课 题服务礼仪作用第 课时授课日期总第 课时教学目标1、知识和技能目标：了解服务礼仪的第三个作用； 2、方法与过程目标：通过案例分析举例使学生理解服务礼仪可以塑造企业形象3、情感态度与价值观目标：提高学生妥善处理服务过程中纠纷问题教 学 重 点 服务礼仪可以调节人际关系教 学 难 点 通过案例分析使学生理解服务礼仪调节人际关系教学方法 小组合作讨论法教学过程教学过程教师活动学生活动设计意图三、注重服务礼仪能塑造服务型企业良好的服务形象当今社会，形象就是对外交往的门面和窗口，良好的企业形象可以给企业带来良好的经济效益和社会效益在现代企业管理中，企业特别注重员工的内在素质和外部形象，要求每一位员工都要有强烈的形象意识，认识到个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告，是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，只有具备良好的服务礼仪素养才有利于企业提升形象讨论：广告效应：名人——宣传——企业形象名人：企业：视频：世博不文明现象 中国人物形象 个人形象——企业形象——国家形象礼仪——缩短与顾客的距离 服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑造了良好的服务型企业的服务形象。
4、注重服务礼仪能提高服务企业产品竞争的附加值 现代市场竞争是一种形象竞争对于服务性行业，高素质的员工提供的高质量的服务有助于企业创造更到的经济效益和社会效益，同时有利于提升企业的文化内涵和品牌效应因此，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用 许多企业家认为：企业活力=商品力+服务力在产品本身差异化越来越小的今天，服务的特色已越来越成为许多企业的核心竞争力之一而服务礼仪不仅可强化企业的道德要求，还可树立优质服务的企业形象虽然服务时无形的，但是可以体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中因此，服务礼仪是企业无形的广告，在提高服务质量的同时，可以树立良好的农家乐形象，提高企业产品竞争的附加值拓展知识：关于顾客是怎样流失的统计：15%的客户在别处买到更便宜的产品，15%的客户对产品不满意，70%的客户是感觉到服务人员对他们的需求漠不关心所以作为服务人员要时刻注意客户的需求，并提供超出客户需求的服务，也就是说要求我们服务人员具有强烈的服务意识我们需要不断地重温服务意识服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的 学生回答学生小组讨论学生看图通过小组讨论，体会礼仪的重要性及作用通过图片理解礼仪的重要性，让学生明白理解仪容仪表的重要性课后作业教后感 正反对比的方法，教学效果较好！。