APQC流程分类框架经S过程e4市场和营销S制造业的产品和嚴务7发票和顾客服务音理和支持性过程呂人力瓷源开芟和营理吕服务业 的产品 和服务经营过程1 勾画愿景和战略1.1 定义业务概念和长期愿景1.1.1 评估外部环境1.1.1.1分析和理解竞争格局1.1.1.2 识别经济趋势1.1.1.3识别政治和监管问题1.1.1.4 评估技术创新1.1.1.5 理解人口因素1.1.1.6 识别社会和文化变更1.1.1.7 理解生态相关因素1.1.2 调查市场并识别客户需求1.1.2.1 开展定性/定量评估1.1.2.2 采集和评估客户需求1.1.4 开展内部分析1.1.4.1分析组织特性1.1.4.2描述现有流程基线1.1.4.3对系统和技术进行分析1.1.4.4 分析财务定位1.1.4.5 识别企业核心竞争力1.1.5 建立企业愿景1.1.5.1 使利益相关人对战略愿景达成一致1.2 制定业务战略1.2.1 整体使命描述1.2.2 评估战略备选方案1.2.3 对购并/收购/剥离战略进行设计和管理1.2.4 制定全公司的品牌战略1.2.5 制定知识管理战略1.2.5.1识别所有关键职能领域的知识管理需求1.2.5.2设计一个在核心职能领域进行知识管理的业务实例1.2.5.3识别出公司和业务单元在知识管理方面的不同职责1.2.6 组织架构设计、安排组织单元之间的关系1.2.7 设计并设定组织目标1.2.8 阐明业务单元战略1.3 管理起步策略1.3.1 设计起步策略1.3.2 评估起步策略1.3.3 选择起步策略1.3.4 确定高阶措施2产品/服务研发和提升2.1 产品/服务研发2.1.1 新产品/服务的战略和概念制定2.1.1.1 调研客户和市场需求2.1.1.2设计开发成本和质量目标2.1.1.3勾画产品生命周期并界定其中各期时间长度目标2.1.1.4调研领先的技术、构件和研发要求2.1.1.5将领先的技术融合入产品/服务的概念和构件2.1.2 设计新产品/服务,评估和改进已有产品/服务2.1.2.1 将客户需要转变为产品/服务需求2.1.2.2 产生新产品/服务创意2.1.2.3根据新品研发战略评估已有产品2.1.2.4识别已有产品/服务的改进点/扩展点2.1.2.5 定义产品/服务功能2.1.2.6 淘汰过时的产品/服务2.1.2.7对产品/服务的效能测量指标进行识别和改进2.1.3 设计、构建和评估产品/服务2.1.3.1将资源配置到产品/服务项目2.1.3.2布置高阶的功能和技术评估2.1.3.3产品/服务的详细设计2.1.3.4将详细设计文档化2.1.3.5 构建原型2.1.3.6 清除质量/可靠性问题2.1.3.7开展内部质量/服务检验并对灵活性进行评估2.1.3.8识别出研发/提升的绩效指标2.1.3.9 与供应商和协议生产企业开展协同设计2.1.4 对新的或改进后的产品/服务进行市场检验2.1.4.1 布置详细的市场研究2.1.4.2开展客户试验和访谈 2.1.4.3产品/服务特性和功能定稿2.1.4.4技术要求定稿 2.1.4.5识别出对于生产/交付流程的改进要求2.1.5 生产准备和市场发布 2.1.5.1对原型的生产/交付流程进行设计和检验 2.1.5.2 设计和获取必要的原料和设备 2.1.5.3实际对流程或方法论进行应用和检验 2.1.5.4对新产品/服务进行商业发布2.1.6 对产品生产和服务交付提供支持2.1.7 对生产/交付流程变更的设计和实施提供支持2.1.7.1 监控生产运行2.1.7.2 识别出产品/服务的设计和参数配置变更2.1.7.3为现有产品/服务改进流程采集反馈信息 2.1.7.4对产品/服务的交付流程测量指标进行识别3产品/服务的营销3.1 制定营销渠道策略3.1.1 理解产品需求并预测客户购买行为3.1.2 市场细分和识别目标客户3.1.3 定义报价和定位3.1.4 对渠道战略进行定义和管理3.2 制定客户战略并加以管理3.2.1 制定客户管理战略3.2.2 设定客户管理目标3.2.3 开展销售预测3.2.4 确定销售总体预算3.2.5 确定客户管理测量标准3.2.6 整时评估客户管理结果3.3 对广告、定价和促销活动进行管理3.3.1 广告设计和管理3.3.1.1 制定广告目标和战略3.3.1.2 定义目标客户与3.3.1.3 雇用第三方广告机构3.3.1.4开展广告活动3.3.2 沟通管理3.3.2.1 制定媒体预算3.3.2.2 制定媒体计划3.3.2.3 执行媒体计划3.3.3 渠道管理和商业活动管理3.3.4 定价设计和管理3.3.4.1开展分产品预测,设定价格3.3.4.2 执行定价计划3.3.4.3 评估定价效果3.3.4.4 必要的定价改进3.3.5 促销活动设计和管理3.3.5.1 制定出能够"直达客户"的促销概念3.3.5.2 进行"直达客户"的活动设计3.3.5.3试验和执行"直达客户"的促销活动3.3.5.4整理/分析/评估"直达客户"的促销效果评价标准3.3.5.5改进"直达客户"的促销效果评价标准3.3.5.6 制定出能够"转达客户"的促销概念3.3.5.7 进行"转达客户"的活动设计3.3.5.8试验和执行"转达客户"的促销活动3.3.5.9整理/分析/评估"转达客户"的促销效果评价标准1.3.5.10 改进"转达客户"的促销效果评价标准3.3.6 包装策略的制定和管理3.3.6.1 制定包装策略3.3.6.2 试验包装策略3.3.6.3 执行包装策略3.3.6.4 改进包装3.4 销售伙伴和联盟管理3.5 销售机会和销售漏斗管理3.5.1 对大客户进行识别和管理3.5.1.1 制定大客户计划3.5.1.2 识别优先级高的客户3.5.1.3 确定预算3.5.1.4 制定销售/大客户计划3.5.1.5 客户呼叫工作的排程3.5.1.6销售计划达成共识后执行3.5.1.7 整理/分析/评估销售结果3.6 录入、处理和跟踪订单:订单管理3.6.1 接受并验证销售订单3.6.2 采集和维护客户信息3.6.3 判明库存可用量3.6.4 确定物流和运输安排3.6.5 将订单录入系统3.6.6 对缺货通知单和产品升级通知进行处理3.6.7 处理订单查询（涉及订单接受后的订单执行情况等）4 产品/服务交付4.1 计划并获取必要资源:供应链计划4.1.1 产品/服务的要货需求管理4.1.1.1 制定基线预测4.1.1.2 与顾问形成协同计划4.1.1.3 达成公认预测4・1・1・4分配可承诺量(ATP)4.1.2 生成物料计划4.1.2.1 生成无限能力计划4.1.2.2 与供应商和协议生产商协同计划4.1.2.3识别关键物料和供应商能力 4.1.2.4生成有限能力计划4.1.3 生产排程4.1.3.1 生成生产厂级的计划4.1.3.2 半成品库存的管理4.1.3.3 与供应商协同4.1.3.4生成详细排程并执行4.2 物料和服务采购4.2.1 制定采购战略4.2.1.1 制定采购计划4.2.1.2 阐明采购要求4.2.1.3 将需求与供应商能力进行匹配4.2.1.4分析公司的采购支出档案4.2.1.5 寻找效率和价值提升的机会4.2.2 选择供应商、制定/维护合同4.2.2.1 识别供应商4.2.2.2 供应商认证和检验主4.2.2.3 合同谈判4.2.2.4 合同管理4.2.3 订购物料和服务4.2.3.1 订购和复核4.2.3.2 订购批准4.2.3.3 对供应商询价、并跟踪报价4.2.3.4 生成/传送采购订单4.2.3.5推进采购订单进程、对相关询问做出令人满意地回复4.2.3.6 到货接收记录4.2.3.7 例外情况调查和处理4.2.4 供应商评价和发展4.2.4.1 供应商信息监控和管理4.2.4.2对采购支出情况以及供应商表现进行整理/分析4.2.4.3 对库存/生产流程提供支持4.3 产品的生产与交付4.3.1 生产排程4.3.2 产品生产4.3.3设备维护排程和执行4.4 将产品/服务交付给客户4.4.1 确认个体客户的特定服务需求4.4.2 对满足服务需求所需的资源、进行识别和排程4.4.3 为特定客户提供服务4.4.4 保证服务质量4.5 物流和仓储管理4.5.1 制定物流策略4.5.1.6 定义关键绩效指标4.5.2 对进场物流做出计划4.5.2.1 对进场物料接收做出计划4.5.2.2对进场物流进行管理4.5.2.3对进场交付的绩效进行监控4.5.2.4 退货管理4.5.3 仓储运作4.5.3.1对库存调拨进行跟踪4.5.3.2 对进场物品进行接收、检验和存储4.5.3.3对产品可获得性进行跟踪4.5.3.4 挑货、包装和交运4.5.3.5对库存准确度进行跟踪4.5.3.6对第三方物流的储量和运输表现进行跟踪4.5.4 出场物流运输的运作4.5.4.1对出场产品进行计划、运输和交货4.5.4.2对承运商的交货表现进行跟踪 4.5.4.3运输车辆管理 4.5.4.4对承运商发票和单据进行处理和审核 4.5.5 退货管理:逆向物流管理4.5.5.1 退货受理4.5.5.2 执行逆向物流4.5.5.3 执行抢修和财货抢救4.5.5.4 对售后保证和索赔进行管理和处理5 客户服务管理5.1 制定客户关怀/客户服务战略5.2 建立客户档案并加以管理5.3 客户服务活动管理5.3.1 执行客户支持5.3.2 获取售后反馈5.3.3 对客户询问做出响应5.3.3.1 对信息询问做出响应5.3.3.2 对计费询问做出响应5.3.3.3 对服务询问做出响应5.3.4 对客户抱怨进行管理5.3.5 采集客户反馈并做出评估5.3.5.1 开展定量/定性评估5.3.6 测量客户满意度 5.3.6.1监测对产品和服务的满意度 5.3.6.2 监测对抱怨解决的满意度 5.3.6.3 监测对沟通的满意度 5.3.6.4判定客户忠诚度/终身价值5.4 整体客户管理管理和支持流程6 开发和管理人力资本6.1 创建和管理人力资源规划、政策和战略6.1.1HR 战略的制定/整合/传递6・1・1・1识别组织对HR的战略性需求6.1.1.2识别组织对囚的战术性需求6・1・1・3定义HR和业务部门的角色和职责6.1.1.4 确定人力资源成本6.1.2 制定并实施人力资源计划6.1.2.1 制定员工总人数计划6.1.2.2 制定补贴计划6.1.2.3 制定继任计划6.1.2.4 制定员工多样性计划6・1・2・5开发其他HR项目6・1・2・6制定HR政策6・1・2・7执行HR政策6.1.2.8 设计员工收益6.1.3 对计划进行监控和更新6.1.3.1 对目标的实现程度进行。