版权声明： 本文仅供客户内部使用，版权归世联地产顾问（中国）有限公司所有，未经世联地产顾问（中国）有限公司书面许可，不得擅自向其它任何机构和个人传阅、引用、复制和发布报告中的部分或全部内容上海世联绿庭项目组,谨呈：绿庭房产,,绿庭尚城一期交房总结,,,,,报告目录,,3,解决策略及执行,,1,项目概况,,4,,入伙活动组织策略,2,入伙前客户维权活动,,5,危机处理及责任明确,,6,附件：岗位安排入伙物料,地理位置：九亭涞寅路、沪亭北路 总用地面积：195297 总建筑面积：486609 ,计入容积率面积 400333 容积率：1.99 其中：住宅361807 商业30111 总套数：3646 套 居住人口：11667 停车位：2688 绿化率：41.1,2535岁的新上海人，自我保护意识强，受过高等教育，注重以维权保障自己的利益项目概况,客户群描述：,,入伙前客户维权活动,2,维权关注点,存在的问题,维权的模式,关注点一：公共过道内消防管道乱飞，严重影响美观及业主的出行，并存在儿童使用的安全隐患希望能对乱飞的管道进行封包；部分楼栋电梯厅的排污管道裸露、横飞，之后装修时容易发生碰撞 损坏，要求部分隐藏；业主要求：改变走线或采取隐蔽方法部分隐藏,关注点二：电梯厅墙面装饰“百洁布”易脏，容易污损，档次较低业主要求：电梯厅墙面改用墙面瓷砖,关注点三：信箱阻挡开门和通行，对部分楼也阻挡探头，存在安全隐患。
业主要求： 要求信报箱移位,关注点四：双方对防盗门应该采用的标准问题上存在分歧业主代表认为开发商在安装进户门时应参照 最近的国家标准而开发商认为，所提供的相关证明材料符合国家规定业主要求：进户门应参照最近的国家标准,网上出现大量维权声音 论坛关注量较大,,形成业主代表团体 要求与发展商进行谈判,,在销售中心聚集 通过法律渠道与相关政府部门进 行联系，并出现法律代表；,,非理性的声音并且各自为政 业主所提的多数为自身关注的问题,,人数较少，维权代表并未形成 统一意见，各代表从各栋的问题 出发提出相关要求；,,人数较多，维权代表形成统一意 见，谈判中使用相关法律文书， 并由法律人士的业主进行主要 谈判；,第一阶段,第二阶段,第三阶段,维权模式三步曲,,3,解决策略及执行,,1,项目概况,,4,,入伙活动组织策略,2,入伙前客户维权活动,,5,危机处理及责任明确,报告结构,,6,附件：岗位安排入伙物料,策略安排,1.与维权代表进行谈判，保持良好的谈判态度，保持解决问题的姿态； 2.各个突破，分化维权代表； 3.对业主的要求进行过滤，对部分要求进行及时的回应； 4.寻求政府部门的支持及各个合作公司的通力合作；,解决策略及执行,策略执行,1.与维权代表进行谈判，保持良好的谈判态度，保持解决问题的姿态； 2.各个突破，分化维权代表中的理性分子；,发展商回应业主谈判要求，由营销部门负责人负责 ，以良好的态度与 业主代表进行会谈； 通过多次见面会谈掌握各维权代表的个人情况； 采用私下约谈的形式与个别维权代表达成共识；,成果： 1.通过谈判有效的延缓维权声音的发酵，避免维权态势快速恶化； 2.业主代表的成员多次变换，业主在入伙前难以形成前后统一、强有力的维权组织； 3.通过部分业主代表，发展商可迅速获知维权小组及业主的维权动态；,解决策略及执行,策略执行,3.对业主的要求进行过滤，对部分要求进行及时的回应；,针对业主提出空鼓、渗水等相对简单的要求迅速回应并执行； 广泛征求业主的意见，决定信报箱是否移位及电梯厅更换墙面砖的问题； 针对部分排污管道乱分的情况，已安排工程人员进行整改；,成果： 1.以相对较低的成本展现发展商为业主负责的姿态，给到业主一定的期望值，并有利于 提升业主对发展商的好感度；,策略执行,4.寻求政府部门的支持及各个合作公司的通力合作；,要求搜房网论坛维护版主对过激的贴子进行删除处理，淡化论坛维权的气氛； 及时与当地警察沟通，做好事前布署； 与好美家等装修公司进行现场合作，于交房期间进行装修优惠的活动，分散业主注意；,成果： 1.过激的贴子得到有效处理，避免出现较多非理性的业主； 2.事前的相关沟通使项目及入伙活动得到法律的保障； 3.通过现场装修优惠的活动有效的提升业主对项目的好感度，使业主进入考虑装修的状态；,,3,解决策略及执行,,1,项目概况,,4,,入伙活动组织策略,2,入伙前客户维权活动,,5,危机处理及责任明确,报告结构,,6,附件：岗位安排入伙物料,,入伙活动组织策略,4,信息发布,顺序安排,流程设置,1.10月20日，绿庭取得入住许可证的时间不确定； 2.部分楼栋工程问题较多，采取先验房的方式，避免交房当日业主问题集中爆发；,绿庭一期交房分验房和交房两步进行； 10月21日向一期业主邮寄验房通知书挂号信（合同约定，开发商须提前十天通知业主，否则视为违约）； 验房：10月24日10月30日； 交房：10月31日开始；,信息发布前提,交房百问、相关表格,交房通知书,费用清单,验房单,验房通知书,交房流程展板,费用清单展板,服装统一,对讲机,物料准备,信息发布原则： 1.信息统一发布前，须对入伙时间严格保密，避免业主有充裕的时间进行串联组织； 2.信息统一发布时，不出现入伙时间的整体安排，使各个业主仅知道自己所购房号的入伙时间；,信息发布时间： 1.根据相关规定，入伙通知书应以挂号信的方式提前十天寄出，并以业主回执留底确认；,信息发布,对验房时间的选择应充分考虑降低出现意外情况的风险,4#、7#，174户 （10月24日星期周五）,10#、11#，209 户（10月25日星期六）,9#、12#，212 户（ 10月26日星期日）,1#、5#，154 户（10月28日星期二）,3#、6#，179 户（ 10月27日星期一）,2#、8#，188 户（10月29日星期三）,13#、14#，209 户（ 10月30日星期四）,,,入伙时间选择： 压缩验房时间与合同约定时间的时间差，避免业主利用该时间差拒绝于规定时间内入伙，制造各种事端； 最后集中入伙期应安排于周末时间，方便更多业主按规定于最后期限入伙；,楼栋顺序安排： 结合验房过程中各楼栋出现的工程问题及当时的购买价格，安排各楼栋的入伙时间,每天验房数量： 每天接受业主入伙的数量须与物管公司的工作能力相对应，建议每日不超过200户,各楼栋验房顺序安排,1. 通过流程设置使业主分散于流程的各个环节，避免业主在某个环节或某 个区域过度集中而出现意外情况； 2.流程设置为单行线的方式，严格禁止客户回流，尽可能避免已验房的客户与未验房的客户聚集在一起； 3.各区域应设置充足的保安，坚决阻止装修公司人员进入入伙区域内； 4.物业受理区、开发商受理区须设置问题处理人员，及时解答业主问题；,流程设置原则,1、在入口处签到，审核相关资料身份证及通知书并领取号码贴,,4、专人陪同业主进行验房，填写验收反馈,,3、至物业服务区，领取验收单,2、填写业主信息表、验房通知单,,,5、对于有疑问客户，引导客户返回开发商受理处，由工作人员做进一步沟通与解释,5、对验房无问题客户，引导客户离开小区,,,,验房流程设置,1、签到处： 1）签到，审核资料，包括通知书、业主（购房人）身份证/护照、购房预售合同、已缴房款的所有发票及收据； 2） 发放号码牌，按次序到开发商受理处办理相关手续；,,2、开发商受理处： 1）开发商财务处办理房屋补差，交纳代收代办费用，开据入户单，业主签字确认； 2）开发商盖章确认入户单，业主凭此单至物业受理处办理相关手续；,,3、物业受理处： 1）业主凭盖章的入户单交纳物业管理费和建筑垃圾清运费，物业回收入户单 2）业主凭核算完毕的发票/收据，领取房屋钥匙、上海市新建住宅质量保证书和上海市新建住宅使用说明书；,交房流程设置,领取验房单,签到处,,,水系,,,进入社区验房,,,,,,,如有问题,,,,,,售楼处二楼：周六、周日为危机处理中心,,,1,2,3,,周一至周五：房间1、2为核查身份及相关资料,填写业主信息表及入户单，办理房屋补差，交纳代收代办费用，房间3为一级危机处理中心 周末：房间1、2、3均为核查身份及相关资料,填写业主信息表及入户单，办理房屋补差，交纳代收代办费用，售楼处二楼为危机处理中心,,,,,,,,,,若客户有异议,盖章确认,签到处,开发商受理处,物业受理处,盖章确认处,现场照片,七天共计945组业主到达现场验房，验房率达到71%，属于正常的验房率范围。
绿庭尚城一期共交房729户，平均收房率达69%；工作日期间交房顺利，交房率80%左右；周末交房率均较低，仅有60%左右,数据统计,,3,解决策略及执行,,1,项目概况,,4,,入伙活动组织策略,2,入伙前客户维权活动,,5,危机处理及明确责任,报告结构,,6,附件：岗位安排入伙物料,,危机处理及明确责任,5,预防措施,危机处理,明确责任,入伙前须准备的预防措施： 1.成立跨公司、部门的验收小组，进行预验收，并针对验收发现的问题进行整改； 2. 取得规划、消防、环保等必须的合格证书，预备原件与复印件由专人负责保管； 3.成立跨公司、部门的调解小组，负责入伙日问题业主的调解工作，处理现场危机事件； 4.对无法解决的问题制定统一口径，进行强化培训，并作严格的考核，以避免业主通过录音笔、DV等工具获取不规范的信息作为维权工具； 5.提前进行预演习，检验物业管理公司的工作能力及危机预防措施； 6.取得当地公安部门、媒体机构的支持，特别是网络媒体的支持；,危机预防措施,入伙现场的预防措施： 1.现场须有公安部门的相关人员配合，以便合法、合情、合理的处理危机事件； 2. 现场设有预备的保安队伍，用于处理危机事件时隔离人群； 3.时刻留意在现场出现业主聚集过多的情况，防止部分业主在现场进行煽动、发传单、举牌、拉条幅等情况，如出现此类情况应第一时间取得公安部门的配合进行隔离、调解； 4.在入伙流程的各个环节预设充足的调解人员，如有业主出现过激情况须第一时间引导至专门的调解室进行调解； 5.设置流程控制的专项人员，负责控制业主在各个环节的数量；,危机预防措施,案例1： 业主约定在入伙现场集中并预定煽动现场业主抵制入伙，其中先到的业主滞留在签到区（现场第一个环节）不肯离开，并且煽动到场业主； 处理方式：提出由相关领导给予解释，由专人对其进行近距离监控，增加签到区工作人员，加快签到区工作速度，之后该批业主转移至等候区（第二个环节）则项目组以同样方式处理，最终该批业主在各个环节被隔离，无法做出有效的举动； 安例2： 少数业主于网上进行联系组织，并于当日在现场举牌召集业主聚集。
处理方式：巡逻人员第一时间通知现场负责人，以发展商负责人与公安人员共同劝导下停止聚集活动，并进行疏散；,危机处理案例,案例3： 业主验房过程中出现电梯被卡的现场，该业主家属在现场情绪较激动，引起其他业主注意； 处理方式：相关人员在接到后及时联系工作人员进行解救，并安排现场人员对其亲属进行安抚，消除不良影响； 安例4： 部分业主验房后发现问题较多，情绪激动，带头领导其他业主拉横幅、在现场聚众 处理方式：由专人第一时间引导业主进入洽谈室，与业主进行洽谈，安抚业主情绪，并对其提出问题一一书面记录，承诺及时整改；,危机处理案例,原则： 入伙活动应由物业管理公司主导并负主要责任，代理公司属协助发展商进行工作筹备、流程监控的角色； 工作方式： 现场采用五级危机处理方式，逐级处理； 在筹备工作过程中针对工程上存在的普遍问题及个别房号存在的较为严重问题，项目组应及时知会发展商，并制定相关解决方案； 项目组与开发商、物业公司及时沟通，统一口径，并进行多次演习，发现潜在的问题；,明确责任,姓名：李文亮 特点：亲和力强，对客户熟悉，易取 客户信任 岗位：客户问题解答、情绪安抚,姓名：刘绮 特点：动作迅速、执行力强，熟悉交 房流程 岗位：现场业主疑难解答，现场人员 协调,交房精英推荐,,,姓名：王若鑫 特点：可爱型，嘴甜，责任心强 岗位。