第七章 连锁配送企业物流质量管理,第一节 物流质量管理理念与内容 第二节 连锁配送企业质量管理的机构与职能 第三节 连锁配送企业质量管理方法 第四节 连锁配送企业质量管理体系,1,第一节 物流质量管理理念与内容,一、质量管理的由来与发展 1、传统质量管理阶段 2、质量检验管理阶段 3、统计质量管理阶段 4、现代质量管理阶段全面质量管理阶段 人们对产品质量的要求更高了 在生产技术和质量管理活动中广泛应用系统分析的概念 管理科学理论有了一些新发展 “保护消费者权益”运动的兴起 重视产品责任和质量保证,2,二、质量管理的基本原理 1、人本管理 人才是质量管理的第一要素； 确定人的质量标准是现代质量管理的基本出发点； 质量人才的培训与教育是贯穿质量管理的重要基础工作； 充分激励和调动人的积极性和创造性是提高质量管理成效的关键 2、过程监控管理,3,三、连锁配送企业质量管理概述 1、连锁配送企业增强质量管理观念的重要性 2、连锁配送企业质量管理内容 物流对象物的保护 数量保护 质量保护 防止灾害 物流服务质量 物流工作质量 物流工程质量,4,四、连锁配送企业质量管理的原则 1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法（PDCA） 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、与供方互利的关系,5,第二节 连锁配送企业质量管理的机构与职能,一、连锁配送企业质量管理机构设置的原则 1、立足现实、实事求是 2、统一领导，分级管理 3、明确分工，有利协调 4、力求精干，讲求效率 5、立足长远，是以应变 6、质量检验机构必须要受制于质量管理机构,6,二、物流质量管理项目机构 1、物流质量项目组的组建 2、质量管理项目组活动程序及要求 选定课题，确定目标值 分析存在问题的主要原因 制定对策（P阶段） 实施对策（D阶段） 检查实施结果（C阶段） 总结（A阶段） 总结并写好成果报告书,7,三、连锁配送企业质量管理机构的作用 1、是组织全体职工参加质量管理的好形式 2、能对企业目标的实现起到推动作用 3、有利于提高职工素质和人才的开发 4、提高质量、降低消耗、提高经济效益 5、推动技术进步，提高企业管理水平，增强企业素质,8,第三节 连锁配送企业质量管理方法,一、基于生命周期的物流服务质量管理 定义：以客户为中心对物流服务过程的质量进行设计、协商、实施和评审的管理方法。
1、物流服务的生命周期 2、走向动态的物流服务管理,9,设 计,协 商,实 施,评 审,,,,,,,,,,,二、六西格玛（6）物流质量管理 六西格玛质量策略是建立在测量、试验和统计学基础上的现代质量管理方法由摩托罗拉公司于1987年首创，作为全面满足客户需求的关键经营战略，经过十多年的发展，逐渐被众多一流公司采用 20世纪80年代到90年代初期，摩托罗拉是众多市场不断被日本竞争对手吞食的西方公司之一当时摩托罗拉的领导人承认其产品质量低劣1987年，当时摩托罗拉通信部门的经理乔治.费希尔提出了一种质量管理新方法，就是六西格玛方法在公司主席鲍伯.高尔文的支持下，六西格玛方法在公司范围内得到推广 实施六西格玛方法仅仅两年，摩托罗拉就获得了马可姆波里奇国家质量奖从实施六西格玛方法的1987年到1997年，销售额增长5倍，利润平均每年增长20%；带来的节约额累计达140亿美元；股票价格平均每年上涨21.3%10,希腊字母（音SIGMA，大写为）是统计学里的一个单位，表示与平均值的标准偏差六西格玛（SIX SIGMA）质量水平表示在生产或服务过程中有百万次出现缺陷的机会仅出现3.4个缺陷，即达到99.9997%合格率。
实行六西格玛质量计划要求管理层全面介入，并由经过特殊培训的内部六西格玛质量计划的专职人员以及项目负责人组织实施，以实现减少偏差，提高过程能力的短期目标和达到六西格玛的世界一流水平的长期目标11,6个西格玛3.4失误/百万机会意味着卓越的管理，强大的竞争力和忠诚的客户 5个西格玛230失误/百万机会优秀的管理、很强的竞争力和比较忠诚的客户 4个西格玛6,210失误/百万机会意味着较好的管理和运营能力，满意的客户 3个西格玛66,800失误/百万机会意味着平平常常的管理，缺乏竞争力 2个西格玛308,000失误/百万机会意味着企业资源每天都有三分之一的浪费 1个西格玛690,000失误/百万机会每天有三分之二的事情做错的企业无法生存,12,界定：确定需要改进的目标及其进度，企业高层领导就是确定企业的策略目标，中层营运目标可能是提高制造部门的生产量，项目层的目标可能是减少次品和提高效率界定前，需要辨析并绘制出流程 测量：以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统与数据，了解现有质量水平 分析：利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影响质量的少数几个关键因素 改进：运用项目管理和其他管理工具，针对关键因素确立最佳改进方案。
控制：监控新的系统流程，采取措施以维持改进的结果，以期整个流程充分发挥功效13,第四节 连锁配送企业质量管理体系,一、连锁配送企业质量管理体系的建立 1、连锁配送企业质量认证的咨询 2、连锁配送企业申请和取得认证资格的主要程序 提出申请意向 咨询（非必要程序） 提出正式申请 认证委员会审查申请书 缴纳费用 认证委员会任命一个检查组 检查组审查 检查组长制定检查计划并发给申请连锁配送企业一份 各检查员对自己所承担的检查部门编制检查表 检查组去现场检查,14,二、用全面质量管理思想构筑连锁配送企业服务质量管理体系 （一）全面质量管理及其含义 全面质量管理理念TQM（total quality management） 美国通用电气：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系 ISO8402：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径15,（二）全面质量管理原理概述 1、在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。
质量是指“最适合于一定顾客的要求”这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价 2、在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采取了纠正措施；d.安排改善标准的计划 3、影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员在这两类因素中，人的因素重要得多 4、全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段16,5、质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序 6、质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段首先是向用户发送产品，并且进行安装和现场维修服务 7、要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制这些控制就叫质量管理工作（Job of quality control），按其性质可分为四类：a.新设计控制；b.进厂材料控制；c.产品控制；d.专题研究。
8、建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段17,9、质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段 10、在组织方面，全面质量管理是上层管理部门的工具，用来委派产品质量方面的职权和职责，以达到既可免除上层管理部门的琐事，又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的 11、原则上，总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计师”，同时，他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥 12、从人际关系的观点来看，质量管理组织包括两个方面：a.为有关的全体人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道；b.为有关的雇员和部门参与整个质量管理工作提供手段18,13、质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持如果上层管理部门的支持不够热情，那么，向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果 14、在全面质量管理工作中，无论何时、何处都会用到数理统计方法，但是，数理统计方法只是全面质量管理中的一个内容，它不等于全面质量管理 15、应该认真地在公司的范围内逐步开展全面质量管理活动明智的做法是，选择一两个质量课题加以解决并取得成功，然后按这种方式一步一步地实施质量管理计划。
16、全面质量管理工作的一个重要特征是，从根源处控制质量例如，通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关心，就是全面质量管理工作的积极成果。