安排旅客下机如果无人陪伴的儿童旅客需要下飞机，需要指派专人协助他们下机，并帮助无人陪伴的儿童旅客携带行李，提供安静的等候环境询问无人陪伴儿童是否需要帮助，并根据他们的要求提供有针对性的服务如果你有足够的时间，你可以在候诊室等，听音乐，看电影或看无人陪伴儿童感兴趣的卡通片在规定的登机时间，将无人陪伴的儿童旅客带回飞机，并告知具体到达时间如果不下飞机，可以为无人陪伴儿童提供零食来分散注意力，或者可以花时间和无人陪伴儿童一起画画旅途中应注意无人陪伴儿童乘客的体温，必要时应盖上毯子密切关注无人陪伴儿童情况，提出更多要求应注意无人陪伴的儿童乘客在旅途中是否有任何不适。
如果在旅途中经常发生耳鸣，地面服务人员可以为无人陪伴的儿童乘客提供口香糖当他们需要去洗手间的时候照顾他们如果工作繁忙，在工作时间注意无人陪伴的儿童乘客，防止他们在候诊室里乱跑或触摸飞机上的重要设备此外，必须注意孤身儿童乘客的安全注意候诊室的安全，不要乱跑，防止碰撞3.无陪儿童旅客的到达地面服务地面服务接送指引应提前准备，飞机到达后，地面人员将工作交接给接机人员，签收无人陪伴儿童旅客登机服务单，帮助无人陪伴儿童旅客领取托运行李，并传达地面服务接待指南热情接待无人陪伴儿童后，关注儿童身体状况，询问飞机上无人陪伴儿童乘客的情况，如晕机，耳鸣等，以便及时为儿童提供水或糖果陪同无人陪伴儿童，直至接待人员接待无人陪伴儿童并将其移交接送必须是在申请表上登记的人员，必须携带相关证件，以便目的地机场的工作人员能够确定自己与孩子的身份和关系，并且必须在交接表上签字才能带孩子离开三）优化后的服务流程图这一进程包括无人陪伴儿童的离站服务、无人陪伴儿童的停站服务和无人陪伴儿童在当地的到达服务，围绕这三个方面进行整体工艺设计图1优化后的服务流程图四、总结随着经济社会的发展，人们追求安全、舒适、快捷只有提高服务质量，才能吸引游客。
该方案的目的是提高无人陪伴儿童乘客的地面服务质量，从而改善现有无人陪伴儿童乘客的服务针对无人陪伴儿童旅客地面服务过程中的服务缺陷，提出优化方案设计该计划包括设计计划的概念和理论基础，以及无人陪伴儿童的离站服务、无人陪伴儿童的停站服务和无人陪伴儿童的地面到达服务旨在解决问题，提高服务质量，使旅客对龙洞堡机场地面服务满意，改善现有服务问题，提高机场在旅客心目中的地位，为旅客提供更加舒适，便捷，愉快的旅程体验，从而提升龙洞堡机场机场在国内的知名度，促进机场经济增长参考文献[1]宗宵寅.无成人陪伴儿童服务[J].航空港,2015(1期):30-.[2]薛海鹏.一场行李的"旅行"[J].今日民航,2013(10):24-31.[3]万倩雯,代锐,张胜,等.机场智慧服务理念构建与探讨[C]//上海空港(第19辑).0.[4]戴川.JH机场服务的现状、优化与实施研究[D].电子科技大学,2013.[5]王星平.广州白云国际机场服务提升策略研究[D].2011.[6]李蕾.民航机场服务质量管理问题研究[D].2015.[7]XU Zheng zheng,YU Yang,TANG Jia fu.多车型条件下机场接送服务的协作调度优化[J].journal of northeastern university:natural science,2014,35(8):1093-1096.[8]白京,陈伟.借助服务质量评价提升机场服务水。