呼叫中心排班公式 Erlang C 计算公式风语者 时间:2010-5-24 【进入论坛交流与下载运营资料 】 【进入博客】呼叫中心主要利用这个公式来计算满足服务水平目标所需要的人员数量以及中继线数量即通常所说的根据每小时量要求20 秒达到80%的接通率需要多少人？目前绝大部分排班软件都采用 Eralng C+ Abandon Rate 模型，两大产品 Aspect 和 Blue Pumpkin 均以此为模型接下来进入正题 : Erlang C 的公式第一反应是不是和我当初一样 “晕，虾米东西！” 呵呵！ 这也算是当初网上能搜索到的最详尽资料了 别害怕，我可不会写到此就结束的 先从各个参数说起： 假设呼叫中心每半个小时进线量360通、平均处理时长4分钟、一共有55个客服人员、服 务水平目标为15秒 第 1 个参数_ 360 calls / half hour1800 seconds / half hourA = average arrival rate = 0.2 calls / second^average arrival rate （来电频率/密度）=360通/半小时=1800秒=0.2通/秒第 2 个参数=4 minutesTs = average call duration = 240 secondsTs=average call duration (平均每通时长)=240秒/通第 3 个参数m = number of agents = 55 agentsm=numbers of agents (坐席数)=55 人第 4 个参数=(0.2 calls / sec)• (240 secs / call)u =九■ g = traffic intensity = 48traffic intensify（话务强度）=AxTS =0通2秒x240 秒/通=48 秒/秒我理解为每秒需要处理48秒的工作量，即每秒需要48个人换另一种工作量算法可能大家更容易懂，即360通，每通240秒，那么处理这些共 需 86400 秒，而每个座席员每半小时有 1800 秒，在最理想化的状态下我们也需要 360x240—1800=48 人第 5 个参数= 0.873u 55p = -= agent occupancy 席(0.873)-100% = 873%P= agent occupancy (占用率)=48 人—55 人=87.3%好了，接下来就开始代入 Erlang C 公式Tw = average waiting time= ASA_ Ec(m.u) Tgm ■ (1 - p)m!即 m 的阶乘，这里即 1*2*3*4*.....*54*55 Excel 中可用=fact(55)计算这个呐就是加总从K=0开始一直算到k=m-l为止，这里即算到k=54为止因此得出最终结果0.239当然死算也是可以算出来的，可是我们有这个世纪最强大便捷的工具Excel，作为跨时代的 接班人就要好好掌握利用(不是广告，呵呵)因为Erlang方程是由泊松方程(poisson)推出来的,exce 1中也有该函数什么？泊松方程(poisson) 是什么？这个就要从概率讲起，在此略过这个强大的过程，各位勤奋好学的自己搜索，哈！那 么 该 公 式 Ec(m,u) 在 Excel 中 可 表 达为 =poisson(m,u,false)/(poisson(m,u,false)+(1-P)*poisson(m-1,u,true))= 0.239Prob(call has to wait) = Ec (mfu) or 0.239xlOO% = 23.9%prob(ca11 has to wait )呼叫等待的概率=23.9%Tw = average waiting time= ASA _ 0.239x240_ Ecfrn^u) -Ts 55 x 0.-0.873)m■ (1 - p) = 8.2secondsTw=average waiting time 平均等待时长=Average Speed of Answer 平均应答速度(ASA) =8.2 秒t = target answer timeW(t) = Prob (waiting time < t)= 1-Ec(mfu)- et = 15 secondsW(t) = l-0.239xe_C55_4S>™= l-0.239xe-°4375= 0.846 or 84.6%t=target answer time (服务水平目标)=15秒(这里为15秒) e 为自然数的底数 即 2.7l828l828在Excel中可用 =exp(1)计算 Excel中次方用 人 计算，这里excel公式即=1-O・239*exp(1)A(-0・4375)W(t)即该服务水平目标下可能的服务水平=84.6%讲到这里大家应该掌握的差不多了吧！自己也能写进Excel运用了吧！希望对大家能够有帮 助！如果觉得有用，还等什么！赶快回帖吧！你们的热情就是我下一帖的动力噢！。