课程餐饮与 管理年级班级时间第八章餐饮服务质量和安全管理知识目标：1•了解餐饮服务质量管理的内容及特点；2 了解餐饮安全管理的目的与任务；3. 了解厨房安全管理的主要内容.能力目标：1.掌握餐饮服务质量控制；2.掌握餐饮部常见事故的预防与处理方法一、导入:学生活动1.回答问题2•预习内容.3 看图，对比、问题回答.4. 回答问题长沙财经学校教师统一备课用纸重点：1•了解食物中毒的种类、特点及预防方法 难点：1.掌握餐饮部常见事故的预防与处理方法餐饮安全管理是指为避免任何有害于企业、客人及员工的事故的 发生所采取的必要的防范措施无论是管理者，还是每一位员工，都 必须认识到要努力遵守安全操作规程，并承担维护安全的义务教师活动如果你是酒店管理人员，如何对餐饮服务的质量进行管理?二、新授课:第一节餐饮服务质量管理一、餐饮服务质量管理的内容与特点（一）餐饮服务质量的涵义餐饮服务质量是指酒店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为 客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要 的程度适合和满足客人的程度越高，服务质量就越好；反之服务质 量就差二）餐饮服务质量的内容1. 有形产品质量（1）餐饮设备设施的质量•客用要求做到设置科学，结构合理；配 套齐全，舒适美观；操作简单，使用安全；完好无损，性能良好•供应 用设备要求做到安全运行，保证供应，否则也会影响服务质量。
2） 餐饮实物产品质量① 菜点酒水质量餐饮管理者必须认识到饮食在客人的心目中占 有的重要位置以及不同客人对饮食的不同要求.另外，餐饮还必须保证 饮食产品的安全卫生② 客用品质量客用品质量应与酒店星级相适应，避免提供劣质 客用品，而且供应要及时另外，餐饮部还必须保证所提供客用品的安 全与卫生③ 服务用品质量服务用品质量要求品种齐全、数量充裕、性能 优良、使用方便、安全卫生3） 服务环境质量服务环境质量是指餐饮设施的服务气氛给客人带来感觉上的享受 和心理上的满足它主要包括独具特色的餐厅建筑和装潢，布局合理 且便于到达的餐饮服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰 风格，以及洁净无尘、温度适宜的餐饮环境和仪表仪容端庄大方的餐饮 服务人员所有这些构成餐饮所特有的环境氛围，在满足客人物质需 求的同时，又可满足其精神享受的需要2. 无形产品质量（1） 礼貌礼节：餐饮礼节礼貌主要要求服务人员具有端庄的仪表 仪容、文雅的语言谈吐、得体的行为举止等2） 职业道德：职业道德也是餐饮服务质量的最基本构成之一， 它不可避免地影响着餐饮的服务质量.（3） 服务态度：服务态度是指餐饮服务人员在对客服务中所体现 出来的主观意向和心理状态.（4） 服务技能：服务技能是指餐饮服务人员在不同场合、不同时 间对不同客人提供服务时,能适应具体情况而灵活恰当地运用其操作 技能以取得最佳的服务效果，从而所显现出的技巧和能力。
5） 服务效率：服务效率是指在服务过程中的时间概念和工作节 奏，它应根据客人的实际需要灵活掌握，要求在客人最需要某项服务的前夕即时提供6) 安全卫生餐饮安全卫生主要包括餐饮部各区域的清洁卫生、 食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等餐饮安全状况是客人外出旅 游时考虑的首要问题三) 餐饮服务质量的特点1•餐饮服务质量构成的综合性餐饮服务质量的构成内容既包括有形的设备设施质量、服务环境 质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每 一因素又由许多具体内容构成，贯穿于餐饮服务的全过程餐饮服务质量构成的综合性的特点要求餐饮管理者树立系统的观 念，把餐饮服务质量管理作为一项系统工程来抓，多方搜集餐饮服务 质量信息，分析影响质量的各种因素，特别是可控因素，既要抓好有 形产品的质量，又要抓好元形服务的质量；不仅做好本职工作，还要 顾及餐饮其他部门或其他服务环节，从而提高餐饮的整体服务质量2. 餐饮服务质量评价的主观性餐饮管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握客人的物质 和心理需要，不断改善对客服务，为客人提供有针对性的个性化服务， 并注重服务中的每一个细节，重视每次服务的效果，用符合客人需要 的服务本身来提高客人的满意程度，从而提高并保持餐饮服务质量。
3. 餐饮服务质量显现的短暂性餐饮服务质量的显现是短暂的，不像实物产品那样可以返工、返修 或退换如要进行服务后的调整，也只能是另一次的具体服务也就 是说,即使客人对某一服务感到非常满意，评价较高，并不能保证下一 次服务也能获得好评因此，餐饮管理者应督导员工做好每一次服务 工作，争取使每一次服务都能让客人感到非常满意，从而提高餐饮整 体服务质量.4. 餐饮服务质量内容的关联性人对餐饮服务质量的印象，是通过他进入餐厅直至他离开餐厅的 全过程而形成的在此过程中，客人得到的是各部门员工提供的一次 又一次具体的服务活动，但这些具体的服务活动不是孤立的，而是有着 密切关联的因为在连锁式的服务过程中，只要有一个环节的服务质 量有问题，就会破坏客人对餐饮的整体印象，进而影响其对整个餐饮 服务质量的评价5. 餐饮服务质量对员素质的依赖性餐饮产品生产、销售、消费同时性的特点决定了餐饮服务质量与 餐饮服务人员表现的直接关联性餐饮服务质量是在有形产品的基础 上通过员工的劳务服务创造并表现出来的，这种创造和表现能满足客 人需要的程度取决于服务人员的素质高低和管理者的管理水平高低 所以，餐饮服务质量对员工素质有较强的依赖性。
6 餐饮服务质量的情感性餐饮服务质量还取决于客人与餐饮部之间的关系如果关系融洽， 客人就比较容易谅解 餐饮部的难处和过错，而关系不和谐，则很容易 使客人小题大做或借题发挥•因此，餐饮部与客人间关系的融洽程度直 接影响着客人对餐饮服务质量的评价，这就是餐饮服务质量的情感性 特点二、餐饮服务质量控制(一) 餐饮服务质量控制的基本条件(1) 必须建立餐饮服务的标准规程2) 抓好员工的培训工作3) 必须收集质量信息.(二) 餐饮服务质量控制的主要内容1 预先质量控制预先质量控制，就是为使服务结果达到预定目标，在服务前所做的 一切管理上的努力,其目的是防止餐饮服务中各种资源在质和 量上产 生偏差 现场控制现场控制是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序 化，并迅速妥善处理意外事件3.反馈控制反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出质量差异及其产生的原 因，提出有效的改进措施，避免过错的再次出现，确保餐饮服务质量管 理工作的良性循环.第二节餐饮安全管理一、 餐饮安全管理的目的与任务(一)目的餐饮安全管理的目的，就是要消除不安全因素，消除事故的隐患， 保障员工的人身安全和企业及餐饮部的财产不受损失。
二)任务餐饮安全管理的任务就是实施安全监督和检查机制安全检查的 工作重点可放在厨房安全操作程序和厨房设备这两个方面餐饮安全 管理的主要任务有以下三个方面：(l)保证客人的人身安全2)保证客人的财物安全.(3)保证客人的心理安全二、 餐饮安全防范()厨房的安全管理1 厨房加工区域(1) 地面是否平整、光滑，有元积水.(2) 下水道上的盖板是否齐全3) 水池是否畅通，水龙头是否漏水或损坏4) 垃圾箱是否有盖，是否每天有专人倾倒和刮刷5) 工作台、货架是否摆放平稳6) 础板是否每天清洁并摆放好7) 各种加工设备是否已清洁、保养8)电灯光照是否全面，亮度是否合适，灯的高度是否合理9)员工的各种刀具是否安全存放 烹调操作区域(1) 各种煤气炉灶的阀门、开关是否漏气.(2) 电器设备是否有专用的插座，电线的容量是否够用3) 机械设备是否妥善接通地线，开关、插座有无漏电现象4) 电器开关、插座是否安装在使用较方便的地方5)厨房地面是否平整、清洁、干燥6) 员工是否学会操作各种机械设备7) 员工是否遵守安全操作程序8) 员工是否按照规定的着装上班.(9) 厨房过道上有无障碍物10) 各种厨房用具是否安全摆放到位。
11) 厨房内使用的清洁剂是否有专木柜存放，员工是否知道清洁 剂的使用方法12) 烹调操作间的电灯有无安全罩，照明是否良好13) 厨房的门窗是否开启自如、有无松动或掉落的可能14) 厨房到餐厅的过道门是否完好，进出门是否分开.(15) 厨房内各种消防器材是否齐备，数量是否充足16) 消防器材有无专人保管，是否定期进行检查17) 每位员工对消防器材是否熟悉、会用18) 厨房火灾报警器有无安装，是否完好.(19) 厨房煤气阀、煤气罐附近，是否有醒目的防火标志20) 厨房的能源阀门、开关、插头等是否有专人负责检查21) 厨房内有无医疗箱，常见刀伤、跌伤等外用药品是否齐备22) 厨房的各种钥匙是否有专人保管二)常见事故的预防1•割伤(1)在使用各种刀具时，注意力要集中，方法要正确2)操作时，不得用刀指东划西，不得将刀随意乱放更不能拿着 刀边走路边甩动膀子，以免刀口伤着别人3)不要将刀放在工作台或陆板的边缘，以免振动时滑落砸到脚上一旦发现刀具掉落，切不可用手去接4) 清洗刀具时，要一件件进行，切不可将刀具浸没在放满水的 洗涤池中清洗5) 禁止拿着刀具打闹6) 在没有学会如何使用某一机械设备之前，不要随意地操作它。
7) 在使用具有危险性的设备之前，必须先明确设备装置是否 到位8) 在清洗设备时，要先切断电源再清洗，清洁锐利的刀片时要 格外谨慎，洗擦时要将抹布折叠到一定的厚度，由里向外擦.(9) 厨房内如有破碎的玻璃器具和陶瓷器皿，要及时用扫帚处理 掉，不要用手去检•(10) 发现工作区域有暴露的铁皮角、金属丝头、铁钉之类的东 西，要及时敲掉或取下，以免划伤他人2. 跌伤或砸伤(1) 工作区域及周围地面要保持清洁、干燥油、汤、水洒在 地面后，要立即擦掉，尤其是在炉灶操作区•(2) 厨师的工作鞋要有防滑性能3) 所有通道和工作区域内应没有障碍物，橱柜的抽屉和柜门应 随时关闭.(4) 不要把较重的箱子、盒子或砖块等放在可能掉落的地方.(5) 厨房内员工来回行走路线要明确，尽量避免交叉相撞等6) 存取高处物品时，应当使用专用梯，用纸箱或椅子来代替是不 安全的过重的物品不能放在高处 扭伤(1) 搬运重物前首先估计自己是否能搬动，搬不动应请人帮忙或 使用搬运工具，绝对不要勉强或逞能2) 抬举重物时，背部要挺直，膝盖弯曲，要用腿力来支撑，而 不能用背力3) 举重物时要缓缓举起，使所举物件紧靠身体，不要骤然猛举。
4) 抬举重物时，应小步挪动脚步，切忌扭转身体，以防闪腰5) 搬运时当心手被挤伤或压伤6) 尽可能借助于载重设备或搬运工具.4. 烧烫伤(1) 在烤、烧、蒸、煮等设备的周围应留出足够的空间，以免因 空间拥挤，来不及避让而被烫伤.(2) 在拿取温度较高的烤盘、铁锅或其他工具时，手上应垫上一 层厚抹布同时，双手 要清洁且无油腻，以防打滑3) 在使用油锅或油炸炉时不能有水滴入油锅，否则热油飞溅， 极易烫伤人热油冷却时，应单独放置并设有一定的标志4) 在蒸笼内拿取食物时，首先应关闭气阀，打开笼盖，让蒸汽 散发后再使用抹布拿取，以防被热蒸汽灼伤.(5) 使用烤箱、蒸笼等加热。