客服经验交流整理1、问候语整理：开头欢迎语：您好，欢迎光临路逸旗舰店，客服 xx 竭诚为您服务+笑脸您好，我是客服小二，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸亲，您好，欢迎光临，我是XX（店铺名）的客服，很高兴为您服务！2. 客服反应时间买家来咨询产品的时候，是怀着疑虑来的，是要得到答案的，不想一个问题丢出去，石沉大海没人回答，这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振你了一般客服的反应时间最好在1分钟之内，买家还会有购物的热情，这样才能及时解决买家的问题，才不会丢失顾客，失去生意3. 产品咨询 每个人都有着好奇心，在买东西的时候肯定希望了解的全面一点才会下决心购买的这时候就要求客服有耐心了哦！买家的问题一般都会很细致的，你不细心，不代表别人也不细心其实一般的产品宝贝详情里都会介绍的很清楚，买家要的就是你肯定的回答，给买家一颗定心丸对于自己不是很确定的答案，尽量婉转的回答，不要把话说的绝对，或者绕开这个话题！介绍产品的其他特性！客服要懂得趋长避短！4. 关于价格 产品定价后，大部分买家还是会跟你商讨价格问题比如买家：“价格还能再便宜点吗？”客服回答：“亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠呢！”对于正价产品“亲，我们是有质量保证的哦，绝对正品，让您买的物有所值！”如果买家还是不肯放手的话，一般这样的买家其实已经决定买了，就是看看能不能有机会再减少点，这时客服的回答“亲，这是店主定的价哦，不能随意更改的，亲，现在购买就是我们的会员了哦，下次购物有优惠呢！”. 运输，运费问题 5.关于运输，运费方面的问题大致的有以下三点：① 买家：“快递到XX地方要多少钱？客服：“亲，在产品的页面亲选择相应的城市，就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦！” ② 买家：“能发XX快递吗？”客服：“亲，我们合作的是XX，YY快递，亲，不用担心，快递公司如果不到的话是不会接单的哦。
我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲可以及时顺利的收到宝贝的！” ③ 买家：“我在XX，3天能到吗”对于买家要求几天到这种问题，客服是不能给出确定答案的，这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素客服：“亲，我们会尽快发货，按正常的派送时间，应该能按时送到的，但是如遇天气原因，航班延误，我们是承诺不了的，如过不能及时送到，还请亲谅解哦！谢谢亲的合作！”关于价格还价细致整理 买卖的地方，就有价格，有价格的地方就会有砍价的可能，讲价的情况多种多样，原因也是可有所长，有的是喜欢便宜，有的是养成了习惯……不过就一般来说会有以下几个方式： 1、允诺型： 太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的 卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的 2、对比型： 谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？卖家：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢？就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。
我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的 3、武断型： 其他的什么都好，就是价格太贵！卖家：我完全同意您的意见，但您应该价格和价值是成正比的吧？从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉卖家：如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价，眼前的确会省小钱，但长期反而会损失更多的冤枉钱，您觉得值得吗？卖家：其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在整个产品的使用期间我们会更加在意却这个产品的品质的所以我相信您会有正确的判断的卖家：我们都好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给你的价值也高，您说是吗？ 卖家：我们的产品不是最低价，因为价格并不是您购买产品时唯一考虑的因素不是吗？您想要得到的是这个产品给您带来的价值对么？一个产品的价值在于它能为您做什么，而不在于您花了多少钱去拥有它，您说是不是？现在就让我们来谈谈这个产品为您带来的价值吧。
4、威逼利诱型：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了（去别家了）卖家：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多见谅如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临！” 5、博取同情型：我还是学生（刚参加工作）呢？掌柜你就便宜点咯！ 卖家：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢？亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？6、借口型：哎呀，我的支付宝里钱不够，我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额） 情况分析：一般来说，买家说这样的话有时候的确是因为支付宝里钱不够，对于这样的情况，他已经下决心购买，那么我们只需要耐心等待他充值付款就可以了 如果是做为讲价的借口，那么我们就可以具体分析了，如果他说的金额跟本来需要付款的金额是差距不大，利润空间还是有的，那么我们完全可以大度一点的姿态卖家：真是巧啊，亲，那您看这样行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付宝里的余额来付款吧，我们也不想让您太麻烦，少赚一点却可以让您尽快使用到我们的产品也是我们很乐意看到的事情。
如果差距比较大，那就只有假装不明白他这么说的意思了，摆明情况，同时也给对方适当施加一些压力卖家：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了不过，因为这个销售得不错，到时候我们真的不能保证一定有货的卖家：没关系的，亲，您看您方便在什么时候充值到支付宝呢？我看可不可以尽量为您保留到那个时候，您付款了我们立即就为您发货，当然这个时间也不可以太久的 “原单精品店”的卖家方法总结，希望能够对大家有用客服技巧----帮客户做选择客服技巧----如何应对顾客讨价还价客服技巧------帮客户辨别产品的真伪客服技巧-----产品效果好不好？客服技巧-----如何产生连带销售客服技巧----发货问题一，客服接待基本原则① 对待客服要热情尊重，切忌冷淡② 在拒绝的时候，一定要说抱歉的话③ 不要下断言，要让顾客做决定④ 用自己承担责任方式说话⑤ 多用赞赏和感谢的词汇⑥ 避免用命令式 反问式⑦ 少说否定句 快递以及讲价各方面的一， 亲，我们会按照付款的先后顺序安排发货，一般48小时都可发出，如遇大型促销活动会延迟发货，会在72小时内发出，请亲耐心等待噢二，亲，16点以前付款的订单当天就可以发货噢，16点以后付款的订单要次日发货噢三，亲，国内件一般2-5天都可以到货的噢，但是因为物流公司和天气的因素会导致晚到货，请您耐心等待噢！亲还可以点击订单上的“查看物流”来查货到哪里了噢！四，亲，商城不议价噢，不好意思，小本生意，请见谅！五， 亲，快递费只是我们代收的，已经是快递公司最优惠的价格了，不能便宜的噢！六，亲，不好意思噢，我现在比较忙，可能回复的慢一点，请理解噢！七，亲爱的顾客，由于客流量比较大，无法每个回复到，希望大家仔细阅读宝贝详情，快递默认汇通，其它快递请咨询，给您带来不便，敬请谅解，偏远地区不包（不免邮地区：内蒙古.甘肃.青海.宁夏.新疆.西藏.辽宁）八，我们针对老顾客是有会员制度的哦，多买多优惠，亲，记得多多关照哈。
九， 亲，收藏一下小店噢，以后有活动或新款上架方便直接联系！十，退款，亲，到已买宝贝，点退款中，选择退货给卖家，选择个快递填下单号，就可以 十一，登陆“我的淘宝”信用管理-评价管理-给他人评价，找到相应评价，点击“我要修改”进行修改或删除就行了，麻烦你了，实在不好意思，有做得不到位的地方作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下天猫roadboss路逸旗舰店网络内部整理交流素材地址： 。