单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,导游服务礼仪,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,导游带团的特点,环境的流动性,接触的短暂性,服务的主动性,服务的契约型,带团的艺术性,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,导游服务礼仪的基本要求,在外表上给人以稳重、大方的感觉在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、训练有素在态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真切，做到微笑服务在语言上，要谈吐文雅、表达得体讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、讲究规格人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,文明接待、礼貌服务的原则,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,以游客为主，尊重他人,不卑不亢，自尊自爱,一视同仁，真诚关心,得理也让人,履行合同原则,礼仪的来源及重要性,礼仪是一种日常生活行为,礼仪是一种待人处事的态度,礼仪它是一种素质涵养的体现,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,1,、“礼”的三层意思,礼仪的意思,礼物,礼貌,礼节,政治制度,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,礼貌,礼节,2,、“仪”的三层意思,准则,法度,仪式,习俗,容貌,外表,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,导游服务礼仪概念,导游服务礼仪,-,是指导游从业人员在工作中为保证服务质量所应当遵循的行为规范或准则。
人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,第一节仪容仪表,配件,避免过于,花俏的配饰,外套,合身 熨烫整齐,贴身衣服,符合尺寸,保持清洁,指甲,指甲油颜色以透明,不易剥落为佳,连裤袜,配合西服的,素净颜色,鞋子,鞋跟避免过高,及磨损 破裂,上衣,活动方便 不易,皱褶 避免牛仔布料,手提包,定期整理,（笔记本,名片 手帕,面纸 化妆品,连裤袜）,素色为主,：,：上衣和裙,子,子面料颜,色,色尽量相,同,同，裙子,长,长度过膝,上,上下一公,分,分,衬衫：白色、,淡,淡粉、,水,水蓝等,内衣：以肤色,、,、无痕为,最,最佳,鞋袜：连裤袜,指甲：透明色,包包：运动包,女士服饰,规,规范（仪,表,表）,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,女性仪容,七,七大自照,头发干净,整,整洁,轻描眉,化淡妆，,施,施薄粉,勾画适当,眼,眼线，眼,影,影，轻涂,睫,睫毛膏,保持,T,字部位干,净,净,适度涂唇,膏,膏、唇彩,耳朵内外,保,保持干净,清,清洁,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,第一节,仪,仪容,仪,仪表,眼镜适合脸型,镜,镜片,随时擦拭,干,干净,表配合身份,避,避免,戴名贵手,表,表,口袋不要放杂,物,物,裤子要烫出裤,线,线,鞋子搭配得体,的,的,正装皮鞋,正装朴素 素,面,面,没有花纹,上衣口袋不要放笔,衬衫素面 熨,斗,斗烫平,确认钮扣,无,无缺,皮带和鞋子服,装,装,颜色能搭,配,配,公文包收拾整齐,（,（办公,用品 名,片,片 计算,机,机）,眼镜适合脸型,镜,镜片,随时擦拭,干,干净,表配合身份,避,避免,戴名贵手,表,表,口袋不要放杂,物,物,裤子要烫出裤,线,线,鞋子搭配得体,的,的,正装皮鞋,正装朴素 素,面,面,没有花纹,上衣口袋不要放笔,衬衫素面 熨,斗,斗烫平,确认钮扣,无,无缺,皮带和鞋子服,装,装,颜色能搭,配,配,公文包收拾整齐,（,（办公,用品 名,片,片 计算,机,机）,男士仪表,七,七大自照,1.,正确使用,领,领带 领,夹,夹 领链,2.,衬衣领口,整,整洁 袖,口,口纽扣扣,好,好,3.,衬衣袖口,应,应长出外,套,套的,0.5-1,厘米,4.,衣裤袋口,整,整理服帖,5.,勤修指甲,保,保持手,部,部整洁,6.,裤子平整,干,干净 裤,长,长及鞋面,拉,拉好裤,前,前拉链,7.,鞋底面保,持,持清洁,鞋,鞋不能破,损,损 鞋面,要,要擦亮,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,男士的仪,容,容七大自,照,照,发型要大,方,方，干净,整,整洁，留,短,短发,鼻孔内外,干,干净，不,要,要留毛,鬓角与胡,子,子要刮干,净,净,耳朵内外,要,要清洁干,净,净,使用面霜,，,，保持面,部,部干净,使用适当,的,的护唇膏,保持口腔,的,的清洁,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,仪 容,规,规 范,1,、淡,雅,雅,2,、简,洁,洁,3,、适,度,度,4,、协 调,5,、避 短,6,、庄 重,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,形象的塑,造,造,穿衣服饰,着装的要,点,点：,遵守常规,区分场合,扬长避短,符合身份,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,过分杂乱,过分鲜艳,过分暴露,过分透视,过分短小,过分紧身,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,注意职场,着,着装的禁,忌,忌,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,第二节,仪,仪态,女士站姿,V,字型,丁字步,站姿,男士站姿,自然站立,跨立式,1/3,坐,2/3,坐,满坐,(,忌双脚叉,开,开、摇腿,、,、抖腿）,坐姿,高低式,交叉式,半跪式,蹲姿,手势,递名片,握手,眼 神,上三角：,谈,谈判，会,议,议,中三角：,朋,朋友，同,事,事,下三角：,恋,恋人，亲,人,人,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,第一次与,客,客户目光,接,接触时间,不,不少于,3,秒,目光接触,的,的意涵,视线向上,：,：表现权,威,威、优越,（上扬,15,度）,视线向下,：,：表现服,从,从、任人,摆,摆布,（下扬,15,度）,视线水平,：,：表现客,观,观、理智,忌：上下,打,打量,目,目光游离,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,微 笑,微笑的练,习,习方法,微笑的价,值,值,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,第三节语,言,言,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,导游员语,言,言的表达,应,应力求做,到,到：达意,、,、流畅、,得,得体、生,动,动和灵活,。
这是导,游,游讲解最,基,基本也是,最,最起码的,要,要求人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,（,1,）达意语,语言的达,意,意是要求,导,导游员所,传,传递的信,息,息不仅应,准,准确，而,且,且还要易,被,被游客理,解,解达意,的,的导游语,言,言，一是,发,发音正确,、,、清楚；,二,二是遣词,造,造句准确,、,、简洁；,三,三是表达,有,有序，条,理,理清晰切,切忌空洞,无,无物、言,过,过其实，,更,更不该无,中,中生有、,胡,胡编乱造,2,）,流,流,畅,畅,流,流,畅,畅,即,即,要,要,求,求,导,导,游,游,员,员,的,的,语,语,言,言,力,力,求,求,表,表,达,达,连,连,贯,贯,，,，,无,无,特,特,殊,殊,情,情,况,况,，,，,一,一,般,般,言,言,语,语,中,中,间,间,不,不,作,作,较,较,长,长,时,时,间,间,的,的,停,停,顿,顿,，,，,语,语,速,速,适,适,中,中,，,，,快,快,而,而,不,不,乱,乱,，,，,慢,慢,而,而,不,不,滞,滞,口,口,语,语,表,表,达,达,中,中,过,过,多,多,的,的,重,重,复,复,和,和,停,停,顿,顿,以,以,及,及,不,不,良,良,的,的,习,习,惯,惯,无,无,疑,疑,都,都,会,会,影,影,响,响,游,游,客,客,的,的,倾,倾,听,听,效,效,果,果,。
人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,（,3,）,得,得,体,体,所,所,谓,谓,得,得,体,体,，,，,就,就,是,是,言,言,语,语,运,运,用,用,要,要,妥,妥,当,当,，,，,有,有,分,分,寸,寸,得,得,体,体,的,的,导,导,游,游,语,语,言,言,必,必,须,须,符,符,合,合,导,导,游,游,员,员,的,的,角,角,色,色,身,身,份,份,，,，,以,以,做,做,到,到,真,真,正,正,体,体,现,现,对,对,游,游,客,客,的,的,尊,尊,重,重,为,为,前,前,提,提,在,在,带,带,团,团,过,过,程,程,中,中,，,，,应,应,多,多,用,用,敬,敬,语,语,和,和,服,服,从,从,语,语,和,和,委,委,婉,婉,、,、,征,征,询,询,的,的,句,句,式,式,与,与,游,游,客,客,交,交,流,流,此,此,外,外,，,，,还,还,应,应,避,避,免,免,游,游,客,客,的,的,言,言,谈,谈,忌,忌,讳,讳,4,）,生,生,动,动,生,生,动,动,是,是,导,导,游,游,语,语,言,言,最,最,为,为,突,突,出,出,的,的,特,特,点,点,导,导,游,游,员,员,在,在,讲,讲,解,解,内,内,容,容,准,准,确,确,的,的,前,前,提,提,下,下,，,，,应,应,以,以,生,生,动,动,、,、,有,有,趣,趣,且,且,具,具,感,感,染,染,力,力,的,的,语,语,言,言,活,活,跃,跃,气,气,氛,氛,，,，,增,增,添,添,游,游,客,客,的,的,游,游,兴,兴,，,，,以,以,趣,趣,逗,逗,人,人,。
照,照,本,本,宣,宣,科,科,、,、,死,死,板,板,老,老,套,套,不,不,可,可,取,取,，,，,黄,色,色,幽,幽,默,默,和,低,低,级,级,趣,趣,味,味,的,的,笑,笑,话,话,更,更,应,应,杜,杜,绝,绝,5,）,灵,灵,活,活,灵,灵,活,活,强,强,调,调,的,的,是,是,导,导,游,游,员,员,的,的,语,语,言,言,表,表,达,达,应,应,做,做,到,到,因,因,人,人,、,、,因,因,地,地,、,、,因,因,时,时,而,而,异,异,，,，,导,导,游,游,员,员,在,在,讲,讲,解,解,时,时,必,必,须,须,充,充,分,分,考,考,虑,虑,游,游,客,客,的,的,文,文,化,化,背,背,景,景,、,、,认,认,知,知,水,水,平,平,、,、,兴,兴,趣,趣,爱,爱,好,好,及,及,职,职,业,业,特,特,点,点,等,等,异,异,同,同,，,，,并,并,据,据,此,此,有,有,针,针,对,对,性,性,地,地,决,决,定,定,内,内,容,容,的,的,取,取,舍,舍,和,和,表,表,达,达,方,方,式,式,的,的,选,选,择,择,，,，,以,以,提,提,高,高,游,游,客,客,的,的,接,接,受,受,和,和,理,理,解,解,能,能,力,力,。
人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,提,倡,倡,“,“,五,五,声,声,十,十,字,字,”,”,，,，,杜,杜,绝,绝,“,“,四,四,语,语,”,”,五声”,-,来有迎声，,去,去有别声，,日,日常见面有,问,问候声，受,到,到帮助有致,谢,谢声，打扰,别,别人有致歉,声,声十字”,-,请、您好、,谢,谢谢、再见,、,、对不起四语”,-,不尊重宾客,的,的蔑视语、,缺,缺乏耐心的,烦,烦躁语、自,以,以为是的否,定,定语、刁难,他,他人的斗气,语,语服务用语,涉及个人隐,私,私五不问,不问收入,不问年龄,不问婚否,不问健康,不问经历,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节,第四节其他,注,注意事项,一、导游,员,员在日常的,导,导游活动中,应,应注意的礼,仪,仪有哪些？,（,1,）在带团时,，,，导游员应,于,于出发前,10,分钟到达集,会,会地点；游,客,客上车时，,导,导游员应主,动,动、恭敬地,站,站立于车门,口,口，欢迎每,一,一位游客，,并,并协助其上,下,下车，待客,人,人上齐后方,可,可上车。
2,）游客落座,后,后及时清点,人,人。