南充市殡葬管理处学习资料（内部资料严禁外传）第一节殡葬用品销售技巧核心提示：一、殡葬用品介绍：介绍殡葬用品是进行销售的前提殡仪服务员要得体、熟练地介绍殡葬用品 必须掌握基本的服务礼仪，熟悉殡葬一、殡葬用品介绍介绍殡葬用品是进行销售的前提 殡仪服务员要得体、 熟练地介绍殡葬用品必须掌握基本的服务礼仪，熟悉殡葬用品的分类、性能和特点殡葬用品的消费对象比较特殊， 在介绍时有些问题应特别引起殡仪服务员的注意A．销售服务常识殡葬用品销售是通过殡仪服务员的服务性劳动和技术性劳动来实现的，营销活动最大的特点是其劳动的特殊性及提供服务的可靠性服务就是指不以实物形式， 而以提供劳动的形式来满足人们的某种需要，所提供的服务还要让殡仪服务对象得到心理上的满足 因此，在销售活动中，殡仪服务员的职业特点就是要尊重殡仪服务对象的意愿和选择殡葬用品销售人员是生产与消费的信息传递者， 履行着引导消费者、指导消费的职责服务人员在销售过程中，能直接观察和了解到殡仪服务对象对殡葬用品的态度、意见和要求，消除他（她）们对某些用品的排斥心理， 使殡葬服务单位的信息， 特别是用品信息的渠道通畅一方面， 从消费者的角度出发，服务人员代表着殡葬单位的利益，负责把殡葬用品出售给殡仪服务对象，引导消费，完成了商品从生产到消费的最关键的环节；另一方面，从殡葬单位的角度看，服务人员又代表着殡仪服务对象的利益， 把殡仪服务对象对殡葬单位和用品的意见、要求等信息及时传达给殡葬单位， 以利殡葬单位改变经营方式，改进服务方法，满足市场动态发展的需求。
因此，殡葬用品销售服务人员并不是我们眼中传统意识里的帮助殡仪服务对象取货者， 而是消费的引导者 服务人员用自己的言行影响着殡仪服务对象， 传播着文明，在本职岗位上树立着殡葬单位和自身的形象一）销售服务礼仪销售服务人员的礼仪主要是指其在销售岗位上的仪态、 语言、服务质量和举止风度等 规范的仪容仪表可以体现出殡葬服务人员的精神风貌和工作态度销售服务人员注重礼仪的作用主要有：1 、有利于增强殡葬服务单位的竞争力殡仪服务人员每天接触来自五湖四海、 各行各业的人们， 良好的仪容仪表、得体的言谈举止不仅向人们展示着单位的精神、 形象和管理，起着一种积极的宣传作用， 还能适度安抚殡仪服务对象的悲伤情绪，增强殡仪服务对象对殡葬服务的信心，从而增强自身的竞争力2 、是服务人员尊重自己和尊重殡仪服务对象的需要尊重是人们在社交中最普通的心理需要， 殡仪服务人员首先是一位普通的人，他们要想在工作中得到别人的尊重， 首先必须要自尊自爱，注重仪容仪表是殡仪服务人员自尊自爱的具体体现， 一个服务人员如果不修边幅、衣冠不整，会被看做是一个生活赖散、没有责任心的人，他们很难得到殡仪服务对象的信任和尊重 尊重殡仪服务对象一般有两种表达方式：一种是体现在语言上，文明礼貌的语言，和蔼的态度，给人以宾至如归的感觉；一种体现在行为上，尤其体现在仪容仪表上，服务人员整洁大方的服饰，礼貌周到的服务，会使殡仪服务对象感觉到自己是一位备受他人尊重的客人， 从而在心理上得到较大的满足。
二）殡仪服务人员行为仪态的具体要求1 、着装要求制服不仅表示在工作，而却代表着单位形象对于工作服，销售岗位服务员要注意爱陪和保护，保洁干净整洁、不破损，不掉扣子、不变形服务员的服饰穿着一般要求整洁合体、美观大方，并能与特定的环境和谐， 与接待殡仪服务对象的需要相适应， 有助于强调服务员的职业特征，能给消费者一个清新明快、朴素稳重的视觉印象假如服务穿着褶皱不堪、式样古怪、极端花哨的服饰，会给消费者一个极不雅观的印象 引起对服务员个人品质的怀疑， 从而不愿与其接近交谈，不愿意请其协助选购这就抑制了消费者的购买行为，甚至影响了单位声誉，影响经营效果2 、修饰要求销售岗位服务员的修饰要自然大方， 适合自己的行业特点 女服务员的化妆以淡妆为宜，以显自然、端庄之美；男服务员的修饰应以整体为主，要经常理发修面，尤其不要留长发和胡须另外在工作时间内，服务员一盘不允许佩戴过多的个人装饰品，在工作岗位，一般不要佩戴戒指、耳环、项链、手链等，以免分散殡仪服务对象的注意力或产生不良的印象3 、站姿要求销售岗位的服务员应该是站立迎客 站立应该姿势端正， 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。
4 、基本卫生要求销售岗位的服务员要做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、理发、刮脸、上岗前不要吃带异味的食物，不要饮烈性酒，以免使殡仪服务对象产生厌恶情绪三）销售服务的语言艺术销售岗位的殡仪服务人员在接待购买殡葬用品的殡仪服务对象时，可以通过以下具体要求来提高语言的表达艺术：1 、服务语言准确得体服务员要使自己的接待语言准确得体， 富有表现力和感染力， 就必须苦练基本功 要紧密结合用品销售工作的实际情况， 不断地总结经验，不断地补充相关知识，提高接待语言的运用能力和水平2 、服务语言应言之有礼服务员使用礼貌语言既是对殡仪服务对象，对自己尊重的表现，又是融洽与殡仪服务对象关系的基础3 、服务语言应态度和蔼态度是说话的动作和精神，不仅由语言来表达，还要与其动作、神态互相配合起来，达到语言、动作、神态三者和谐统一，取得服务态度最佳效果4 、服务语言应语调柔和销售岗位的服务员与殡仪服务对象交谈中的语气和声调是很重要的，语调柔和是通过声音的高低、强弱和快慢来表达的同样一句话，由于语气、声调的表达方式不同， 效果完全不一样， 例如“走好”，重音在前意味着驱赶殡仪服务对象、 不愿为其服务的音调， 而重音在后则别有一番情韵。
5 、服务语言应表达恰当说话要准确、 贴切，应根据不同的殡仪服务对象及其特点恰如其分地来表达如果销售语言表达得不恰当， 很可能造成殡仪服务对象的误解，影响购买的情绪，后果恶劣的还可能造成争端另外，还要注意说话的分寸， 不要说与服务无关的话， 不打听殡仪服务对象的职业、年龄、婚否等情况，因为这些都是不礼貌的行为，容易引起殡仪服务对象的误解和反感销售服务语言的基本技巧，可以用“四多”来概括：第一，多用敬语，少用命令语使用敬语时，要注意用“您”而不用“你”来称呼服务对象，这是尊重殡仪服务对象的需要寒暄语是敬语的入门， 寒暄语的使用， 往往能使殡仪服务对象产生良好的印象敬语的最大特点是彬彬有礼、热情而庄重服务人员在使用敬语时要注意时间、地点和场合使用敬语时语调要甜美、柔和第二，多用肯定句，少用否定句肯定句与否定句意义恰好相反，不能乱使用但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果最好如殡仪服务对象：“这种骨灰盒还有现货吗？”服务： “没有”没有”是个否定句，殡仪服务对象听了这句话，一定会说： “那就不急着买了于是转身就会离去如果服务员换一个方式回答，殡仪服务对象可能就会有不同的反应殡仪服务对象： “这种骨灰盒还有现货吗？”服务员： “真抱歉，这种骨灰盒进货少，已经卖完了。
不过，我觉得另两种盒与逝者的身份更相衬，您看看如何？”这种肯定的回答会使殡仪服务对象觉得你很热情， 同时能对其他商品产生兴趣第三，多用先抑后扬法 服务员在向殡仪服务对象介绍殡葬用品时，应多用先抑后扬法，即应先提商品的缺点，再详细介绍商品的优点请看下面两句话的区别： “这个骨灰盒价格虽然贵了一点，但质量很好这个骨灰盒质量虽然很好，但是价格稍微高了一点儿 ”这两句话除了顺序颠倒外，字数、语调都没有多大的变化，但是却让人产生截然不同的感觉，显然前者更能使殡仪服务对象增强信任感第四，多用委婉语或巧言向殡仪服务对象推荐和介绍商品时，一定要采用生动、 形象的语言， 使殡仪服务对象听起来既容易产生联想，又容易产生购买的欲望另外，在向殡仪服务对象介绍商品的时候，殡仪服务人员的巧妙点拨，可消除殡仪服务对象的某种疑虑如面对殡仪服务对象的疑团而无言以对， 或点拨得不当， 都会影响销售效果四）服务质量的基本要求销售岗位的殡仪服务员在为殡仪服务对象服务的过程中应持的态度可以简单地概括为“四要” 1 、主动即在接待殡仪服务对象时要主动打招呼， 主动拿递商品和展示商品，主动介绍商品的性能、特点、质量、价格和使用方法。
2 、热情即要面带微笑，态度和蔼，语言亲切做到买与不买一个样，生人熟人一个样，以热情的态度帮助殡仪服务对象解决遇到的困难3 、耐心即要耐心地帮助殡仪服务对象挑选商品， 耐心地回答殡仪服务对象提出的有关问题， 做到挑多看多不烦， 问多求多不烦，要有问必答，有求必应，竭尽全力为殡仪服务对象提供方便4 、周到即在整个销售服务的过程中，从关心殡仪服务对象的需要出发，千方百计地为殡仪服务对象提供全面细心的服务五）解答殡仪服务对象问题殡葬消费者在购买自己所需的殡葬用品时， 并不是购买一般的商品，因为殡仪服务对象承受失去亲人的痛苦， 对殡葬用品的性价比判断并不准确，这就需要销售服务人员对他们进行讲解并示范商品， 帮。