客服的常用快捷答复重要分为两类，一类是售前的快捷答复，是指买家在付款前征询客服时我们应当如何快捷答复一类是售后的快捷答复，是指买家在付款后征询客服时我们应当如何快捷答复 售前快捷答复 一、基本问候 1、首语 用于买家第一次征询例如：老板在不在？ 话术：亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？目前我们**(店铺名)在举办“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 2、尾语 合用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好有关备注 话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们解决，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活快乐！ 二、库存征询 1、跟客户确认她所查询的款式颜色和尺寸 话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询与否有货哦 2、顾客问有货没呢？ 话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！ 3、若无现货，是预售款，则根据预售状况如实回答 话术：亲，这款宝贝因销售火爆，临时预售，目前付款在X月X日发货，您可以等货吗? 4.、若客户不想目前付款，说等预售期到了再来买 话术： 亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢 5、客户问题：那我目前买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？ 话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！ 三、推荐 1、颜色推荐 顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色 建议：根据顾客喜好及个人肤色合适推荐，由顾客做决策！ 2、款式推荐 （1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户； 话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接） （2）若客户不喜欢推荐的类似款，可合适推荐热销且有货的款； 话术：亲，每一款衣服穿上均有属于自己的气质哦，您可以看下这款，卖得非常好呢（链接） （3）客户在多种款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议； 话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦 3、尺寸推荐 客户征询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐 顾客问题：适合穿什么尺寸 建议：尺寸根据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。
四、商品信息 根据商品的真实信息去回答消费者的问题 五、议价 1、议价格 （1）如果客户初次议价，我们委婉点回绝： 话术：亲，非常抱歉，我们是**(店铺名)品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，因此不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！ （2）若回绝后再次议价，语调稍微坚决一点 话术：亲，不好意思，我也是个一般职工，这个是公司规定，对所有买家都公平，但愿您不要再为难我了，谢谢亲的理解！ （3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说： 话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的珍贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有措施继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！ 2、议邮费 话术：亲，快递公司临时给我们的价钱是这样多，并且各地快递收费原则都是不同样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一种邮费的哦! 六、发货和快递1、快递 （1）询问客户要发哪个快递，客户告知后应在订单处插红旗备注，如：申通+名字+日期 话术：亲，我们默认的快递是：申通/圆通/中通（按照自己的状况回答） 哦，亲常用的是哪个呢？ （2）若客户说这几种快递都不以便，可以用其她快递么? 话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢? 2、发货时间 话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！ 七、流程图 退货运费险：信用卡支付流程：找人代付流程：网上银行付款教程：部分大银行充值流程：支付宝使用流程：支付宝实名认证教程：支付宝帐号注册激活教程：支付宝解除绑定流程： 八、其她服务 1、开发票 顾客问题：可以开发票吗？购买时客户规定开发票，备注格式：开发票，昂首XX+客服姓名+日期。
话术：亲，可以的，我们有服装专用发票，您发票昂首写什么呢？ 2、优先发货 顾客问题：因特殊状况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等规定立即发货的 话术：亲，鉴于您状况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！ 3、退换货 顾客问题：如果我收到衣服不合适怎么办呢？ 话术：亲，请不要紧张，只要衣物无污损、吊牌齐全，七天内可无条件退换货一次！非质量问题运费是您自己承当，质量问题运费是我们承当的呢 售后快捷答复 一、退换货问题 1、解决流程直接转到售后旺旺 话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会积极联系您并为您解决问题哦！ 2、引导顾客白天来联系售后客服 话术：亲，非常抱歉，衣服让您失望了，售后客服的工作时间是9：00-22：30（周末到17：30），您以便明天在这个时间段联系么？ 3、若遇到情绪激动的客户，已经超过自己能力范畴，在转出前应先征询客户，获取客户批准才可转出，避免给客户带来推卸责任的感觉 销售话术：亲，真是对不起！您看与否可以帮您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢？ 二、查件问题 1、若显示未发货并且有现货的，并且付款尚未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，阐明我们会尽快发货，并让客户耐心等待。
话术：亲，我们是按照付款先后顺序承诺两天内发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等待哦！ 2、单专用务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单与否成功发货若客情绪很大，可备注送道歉礼物 话术：亲，真是非常抱歉哦，由于我们的失误耽误了您的收货时间，我一定帮您安排今天发货哦！ 3、若没有库存，到货时间不拟定，要如实相告，建议顾客换款，若不批准换的可有同类产品或是道歉礼物补偿 话术：亲，真的是非常抱歉，您订的宝贝目前停产没货了，销售比较大，当时库存调节不及时未及时告知，您看下是换为其她还是给您全额退款呢？ 4、若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出 话术：亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到有关网站进行查询哦！ 三、发货后未收到查件问题 1、发货后未收到的可直接转给售后旺旺 话术：（白班）亲，麻烦您稍等一下，我帮您转查件客服，稍后客服会积极联系您并为您解决问题哦！ 话术：（晚班）亲，非常抱歉，由于晚上快递和查件客服都没有上班，请问您以便在明天的9:00-17:30 之间来联系吗？ 2、若客户不以便白天联系，则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中，第二天将有查件客服联系客户解决。
话术：亲，非常抱歉，晚上快递公司没有上班，我这边不好查询，我已将您的信息做好了登记，明天上午将有查件客服解决并联系您哦！ 四、退款解决 1、若订单未发货的状况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以直接发给当班退款客服 话术：亲，我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会立即为您解决，麻烦您半小时后查收一下! 2、若订单为已发货的状况退款，转给售后客服查询退款状态对的后来，由售后客服发给退款客服旺旺退款 话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会积极联系您并为您解决问题哦！ 3、若订单未发货的状况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以留言给当班退款客服退款， 话术：亲，很抱歉，我们财务下班了，但是我会将您的退款信息留言给我们财务，明天会为您尽快解决，麻烦您明天晚上查收一下哈！ 。