此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者马上删除资料共共享，我们负责传递学问美容院激活沉睡顾客策划方案 在长期的经营过程中是否经常遇到突然削减了来店甚至很长时间没有来店做护理的顾客呢，我们将其称之为：沉睡顾客信任您肯定也为沉睡顾客的问题而苦恼过，如何正确的激活沉睡顾客? 第一步沉睡顾客分类：把店内沉睡顾客首先 进行分类，平均分类并且责任到每位员工： 分类标准：一个月未到店的顾客、 二个月未到店的顾客， 平均分给每一位美容师，三个月未到店的顾客，三个月以上未到店的顾客安排到前台 其次步分析顾客未到店的缘由： 1、有产品,人在很久没有来的缘由是什么? 2、搬家或者换了工作环境，不是很便利? 3、由于我们的服务不到位或者没有得到效果(即顾客满足度)所导致?被销售所伤? 4、对于不常来的顾客，我们有没有每周发关怀 短信、每个月打一次家常、每季写一封心情信，每年送两次私人礼物? 5、有没有创办店里平台?顾客有没有加入您圈? 6、其他缘由 第三步解决顾客凭什么到店： 产品或项目没有耗完的顾客怎么解决让她们到店： 1、提示顾客还有什么产品或项目没有耗完，这些产品或项目对于她有什么用; 2、假如顾客不情愿再来耗，告知我们有上新项目(适合本季节的，顺天守时是中医养生的最 高准则)，可以不用出钱来置换; 3、本月(季节)推出主打项目，由于你是我们 的老顾客，所以享有优先体验的特权。
现在过来不便利的顾客： 1、现实版：报销来回的打车; 2、感动版：约个时间段我们可以上门服务(此 时间段必需是店内比较闲的时间段); 3、实在是搬家很远的，可以保持联络(交给前台定时的发信息、不间断的打问候、关怀、节 日祝愿的)，不要主动放弃任何一个顾客 顾客满足度不够所导致的顾客沉睡激活 1、得到顾客不满足的消息后真诚的邀请说让顾 客再给我们一次机会，本月为了表示我们的歉 意特意送给顾客个项目免费体验; 2、找出是那些条件是顾客不满足的，解决掉， 假如是硬件不能解决就明确的告知顾客并用其 他服务来弥补;如不满足上次的美容师，可以 给你换一个，房间的空气不好，可以换一个通 风好一点的房间 第四步顾客到店体验的预备： 1、服务的预备(专业和手法)，专业每个人都要依据统一的话术来讲，背，过; 2、手法和操作流程必需每个人都要统一，考核，过关，而且娴熟度有肯定的要求; 3、销售的预备，针对沉睡顾客进店后，依据季 节及店内实际状况主推套盒要统一，而且要给 到平常没有的优待和特权;比如体验头疗，就销售头疗套盒元，送元自选家居产品(为什么 要送家居产品?)，另送下个月次免费主打项目体验特权; 4、客情关系，沉睡顾客到店体验或者耗卡后， 肯定要做好床前预约和回访工作。
5、每月进步一点：每月一段话术、一个新手法、一个新项目解说程序 第五步执行要求： 1、统一发送信息，信息统一内容统一打的话术，每个人都要背过; 2、统一解决激活过程中顾客有可能问到的问题，统一话术; 3、体验项目的手法和专业必需是全部员工最娴熟 4、每两个月需要有一套激活老顾客的套餐方案 第六步嘉奖凡沉睡顾客经回访进店体验或者耗卡每人次嘉奖耗卡及成交按店内常规业绩计算提成或嘉奖;体验项目面部一次手工费xx 元，身体一次手工费xx元 解决顾客问题的策略及沟通话术 1、搬家或者换了工作地点，的确不便利 姐：您在店里还有xx卡(xx产品、多少储值)还没有做完哦，您钱也花了，最好您抽时间过来做完她，实在不便利，您看我向院长申请一下，您可以把这些没做完的转给您的亲朋好友她过来做一样可以代替您现场抽奖哦您想想看，是转给哪位呢? 2、对服务不满足 姐：格外愧疚，让您上次来店没有得到满足的服务您在店里还有xx卡(xx产品、多少储值)还没有做完哦，您钱也花了，最好您抽时间过来做完她，您对上次给您做的美容师不满足，我们可以申请给您支配最优秀的美容师，或者您喜爱的美容师给您做，直到您满足为止。
好吗?这次保证让您满足!顺便过来抽一份奖请问您是明天还是后天过来便利呢? 3、对效果不满足 姐：太好了!您能坦率地说出这个问题，我们就肯定会想方设法帮您解决请问您具体是在哪方面的效果不满足呢?……对不起!这是我们的疏忽大意早成的我们没有准时与您沟通到位，全面了解您的需求到底您也知道，不同的需求效果，所做的课程项目和使用的产品是不同的这就是我们做祛痘的专业性!您明天上午还是下午过来?我们马上重新给您做一个皮肤检测，肯定给您看到实实在在的您想要的效果!顺便过来抽一份奖 4、被销售所伤 姐：格外愧疚，让您上次来店不爽了!您说的格外正确，搁谁也不喜爱被推销这点您提出来了我们下次肯定会改进到底您已经花钱了，剩余的卡项(产品/余额)也不要铺张了不是?您放心，我们保证这种状况肯定不会发生了请问您明天上午还是下午便利过来呢?顺便过来抽一份奖 5、不便利停车 姐：您看看，一个停车的问题就把您档在我们店门外了，真不好意思我看我给您向领导申请一下，您直接打的士过来，我们给您报销来的的士费，省得您开车了好吗?您是支配明天上午还是下午过来呢?(这个策略主要针对钻石顾客，铜铁顾客就要慎用)顺便过来抽一份奖。
6、被竞争对手挖角 姐：您到别的地方办了卡，没关系啊!这样更能激发我们提高服务品质和效果我们的意思是，您在我们店里的卡项(产品/余额)既然已经花钱了，就不要铺张掉您说是吗?您是支配明天上午还是下午过来呢?顺便过来抽一份奖 7、没钱 姐：没关系的，到底您是我们商定一生的客户，公司看重的是您过去是我们品牌产品的消费者，您就有资格参与这次“十万会员刮刮乐”大抽奖活动您是明天上午还是下午过来呢? 8、不知道什么缘由 姐：你好!我是你的美容顾问xxx，我算了一下，您已经有46天时间没有来做护理了哦您在我们美容院还有xx卡项((产品/余额))您要抓紧抽时间过来做了不管她已任何方式或理由拒绝，都要追问一下：姐，我想冒昧问您一句，是我们哪些方面做得不够好，让您想放弃原来属于您的权益呢?)然后依据对方说出的缘由，实行以上对应的话术和策略。