会员俱乐部实施操作案一、汽车俱乐部服务功能介绍：1）俱乐部架构搭建：以别克、尼桑、丰田车型为主导的专业汽车会员俱乐部，服务依托于汽车维修、汽车救援、汽车美容、汽车精品、会员服务为基础的，外延辐射会员的吃、穿、住、行等各面的服务性专业机构2）俱乐部建设目的•吸纳忠实/优质客户，并对此级层客户提供更多、更好的服务、更完善的维系•建立专营店完善、有效的客户档案，提高专营店的运营能力・提高客户满意度、忠诚度，从而达到A、客户定期回厂保养，维修；B、口碑品牌传播；C、带来更多的销量•通过了解忠诚客户的消费行为、获取客户的需求，为专营店的营销活动提供决策，更好地制定符合市场的策略3）俱乐部服务平台建立：1、以公司实体硬件为平台，从而建立以汽车销售为龙头，开发汽车服务相关产业为利润开发增长点2、延伸服务平台的建立，与其他行业服务企业建立合作性的服务，化为企业服务或盈利项目，从而建立信息资源流通，利润共享3、延伸服务项目：航空、餐饮、娱乐、宾馆酒店、旅游、法律、房地产、银行、培训机构、汽车行业机构、汽车产品销售、社会公益机构、新闻媒体等4）俱乐部会员平台：1、会员受益项目的开发：（消费打折）2、会员服务项目的建立：（会员卡免费项目）3、会员免费服务的开发：（增殖服务）4、会员信息平台的搭建：（信息传播媒介。
如微博、、群）二、汽车俱乐部服务项目细分介绍：会员服务项目：1、汽车服务类：1）汽车维修：•会员定期可以得到俱乐部提供的针对会员的免费汽车养护和维修项目•会员可以享受维修工时及不定期的免费和优惠服务项目•会员可以享受到随时路面救援及汽车快修服务•会员可享受专业化的汽车咨询服务和个性化建议指导•会员可享受到汽车维修、汽车美容维修期间可在会员休息区享受免费茶饮及果品服务2）美容护理：•会员可享受到汽车美容装潢优惠折率•会员可享受到不定期的汽车精品及保养免费和优惠服务•会员可享受到定期免费汽车美容保养护理服务3）现场应急救援：•化油器发动机：发动机异响、怠速不稳、水温高、不着车•免费更换备胎：（须顾客备足气胎）•现场快修：（不解体、不换件的现场快修服务）•困境救援：（如陷入路坑、路井、泥泞道路、自锁等困境救援2:车务保姆服务：俱乐部为会员提供实惠的汽车保险计划，使会员在投保时节省开支，作为保险公司授权的车险业务代理，俱乐部免费为会员代办车辆投保、理赔及车务提醒服务等服务并为会员免费代办、代缴车辆年检、二手车信息、代缴养路费等烦琐的车务工作，使会员节省了费用的同时，也节省了时间3:驾车生活服务：1）自驾车旅游：・俱乐部将定期组织会员自驾车旅游、野外活动。
使会员全身心的放松，置身于入大自然的动人情境中•俱乐部将精心组织酒吧、音乐厅、咖啡厅等各种活动让会员工作之余可以享受无限的惊喜2）消费打折服务：俱乐部会员可持俱乐部会员卡在本地区多家星级酒店、餐饮娱乐机构、洗浴中心、休闲中心等场所享受到不同的打折优惠3）驾车生活资讯服务：▲寄送各种驾车生活咨讯和汽车信息会刊：▲提供自驾车旅游线路指引及吃、住、游玩的信息：▲提供汽车技术咨询热线服务：▲提供汽车二手车信息：4）汽车大讲堂：俱乐部将组织各种汽车知识讲座涉及汽车常识、汽车美容、开车窍门、安全驾驶等5）会员消费积分：会员消费积分，顾客每消费10元现金，积分1分注：保险、保险事故车的消费100元积1分，）达到相应的积分标准可得到俱乐部的优惠和免费服务项目或礼品三、俱乐部及会员卡的分类：俱乐部名称：1）、俱乐分为：2）、会员俱乐部会员卡的分类及服务项目：会员卡的分类：・钻卡会员：・VIP会员卡・银卡会员・贵宾卡会员：会员会籍：所有会员均为一年制备注：1、会员资格为一年制，一年后如会员未能续会将不再享受会员资格，未享受到的会员卡中的服务项目也相应作废2、会员资格期满后的服务项目未能使用完，不退现金如会员不进行续会，服务项目可延长至会员期后一个月。
维修工时优惠除外）3、会员续会需提前一个月在俱乐部办理手续四、会员消费积分的获取：1）、会员积分办法：1、会员消费积分，顾客每消费10元现金，积分1分积分不得兑换现金保险及大修车辆除外）2、每参加一次由俱乐部组织的活动，积10分3、会员进入车友论坛留言，和上传有益车友论坛发展的的相关容和建议的，俱乐部将根据情况进行积分奖励2）会员卡积分升级：1 .贵宾卡会员积分超过1000分，可申请升级为银卡会员2 .银卡会员积分超过2000分，可申请升级为VIP卡会员3）积分兑换精品的明细规则,积分销售价值或服务价格物品（服务待定）500分100元1000分200元1500分300元2000分500元注：会员积分达到积分升级的标准后，积分自动归零4）会员可消费积分单据流程拓扑图：五、会员俱乐部组织框架及职责:（一）机构设置:（二）会员俱乐部概述：会员资格：在地区生活、工作并有车辆的驾车人只限非营业性车辆）会员入会条件:会员入会条件：1）凡品牌车主均可申请加入本俱乐部2）在地区的非营运性车辆可申请加入本俱乐部加入俱乐部的会籍式：•到俱乐部营业厅办理・上门服务免费办理三）会员俱乐部主要职责◊ 会员管理章程、服务、积分政策制定◊ 会员的招募，客户档案的保管◊ 会员俱乐部相关物料的制作、流程的制定◊ 会员资料维护、客户入、退、升级等管理◊ 会员积分管理、客户回访、短信服务、DM服务◊ 客户投诉、咨询服务（四）会员权利和义务：1、本俱乐部会员享有相对应会员卡中的服务容的权利。
2、会员对俱乐部建设与管理有建议、参与和监督权3、会员有投诉权，如会员对本俱乐部服务有任不满，请在一向俱乐部投诉，本俱乐部将在3日答复4、会员有退会的权利退会不再享受会员的一切优惠政策）5、会员卡丢失或损失时会员有重新申请会员卡的权利6、会员必须遵守俱乐部的规定7、会员卡实行一车一卡，专卡专用，转借无效会员资格取得后俱乐部有效服务期为一年，一年期满前30日会员须申请办理续会手续，到期后仍未办理续费手续的，该会员将自动失去俱乐部会员的资格8、会员卡只能作维修，保养和消费使用，不能取现，不能透支，9、会员卡请妥善保管，会员对会员卡使用和遗矢负有完全责任遗失后必须携带本人身份证明和车辆行使证在俱乐部办理补卡手续10、 会员接受本俱乐部服务时，有向工作人员出示会员卡的义务，否则工作人员有权按非会员收取费用，持卡打折优惠不与本专营店其它打折优惠活动重复享受，11、 会员享受的服务超出俱乐部的免费服务围时，会员还应按规定缴纳相应费用12、 会员有主动与本俱乐部保持联络的义务，如果会员卡丢失或会员资料有变动，会员应即使与本部联系确保我们可以补办及更改资料，以便我们为您实施服务13、 为便本俱乐部为会员提供服务，会员须在车的显著位置贴本俱乐部的标识。
14、 有义务接受会员俱乐部的各种回访、调查15、 会员接受服务对俱乐部的服务不满意可在一之向俱乐部投诉，按照部投诉处理办法，可在五日得到答复16、 会员退会，退还费用用按照会员期，会员卡免费服务项目实际打折后的费用退还页脚会员积分将满0（五）俱乐部的权利与义务1 .俱乐部享有发展会员、组织会员活动的权利2 .俱乐部享有处理投诉的权利3 .俱乐部在提供服务时，只承担服务承诺的违约责任，不承担连带责任在实施有关服务细则时，如因不可抗力而不能履行承诺时，本俱乐部不负任责任4 .认真履行《会员俱乐部章程》，充分保障会员的权益5 .俱乐部有义务为会员提供优质、快捷、规的服务、充分会员权益，在提供免费服务时，俱乐部员工不得私下收取任服务费6 .俱乐部将队会员资料实行，在未经会员授权时不得以任形式对外公开7 .俱乐部有不断完善组织管理，拓宽服务领域和容的义务8 .俱乐部有为会员提供帮助及时协调解决所遇到的困难9 .有为会员补办卡的义务，除收取20元工本费外，不得收取其他费用六、俱乐部会员入会流程:1）、会员入会流程:领取叁员卡会员手理会员入会存档资料：提供身份证、驾驶证、行使证、保险单复印件，会员入会须知：1、 入会顾客可在营业厅或俱乐部直接办理入会手续。
2、 顾客在办理入会手续时须提供本人身份证、驾驶证、行驶证及保险单原件3、 顾客需认真填写《会员入会申请表》，顾客签字确认后，入会申请生效4、 顾客填写完《会员入会申请表》后，会员会籍会在三个工作日生效5、 会员会籍生效后顾客即成为怡通汽车会员俱乐部的正式会员，并可享受一切会员待遇6、 真实填写《入会申请表》信息并在有变更情况下及时通知本俱乐部会员持卡须知：1、为了表示您的身份，请随身携带会员卡并在专营店消费前出示你的会员卡2、会员卡会员可在专营店汽车保养维修、汽车美容、汽车精品及俱乐部消费使用不得兑换现金3、会员期为一年制，一车一卡，专卡专用，专借无效4、持卡打折不与本专营店其它打折优惠重复使用5、会员服务项目请参阅《会员手册》本人已阅读会员俱乐部会员手册，认可并能遵守所有条款2）、会员退卡及补办卡流程退会流程会员提出退舍申请会员填写退会申请退还卡内余薇且积弁清零保比部也回会员卡3）、会员卡补办流程:补卡流程经会员管理器审核确认员卡领取新卡会员退会须知：1、当您接收服务对俱乐部的服务不满意你应在一之向俱乐部投诉，按照部投诉处理办法，您可在五日得到答复2、我们会为您提供担保服务质量，如果您在入会后90天或接收第一次服务不满意，请在一申请退会。
3、会员退会需提前通过、、或电子联系俱乐部，并说明退会原因4、俱乐部确认退会理由，确属俱乐部所承诺的服务质量，为您办理退会手续5、如果退会申请成立，俱乐部会在三个工作日通知您到公司营业厅办理手续，并领取退会金额6、退会时请您携带会员卡及驾驶证原件办理相关手续会员补卡须知：1、会员卡为会员会籍证明，会员卡遗失应在第一时间通知俱乐部2、会员卡的补办会员应携带会员本人驾驶证原件到营业厅及时办理3、会员卡补办会员需交纳20元手续费，俱乐部会在三个工作日为会员补卡手续4、如会员卡补办期间会员消费，俱乐部为会员提供临时卡，临时卡的有效期为三天七、俱乐部会员卡服务容（略）八、俱乐部岗位设置及岗位工作职责:♦ 俱乐部经理：（1名）主要职责：会员管理政策的制定、会员管理考核指标监控、俱乐部服务的提升和开发、会员专员的考核管理和培训♦ 会员维护专员（日常管理岗位）（2名）主要职责：会员招募、会员资料的维护、会员入会、退回、升级的相关办理、日常会员关系的维系（回访、提醒、短信等）、会员档案管理、会员俱乐部相关物料的制作♦ 会员活动专员（活动管理岗位）（1名）主要职责：协助日常管理岗位进行会员日常管理，按照计划组织各种会员活动，对各种会员活动进行跟进，会员相关享受服务政策的跟进（如待办服务）。
♦ 会员服务接待专员（休息厅接待岗位）（2名）主要职责：会员及客户的接待，协助会员卡的推广，向顾客介绍、解释会员的功能和服务会员卡手续办理的指引1）会员俱乐部。