客人客人遗留物留物处置程序置程序 u一、客人一、客人遗留物留物处置目的及原那么置目的及原那么u二、二、遗留物的留物的发现 u三、三、遗留物的分留物的分类u四、四、遗留物的保管留物的保管u五、五、遗留物的留物的认领u六、六、员工工对待待遗留物的正确留物的正确处置方式置方式u七、七、错误的的处置方法置方法u八、八、遗留物的相关案例留物的相关案例 一、客人遗留物的处置目的及原那么v目的：确保客人财富不受损失，维护客 人利益v原那么：准确、及时、迅速 二、二、遗留物的留物的发现v最容易发现客人遗留物的地方： 〔1〕枕头下；〔2〕被子里；〔3〕衣柜里；〔4〕卫生间v效力员查房或保洁员做卫生时应尽量多检查这些部位，防止客人物品的脱漏或及时找回客人的遗留物品 三、三、遗留物的分留物的分类v1、贵重物品：珠宝、信誉卡、支票、现金、相机、手表、文件资料、身份证、回乡证、护照等；v2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品 四、四、遗留物的保管留物的保管一〕一〕捡到客人到客人遗留物留物1、如在、如在查退房或退房或转房房时拾到客人的物品，拾到客人的物品，应立立刻通知前台刻通知前台联络客人。
客人2、如客人未分开酒店，前台立刻与客人、如客人未分开酒店，前台立刻与客人联络，，核核对客人客人资料无料无误后及后及时将将遗留物品交留物品交还给客客人3、假、假设客人已退房分开酒店，客人已退房分开酒店，应将将遗留物品交留物品交到前台，并在客人到前台，并在客人遗留物品登留物品登记本上本上记清房号、清房号、物品称号、数量、拾取人姓名及物品称号、数量、拾取人姓名及发现地点4、、贵重物品：通知前台尽量与客人重物品：通知前台尽量与客人联络，如无，如无法找到失主，法找到失主，应立刻立刻报告上告上级并及并及时交到前台交到前台做好做好记录 二〕保管、二〕保管、处置置v1、一切遗留物品都必需保管在失物贮藏柜里；v2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应放在前台保险柜内，前台当班员工每班交接；v3、遗留物应按月份存放在遗留物品柜内，遗留物摆放应归类整齐，并坚持干净、整洁v4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保管v5、根据酒店规定的遗留物品保管期执行 v6、保管期限：v A、贵重物品：1年半v B、未拆封的药品、保健品、食品：1个月v C、已拆封的药品、保健品、食品：3天v D、衣物及日常用品：6个月v E、水果类物品：1天v 以上物品逾期无人认领的，酒店将酌情一致处置v F、不安康的、反动的印刷品：请示指点后销毁v G、危险品：交保安部处置，并上报指点 五、遗留物的领取u1、认领方式：A、直接认领；B、请人代领； u2、客人(或代理人)领取遗留物品时必需亲临前台，先描画失物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名领取。
u3、确认是客人所失物品无误时，请客人在失物认领单上登记，写清认领人姓名，证件号码，联络方式如有委托人领取时，应写清委托人的姓名，证件号码，联络方式u4、留意：贵重物品酒店员工不得代领，客人领取时也必需有领班或主管在场 六、员工对待遗留物的正确处置方式v1、不论是任何岗位的员工捡到客人的遗留物品，应交到前台做好记录，或交给领班、主管处置〔时间在1小时以内〕，不得忽略、遗忘v2、员工捡到客人的遗留物应保证物品的完好无损，特别是贵重物品〔如古董、首饰等〕，不得翻弄把玩，锁好或封好的箱子、盒子等切不可拆开v3、员工应坚持正确的价值观，在客人财物面前不动心不得将遗留物隐瞒不报、少报或私自带回家，如被酒店发现将给予50-100元处分或依法清查刑事责任并予以解雇处置 七、错误的处置方法⑴、将遗留物品放在走道 或存放在任务间；⑵、自以为客人不要，将 客人的遗留物品当 渣滓扔掉；⑶、私自占有客人的遗留 物品或将客人的遗留 物品转赠给他人； 八、遗留物处置案例 一〕正面案例：一〕正面案例：1998年夏某天下午，上海某旅游研年夏某天下午，上海某旅游研讨机构的刘先生与一位同事，因机构的刘先生与一位同事，因组织一个全一个全国性会国性会议，入住山西太原一家大酒店，入住山西太原一家大酒店808房房间。
由于代表由于代表报名人数一再突破名人数一再突破使本已排使本已排满的客房的客房压力力骤增，于是几位会增，于是几位会务人人员决决议采取采取“紧缩政策〞．政策〞．连夜搬出各自的夜搬出各自的规范房范房间挤进一一间套房凑合由于当晚刘先生搬迁匆忙，把套房凑合由于当晚刘先生搬迁匆忙，把一双洗一双洗净的袜子的袜子遗留在客房留在客房卫生生间里第二天想起后，他便直奔里第二天想起后，他便直奔808房取袜，房取袜，正好房客不在，正好房客不在，这样，就只好，就只好请效力效力员协助了——当然他知道，此当然他知道，此时本人本人已失去已失去该房主人的身份，要取回房主人的身份，要取回遗物并不那么物并不那么简单，不，不过东西西还是要取的是要取的顺便也想体便也想体验一下效力一下效力员是如何是如何处置置这个特例的他找到楼个特例的他找到楼层效力效力员——一一位朴位朴实而秀气的山西姑娘，而秀气的山西姑娘，请她翻开她翻开808房取件房取件东西只见她和她和颜悦色地点悦色地点了点了点头，随即，随即请他出示住房卡，他赶他出示住房卡，他赶紧向她解向她解释了原由，了原由，阐明本人是昨天曾明本人是昨天曾人住的会人住的会务组任任务人人员，那姑娘表示知道，那姑娘表示知道这件事．接着她件事．接着她问清他要取的是晾清他要取的是晾在浴巾架上的一双灰色在浴巾架上的一双灰色丝袜后，便直爽地把他袜后，便直爽地把他领到到508房房门口。
当她翻开房口当她翻开房门后，刘先生想跟她后，刘先生想跟她进房，立刻被她礼貌地制止，房，立刻被她礼貌地制止，请他在他在门外稍候接着她外稍候接着她只身只身进房，很快从房，很快从卫生生间拿出一双灰袜子．拿出一双灰袜子．问他是不是他是不是这双，他一双，他一边称是一一边连声道声道谢那姑娘将袜子交到刘先生手中，只是安静地那姑娘将袜子交到刘先生手中，只是安静地说了声了声“不用不用谢〞，随即出来关上〞，随即出来关上门，礼貌道，礼貌道别 二〕反面案例：1〕806房中午退房，客人退房后到达武汉，发现钱包不见了，因里面有客人的重要证件，因此客人非常焦急，打到前台，前台通知楼层效力员去房间查找但当时806房已住了另一位客人，后领班以查找取电卡的理由进入房间查找，在未惊扰客人的情况下在枕芯下找到钱包 评析：1、效力员在查退房时一定要仔细仔细，确保客人物品不脱漏；2、在入住房内查找前入住客人的物品时，应尽量不惊扰或影响到在住客人，以免给客人留下不好印象 u2〕晚上21：00，大厅有位常住客在沙发上与朋友交谈，随手把手包放在本人背后沙发靠背上，谈完事情后直接走了过了几个小时后发现手包不见了，又回到大厅寻觅但没有找到。
客人仔细回想了一下，很确定是当时大厅做卫生的保洁员捡到拿去了但当时该卫生员已下班回家，且没有联络第二天，部门担任人找到该卫生员的家中，她将手包交了出来后这名卫生员被解雇u 评析：1、不论是任何岗位的员工捡到客人遗留物品，如客人还未分开应第一时间交还给客人，如客人已分开应交到总台，做好记录；2、员工应树立正确的价值观，在客人财物面前不动心，以免对个人和酒店的声誉呵斥影响。