第 10 章 培训效果评估工具10．1 培训效果评估模型10．1．1 柯氏四级评估模型1．柯氏四级评估模型介绍柯氏四级评估模型，即柯克帕特里克模型，是将培训效果划分为四个级别进行评估这 四个级别分别是反应评估、学习评估、行为评估和结果评估这四个级别之间是层层递进的 关系，如图 10-1 所示当从一个级别进入另一个级别时，评估的程序和内容都有所变化学习评估反应评估图 10-1 柯氏四级评估模型示意图柯氏四级评估模型四个级别的具体内容详见表10-1表 10-1 柯氏四级评估模型四个级别比较表评估级别名称评估内容实施方法优势劣势改进策略第一级别反应评估（学员的反应）主要是对 培训内容、 讲师、教学 方法、教学 材料、教学 设施、教学 场地、报名 程序等的 评估问卷调查、 小组座谈、 四分法（极 好、好、一 般、差）、 五分法（极 好、很好、 好、一般、 差）可操作性 强，是最基 本、最普遍 的评估方 法可能会出 现以偏概 全、主观性 强、不够理 智的现象强调评估 的目的，要 求大家配 合；将课程 评估与讲 师评估分 开；结合使 用问卷、面 谈、座谈等 方式；学员 自我的评 估第二级别学习评估（学习的效果）评估学员 掌握了多 少知识和 技能，如学 员吸收或 者记住了 多少课程 内容在反应评 估的基础 上，要求运 用所学的 知识解答 试题；进行 现场操作； 对于专业 性岗位课 程，要求学 员提出改 善方案并 执行对学员有 压力，使他 们更认真 地学习；对 讲师有压 力，使他们 更负责、更 精心地准 备培训课 程和培训 内容压力大，可 能导致报 名不太踊 跃；评估前 需要让学 员对相关 内容有所 了解针对不同 的培训课 程采用不 同的评估 方法第三级别行为评估（学员行评估培训后的跟进主管、同事、下属、可以直接反映培训耗费时间和精力；问选择适合进行行为改的 为知过程。
学员 培训后工 作行为和 在职表现 的变化客户通过 观察进行 评估；学员 自我评估这些评估 需要借助 调查问卷 和评估表 实现效果；能够 让高层领 导看到培 训的效果， 进而支持 培训工作卷比较难 设计；需要 占用相关 人员较多 的时间，不 容易得到 配合；员工 行为易受 其他因素 的影响评估的培 训课程；选 择合适的 评估时间； 充分利用 专业讲师 和咨询公 司的力量第四级别结果评估（培训产生的效果）评估培训 是否对企 业的经营 结果产生 了直接的 影响，如操 作技能的 培训所带 来的次品 率的下降通过一些 指标进行 衡量，如事 故率、次品 率、生产 率、员工流 动率以及 客户投诉 率详细的、令 人信服的 调查数据， 能够打消 高层领导 对培训的 疑虑，从而 把有限的 培训费用 投入到最 能为企业 创造经济 效益的课 程上来需要时间， 在短期内 很难得出 结果；对这 个级别的 评估，缺之 必要的技 术和经验； 简单地对 比数字意 义不大必须取得 管理人员 的支持，得 到培训的 相关数据；分辨哪些 结果与要 评估的课 程有关系， 并分析在 多大程度 上有关系2．柯氏四级评估模型工具以下针对柯氏四级评估模型中应用最普遍的反应评估和行为评估的工具进行介绍（1）反应评估工具反应评估工具详见表10-2、表 10-3 和表 10-4。
表 10-2 培训反应评估问卷样例一XX公司XX培训反应评估问卷为了了解本次培训对您需求的满足程度，我们需要您花费几分钟的时间填写这份问卷, 填写问卷时请注意以下两点1. 请务必填写您的真实感受，这对我们培训工作的改进很重要2. 请注意所有的选择性题目均为单选题目，请在相应的选项后打“J”F面请作答1. 您对本次培训的主题如何评价?A.非常好B.很好C.好D. —般E.差2. 您对本次培训的组织管理人员如何评价?A.非常好B.很好C.好D. 一般E.差3. 您对本次培训的讲师如何评价?A.非常好B.很好C.好D. 一般E.差4. 您对本次培训的设施条件如何评价?A.非常好B.很好C.好D. 一般E.差5. 您对本次培训的日程安排如何评价?A.非常好B.很好C.好D. 一般E.差6. 您对本次培训的内容如何评价?A.非常好B.很好C.好D. 一般E.差7. 您对本次培训的方式如何评价?A.非常好B.很好C.好D. 一般E.差表 10-3 培训反应评估问卷样例二为了了解本课程对您需求的满足程度，我们需要您花费几分钟的时间填写这份问卷，填 写问卷时请注意以下两点1. 请务必填写您的真实感受，这对我们培训工作的改进很重要。
2. 请注意所有的选择性题目均为单选题目下面请作答1 •培训课程的内容与我的工作的相关程度A. 密切相关B. —般相关C.关系不大 D.没什么关系说明： 2. 培训课程的讲解方式是否生动、有趣A. 很吸引人B.比较有趣 C. 一般 D.没感觉说明： 3. 辅助材料的选用和设计的满意程度A.很满意说明：B.满意C. 一般D.不满意E.很不满意4.您对培训服务（培训场所的舒适度、方便性、及时性）的满意程度A.很满意B.满意C. 一般D.不满意E.很不满意说明：5.您对课程培训师的仪容仪表和讲课风格的满意程度A.很满意B.满意C. 一般D.不满意E.很不满意说明： 6.就本次课程而言，您认为需要改进的地方在哪里，请填写您的宝贵意见表10-2和表10-3对培训过程进行了笼统的反应评估，并没有对反应评估的各个具体事项进行细化说明，而且回答问题的选项设计比较简单这种评估问卷设计的不足之处在于难 以全面了解受训人员对培训效果的反应程度表10-4是对培训项目进行细化后的可供参考的培训评估问卷样例表 10-4 培训反应评估问卷样例三1. 您对本课程的哪些讲解感到难以理解？A.理论知识B.案例讲解 C.故事 D.游戏 E.其他 2. 您对培训师的哪些表现存在不满意的地方？（可多选）A. 穿着，说明 B. 讲课语速，说明 C.语言表达，说明 D.逻辑分析，说明 3. 您对我们提供的培训场地和资料是否满意？A. 是 B. 否，请说明 4. 您对培训内容的感受是：A. 所讲的我都感兴趣，但有一些我想听到的内容没有听到，女 B. 我想听的都讲到了，而且讲的很透彻。
C. 我想听的都讲到了，但讲得不够清楚，没有解决我想解决的难题D. 其他，请说明 5. 您对在培训过程中所用的PPT展现形式的印象是：（可多选）A. 标题内容完整、统一，能够体现我想了解的东西B. 色彩搭配和谐一致，美观大方，没有眼花缭乱的感觉C. 字体、字号选择适中，没有看不清楚的感觉D. 没有什么特别，跟我听过的其他课程差不多 您希望有哪些改进，请说明：（ 1 ）6. 在本次培训过程中，能让您感到兴奋或感兴趣的内容是A.理论环节一一透彻易懂 B.讨论环节一一受益匪浅 C.游戏互动一一感触颇 深D.故事环节——发人深省 E.案例环节——他山之石，可以攻玉若您都不选，请说明原因：7. 您认为，本次培训为您提高自己的岗位工作效率和解决工作问题提供的帮助在于:A.帮助拓展解决难题的思路 B.提供解决问题的有效工具或方法C.激发我去了解其他相关知识 D.需要反思自己的态度或能力，不断取得进步E. 其他，请说明 8. 您认为，培训中安排的练习、讨论和活动占用的时间长短情况如何？A.太长B.长C.刚好D.短您认为恰当的时间 分钟9. 您认为，今后的课程安排应该在哪些方面进行改进？A.增加课堂趣味性B.培训师的语速和逻辑分析C.增加案例 D.增加故事E.增加讨论和游戏等互动环节 F.减少理论知识G.其他，请说明 （2）行为评估工具 在培训实践工作中，很多企业通过培训效果跟踪表的形式对行为变化进行评估，表 10-5 是培训效果跟踪表的样表。
表 10-5 培训效果跟踪表学员填写内容学员姓名所属部门组织部门培训时间培训课程名称培训内容学员所在部门负责人填写该学员在日常工作中 是否运用了培训中学 到的技能，请举例说 明您怎样督促该学员运用培训所学技能通过这次培训，该学员的工作绩效有了哪些改进您对培训工作有何建议与要求部门负责人签名10．1．2 投资回报率模型1．投资回报率模型说明投资回报率模型在柯氏四级评估的基础上加入了第五个层级，即投资回报率评估第五 层次评估的重点是将培训所带来的收益与其成本进行对比，进而测算投资回报率的指标投 资回报率模型的设计如图10-2 所示图 10-2 投资回报率模型设计示意图2．投资回报率模型评估所需工具 投资回报率模型评估需要许多评估工具，下面提供五级数据收集计划表、投资回报率数 据分析计划表、学员培训结果评估表以及培训成本分析表，以供参考1）五级数据收集计划表五级数据收集计划表示例如表10-6 所示表 10-6 五级数据收集计划表项目名称培训对象数据收集计划收集年 月日至总负责人日 期年 月日审核人填表日期年 月日数据级别数据内容衡量标准数据来源收集方法收集人监督人收集时间1级培训满意度2级培训学习结果3级培训内容应用4级培训对业务的影响5级培训投资回报率备注（2）投资回报率数据分析计划表投资回报率数据分析计划表示例如表10-7 所示表 10-7 投资回报率数据分析计划表培训项目名称培训对象责任人填表日期年 月 日数据分析日期年 月 日至 年 月 日编号数据培训效果评估方法数据转换货币价值的方法成本项无形收益备注123（3）学员培训结果评估表学员培训结果评估表示例如表10-8 所示表 10-8 学员培训结果评估表姓名： 岗位： 部门课程基本情况课程名称开课时间课程过程评 估出勤情况迟到 次， 早退 次参与程度评分标准：4分 很好3分 好2分 般1分 不合格理解程度动手能力测试结果课程跟踪评估该培训项目内容对该员工岗位工作的指导成效很有效有效 一般无用实践应用概述学员签名： 部门经理签名： 培训讲师签名：（4）培训成本分析表 培训成本分析表示例如表10-9 所示。
表 10-9 培训成本分析表培训项目名称填。