单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,*,前厅部职能介绍,,,前厅部介绍,前厅部（,front office,）它是设在饭店前厅,,销售饭店客房及其他产品，组织接待工作，,,调度业务经营和为客人提供订房、登记、行,,李、、留言、商务、问询、委托代办、,,退房等项服务，为饭店各部门提供信息的综,,合性服务部门培训内容,,,前厅部概况,,前厅部组织结构,,前厅部各分支部门的主要职能,,前厅部服务的特点,,前厅部布局和设施,,前厅部员工岗位职责,,与相关部门的联系,,来自前厅部全体员工的寄语,,前厅部概况,一、部门结构,,前厅部是由以下六个分支组成：,,,1,）大堂经理,,,2,）前台接待,,,3,）行政楼层接待,,,4,）商务中心,,,5,）总 机,,,6,）礼 宾 部,,,二、人员编制,,,,前厅经理一名、前厅副经理一名、大堂经理四,,名、客户关系主任一名、金钥匙一名、前台主管,,一名、商务中心及总机主管一名；礼宾主管一,,名、前台资深员工两名、 行政楼层资深员工一,,名；其它员工三十名前厅部概况,,前厅部组织结构,,前厅部各分支部门的 主要职能、营业时间及联系方式,三、服务种类,,,1,）,大堂经理,,,2,）,前台接待,,,,3,）,行政楼层接待,,,4,）,商务中心,,,5,）,总 机,,,6,）,礼宾部,,,7,）,金钥匙,,,大堂经理,,,,,,位于酒店一楼大厅。
代表酒店的管理层为,,客人提供,VIP,的接待、处理客人的投诉、,,征询客人的意见和建议、与客户建立良好,,的客户关系前厅部各分支部门的 主要职能,——,大堂经理,,前台接待,,（,,,位于酒店一楼大厅提供登记入住、查,,询、问询、结帐业务、外币兑换、内外宾,,户籍传输等服务前厅部各分支部门的 主要职能,——,前台接待,,前厅部各分支部门的 主要职能,——,行政楼层,行政楼层接待,,,,,位于酒店十五楼为高级别的商务客人提,,供高规格的入住登记、结帐业务、会议安,,排、商务服务、早餐及下午茶安排等有,,专门的行政酒廊，位于酒店,15,楼，有单,,独的接待台、会议室、早餐台前厅部各分支部门的 主要职能,——,商务中心,商务中心,,,,位于酒店一楼大厅提供、复印、打,,字、打印等秘书服务，以及长途、国,,际互联网、机场班车售票等前厅部各分支部门的 主要职能,——,总机,总 机,,,,,位于酒店地下一层提供内、外线接,,听，转接、留言、预订、叫醒等服务前厅部各分支部门的 主要职能,——,礼宾部,礼宾部,,,,,,位于酒店一楼大厅提供迎宾、引领、行李搬,,运与寄存、物品转交、邮寄与包裹代收、代售,,邮票、代售移动与联通充值卡、雨伞租借、轮,,椅租借、火车与航班时刻查询、旅游咨询、委,,托代办、免费地图提供等服务,……,,,前厅部各分支部门的 主要职能,——,金钥匙,金钥匙,,,位于酒店一楼大厅。
为客人解决一切困,,,,难，提供个性化的品牌服务前厅部各分支部门的 主要职能,——,金钥匙,金钥匙,,“金钥匙”代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料前厅部服务的特点,,,,服务过程较短,,服务的实物产品不明显,,服务方式较灵活,,服务标准难以固定和细化,,前厅培训重点不同,,,前厅部员工岗位职责,,,,,1,）,大堂经理,,,完成前厅经理指派的工作帮助客人解决问,,题在酒店高层不在岗的情况下，行使其权利并,,承担起责任2,）,前台接待,,,为客人办理入住登记及离店结算，并将所有信息输入电脑，保证为客人提供优质高效的服务前厅部员工岗位职责,,,3,）,行政楼层接待,,,为商务客人提供职业化的、热情的服务，,,保证高质量的服务标准,,,,4,）,商务中心,,,为入住酒店需要秘书服务的的客人提供高,,质量的秘书服务熟练使用各种设施设备，知,,晓各类办公软件的应用前厅部员工岗位职责,,,5,）,总 机,,,负责准确、及时的处理各种的转接，,,包括外面打进来的，住店打出去的及内部办公,,室之间的联络。
6,）,礼宾部,,,掌握饭店客房状态、客人情况，以及客人,,可能提出的问题方面的知识；为客人保管行,,李，收送行李；向客人展示房间设施；向客人,,推销饭店服务项目；解答客人提出的问题，主,,动帮助客人解决困难与相关部门的联系,---,（与客房部）,,许多饭店的前厅与客房部同属于房务部这两个部门之,,间保持良好的信息沟通有重要的意义一、接 待,,,,,1,、为了协调好客房销售与客房管理之间的关系，楼层报告、客房,,状况就是最重要的信息沟通；,,,2,、团队客人抵店前，送交团队用房分配表；,,,3,、用特殊服务通知单将客人提出的房内特殊服务要求通知客房部；,,,4,、把客人入住及退房的情况及时通知客房部；,,,5,、用客房,/,房价变更通知单把客人用房的变动情况通知客房部；,,,6,、每日送预期离店客人名单、在店贵宾,/,团队表、维修方报告与相关部门的联系,,二、礼宾部,,,,1,、将需递送的报纸及报纸递送单交客房部；,,,2,、递送抵店的团队客人行李或其他客人物品时，如客人不在客,,房，请客房服务员打开房间三、总 机,,,,1,、白天，如发现客人对叫醒通知无反应，应请客房部派员工前,,去探视。
来自前厅部全体员工的寄语,,向任何一个好客的主人一样，为了使客人吃的可,,口，住的舒适受到谦恭有礼的接待，我们要尽心尽力,,地去满足他们的需要你必须要认识到：个人的形象、行为和举止对饭,,店的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意大门旁亲切的问候和微笑，柜台前热情的帮助和,,礼貌，一间整洁无暇的客房，一桌美酒佳肴配上闪光,,的餐具，都会给客人留下深刻的印象而使其再度光,,临,……,,。