单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,旅游从业人员职业道德,模范导游员,文华枝,2005年5月28 日,加油！加油！,大家一定要坚持，等待救援，要活着出去,我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客,是指由一定社会的经济关系决定的，以善和恶、正义和非正义、诚实,和虚伪等作为行为的规范，依靠社会舆论的力量来调整人与人、与集体、,与社会之间相互关系的原则和规范的总和道,德,1,）以经济关系为基础,2,）有一定的标准,3,）没有强制约束力,接技巧 某天早晨,8,：,00,，毛先生打到总机，询问同公司的王总住在几号房总,机李小姐接到后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询查到王总,住在,901,房间，而且并未要求免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过,去”，说完就把转到了,90l,房间此时,90l,房间盼王先生因昨晚旅途劳累,还在休息，接到就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气总机李小姐的做法是否妥当,?,【,分析,】,(1),李小姐应该考虑到通话的时间，早上,8,：,00,是否会影响客人休息2),应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不,是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。
在,不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意,见“王总住在,90l,房，请问先生需要我马上帮您转过去吗,?”,必要时还可委婉,地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否,1,个小时之后再打这样做既,满,足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性职业道德,职业道德,是一个社会精神文明发展程度的突出标志,是公民道德建,设体系的重要组成,部分,社会主义职业道德,：,爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会基本原则,：,全心全意为人民服务是适应旅游业的要求而必然产的道,德规范，是旅游从业人员在履行本,职工作的过程中所应遵循的,行为规,范和准则的总和,旅游从业人员职业道德,职业道德,爱国爱企,自尊自强 遵纪守法,敬业爱岗 公私分明,诚实善良 克勤克俭,宾客至上 热情大度,清洁端庄 一视同仁,不卑不亢 耐心细致,文明礼貌 团结服从,大局不忘 优质服务,好学向上,旅游从业人员职业道德的特点：,1,：,适用范围上的特殊性,2,：,形式上的多样性和具体性,3,：,内容上的稳定性和继承性,有利于改善旅游企业的经,营,营理,有利于改善服务态度和,提高,务质量,有利于推动良好社会风气的形成,有利于纠正行业不正之风,旅游从业人员职业道德的核心就是全心全意为旅游者服务,旅游从业人员职业道德的作用：,旅游从业人员应具备的基本职业道德素质,旅游从业员工必须,是忠诚的爱国者,旅游从业人员应具备的基本职业道德素质,旅游从业员工必须,热爱旅游事业,旅游从业人员应具备的基本职业道德素质,旅游从业员工必须,全心全意为游客服务,（,海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年,40,多岁，开车时喜欢听音,乐。
他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司,机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放,的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉这次他放的是腾格尔的,在银色的月光下,，那位女士在后边随着音乐边听,边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘说完之后，客户下了车，要司机一,个小时之后再来接她于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买,呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的,在银色的月光下,的碟片，待,那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔,为客户考虑的太周到了感 动 就 在 你 的 一 举 手 之 间,旅游从业人员应具备的基本职业品质,（一）职业良心和良好的职业习惯,做到,“,四不,”,：,不擅自离岗,不嘻笑打闹,不吸烟、酗酒,不占用聊天,对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！,对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式您好，这是,XXX,景区咨询员为您服务感谢您打给,XXX,景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！,使用,文明用语,耐心细致是旅游业员工重要的职业品质,端庄豁达是旅游业员工应具备的职业气质,旅游业员工应具备团队精神和大局意识,职业形象,精神饱满,佩证上岗 着装整洁,仪态大方 站姿挺拔,行姿稳重 微笑服务,细致周详 语言标准,言词得当,某大学孙教授打长途给某市饭店，告知他同意邀请，明,天飞抵该市，前来为饭店讲课。
并请届时到机场接一下该,饭店秘书小齐接了，满口答应但当孙教授走出机场时，,左右环顾，无人接站，静等了十几分钟，仍无人前来，孙教,授只能叫出租车去饭店孙教授前往总台登记，问起总台是,否知道他来店前厅经理说知道，已安排好了孙教授奇怪地,问，怎么没有来接站前厅经理“哦”了一声，连忙道歉，说,“忘了事情是这样的，齐秘书大给前厅经理叫他安排,孙教授食宿，又叫潜艇经理转告车队派车去接站当时总台,客人很多，前厅经理匆匆安排了孙教授的住房后，把订车的,事给忘记转告了Say no,餐厅预定部接到客人打来的，要预定,17,日,3,桌酒席，标准,是每桌,1000,元，四天后客人陆续步入餐厅，宾客满座迎宾小,姐上前询问，客人说酒席已预定了，一看记录，没有她把餐,厅经理叫来，一核对，搞错了，听的接待员把“四天后”听,成了“十天后”，客人愤然离去，说再也不会到这家酒店来吃饭,了Say no,一旅游团队夜间涌入饭店，饭店公关销售部人员趋前迎,接在与领队和陪同的交谈中得知，因气候原因，原定,明天的飞机改为火车，提早出发；原计划的早餐改为带,盒饭上路第二天清晨，领队去取盒饭，餐厅说不知道，,根本没准备把值夜斑的经理找来，他说：“有这么回,事。
公关部通知我是明天中午带盒饭客人极不满意,的赶火车去了事后，公关部经理与餐饮部经理为,中到底说是“早餐”还是“午餐”争得面红耳赤Say no,旅游职业道德规范：,是指每位旅游从业人员,在职业活动中必须遵循的行为准则，也是人们评价,和判断每位旅游从业人员职业道德行为的标准我国旅游业的根本宗旨是,“,全心全意为旅游者服务,“,爱国爱企,自尊自强,遵纪守法,敬业爱岗,公私分明,诚实善良,克勤克俭,宾客至上,热情大度,清洁端庄,一视同仁,不卑不亢,耐心细致,文明礼貌,团结服从,大局不忘,优质服务,好学向上,热情友好，宾客至上,真诚公道，信誉第一,文明礼貌，优质服务,不卑不亢，一视同仁,旅游从业人员职业规范,北京某饭店的一位问讯员，每天都要接到若干问讯一次接到驻,外地的一位外商打来的长途，询问他夫人所住该饭店的房间号，,有急事要找几经翻阅登记薄，未有其人，便如实相告不料这位外,商,竟然用不怎么熟练的中国话骂了起来问讯员感到十分委屈，但考,虑到对方可能却有急事，为急宾客之所急，便采取了宽容态度，强忍,委屈，继续查找后来终于知道，原来那位外商的夫人是用不同的姓,名登记的当外商谈完事后，又专门打给问讯员表示道歉，请求,原谅。
可以试想，如果说当时问讯员得理不让人，对外商的无理之举,穷追不放，或是采取对骂的方法，那么也许是挽回了面子，至少心理,上感到一些平衡，出了一口气，但却会使对方易产生强烈的逆反心理，,不但不会承认自己有错，而且也无益于事情的圆满解决六个照顾：,照顾先来的客人,外宾和华侨、外籍华人和港、澳、,台客人,贵宾和高消费客人,黑人和少数民族客人,常住客人和老客人,妇女、儿童和老弱病残客人,六个一样：,高低一样、内外一样、,华洋一样、东西一样、,黑白一样、新老一样,敬业爱岗，忠于职守,遵纪守法，廉洁奉公,钻研业务，提高技能,旅游从业人员职业规范,国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意,大利游客时送每人一件小礼品于是，该旅行社订购制作了一批纯,丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，,十分美观大方手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显,得是很像样的小礼品中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜,欢旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的,游客欢迎词致得热情、得体在车上他代表旅行社赠送给每位游,客两盒包装甚好的手帕，作为礼品没想到车上一片哗然，议论,纷纷，游客显出很不高兴的样子。
特别是一位夫人，大声叫喊，表,现极为气愤，还有些伤感旅游接待人员心慌了，好心好意送人家,礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象中国人总以为送礼人不,怪，这些外国人为什么怪起来了？,Do you know,【,分析提示,】,在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才,时送手帕，取意为“擦掉惜别的眼泪”在本案例中，意大利游客兴冲冲地,刚刚踏上盼望已久的中国大地，准备开始愉快的旅行，你就让人家“擦掉,离别的眼泪”，人家当然不高兴，就要议论纷纷那位大声叫喊而又气愤,的夫人，是因为她所得到的手帕上面还绣着菊花图案菊花在中国是高雅,的花卉，但在意大利则是祭奠亡灵的人家怎不愤怒呢？本案例告诉我们：,旅游接待与交际场合，要了解并尊重外国人的风俗习惯，这样做既对他们,表示尊重，也不失礼节导游讲解水平的,20,条标,准,1,声音的可闻度，不失真，清晰，宏亮2,用词，语法标准，讲解流畅3,导游用语，群众喜闻乐见，通俗易懂，专业术语简单化4,语音，语调具有节奏感，抑扬顿挫5,讲任何一个景点，对景物特征，高度进行概括，把特征讲出来，例如大连,“最具男,性,化的城市”城建欧式建筑为主6,上车、下车清点人数，清点方式得当（用手心朝上）每天出,发前把游览项目进行一下预告和注意事项。
7,所涉及的资料，特别是数据，准确，可靠8,仪表整洁，证件带没带全，接站牌子，社旗9,给客人选择更好的参观角度，朝左、朝右、朝后看（虎雕在,后面看 才能看出奔跑之势）10,景点，尤其人文景点，内涵是点到为止还是深步挖掘导游讲解水平的,20,条标,准,错误的数数法,2004,年,7,月,15,日，小王精神饱满地奔赴酒店，准备当天的旅游接待工作小王笑容可掬地站在车门旁边迎候游客们上车，接着小王按惯例开始清点,人数，“,l,、,2,、,3,、,4”,小王轻轻地念着，同时用手指点数游客游客很准,时，没有迟到的在旅游过程中，小王的旅游知识尽管很丰富，服务也很,周到，但是他发现游客们还是有点不对劲小王百思不得其解随后，,小王向经验老到的导游员进行请教，才茅塞顿开分析,在导游讲解服务过程中，最忌讳导游员,用手指点游客，这是对游客的极大的不,尊敬在清点人数时，可以采用默数的,形式，即用目光进行清点，心里默记12,讲解面对客人，适当运用体态语言，做到声情并貌13,讲解为客人服务时，面带微笑，最起码做到表情互动14,你所讲的景点导游词，有没有修辞方法，对景物进行形象化表述，例如夸张、比喻，,需要有丰富的语言词汇、形容词来描述。
15,向客人传递信息，客人有什么收获，客人所关心的问题你要一一做解答，如果客人问,问题你暂时不会你要在他走之前给予解答，不要让客人带着疑问离开11 车上讲的内容与窗外的景物有没有一定的关联，借景抒,情，借物展开讲，有种逻辑关系导游讲解水平的,20,条标,准,16,导游词讲解有针对性，妇女、小孩，不同地区人，怎么讲才能引起,客人兴趣，观其表情，愿意不愿意听17,在讲解过程中是否具有煽情能力，诙谐幽默、浪漫狭义，检验的标,准是车里有没有笑声18,你的导游语言要遵行八言原则“言之有理，言之有物，言之有据，,言之有情，言之有趣，言之有神，言之有礼，言之有喻”19,外语导游员，基本要求，清楚、准确、流畅美20,客人满意率在,90%,以上导游讲解水。