柜员培训手册 ――柜台部分目 录第一章 中间业务简介 2第二章 中间业务分类及操作流程 3第一节 中间业务种类 3第二节 中间业务交易介绍和操作要点 3一、代收通讯费 3二、代收交通违章罚款 6三、代理购电 24四、注册缴费通 27五、代收供暖费 28六、代收燃气费 30七、代收自来水费 31八、歌华有线电视注册 32九、八年期定期不动户销户 33十、养老金业务 34十一、内部户代收代付通用交易 34十二、大额销户 37十三、零整利息税 38十四、公共交易 39第三章 业务要求 40第一章 中间业务简介中间业务是商业银行在传统的资产业务、负债业务基础上建立起来的，利用其自身机构、信誉、资金、技术、人才与信息等多方面的优势，接受客户的委托，以中介身份为客户提供结算、租赁、委托存款、委托贷款、代理收付、咨询、担保及其他金融服务并从中收取手续费或佣金的业务中间业务与资产业务、负债业务一起，共同构成现代商业银行的三大支柱业务，成为商业银行经营收益的重要来源之一随着市场经济的发展，商业银行面临的市场竞争日益加剧，传统的利润来源——存贷款利息收益的发展空间越来越小,商业银行纷纷寻找其他收入来源。
开展既不直接占用银行自身资金，又能为银行带来高额手续费收入的个人中间业务，是商业银行在这种激烈的竞争环境中增加自身利润的重要途径20世纪90年代以来，伴随我国经济体制改革的逐步深入，经济市场化程度逐步加深，政府、企业、居民等市场主体的金融需求不断上升，商业银行中间业务开始兴起并迅速扩张第二章 中间业务分类及操作流程第一节 中间业务种类我行经办的代理业务种类包括：缴纳通讯话费（包括移动公司、联通公司、网通公司、电信公司、铁通公司）、代收交通违章罚款（纸罚单、卡罚）、代理供电局售电（单费率IC售电卡、复费率IC售电卡、网络表）、缴费通注册、歌华有线电视注册、代收热力公司取暖费、代收燃气公司燃气费、代收自来水公司自来水费、八年期定期不动户销户、查询修改养老金账户业务以及补打发票、代理业务查询、代理业务冲正、统计、打印当日代理业务使用凭证等公共类交易第二节 中间业务交易介绍和操作要点一、代收通讯费可以代收移动公司、联通公司、网通公司、电信公司、铁通公司的话费、信息费、网费一）交易代码86120代收通讯费、86121取消通讯费缴费、86102代收移动话费前欠费二）操作要点1、86120代收通讯费⑴通讯公司缴费话费号段：①移动公司号段：135、136、137、138、139、[134、150、157号段2008年3月22日投产]、158、159；②联通公司号段：130、165、193、17911；③网通公司号段：以8、6数字开头的号码；④电信公司号段：以58、59、A、B、133、153、189、190、800、4008数字开头的号码；⑤铁通公司号段：以51、52数字开头的号码。
⑵在操作的时候应注意根据号码选择不同电讯公司的代理业务种类；⑶可以收取各通讯公司的话费及其相关业务费如：联通公司的165、193、17911IP话费、网通公司的数据业务费（网费）联通的IP话费需在号码域输入165、193、17911+固定号码收取⑷话费预存：①移动公司的号码不能预存话费；②联通公司的号码可以预存话费；③网通公司的号码可以预存话费；④电信公司的号码可以预存话费；⑤铁通公司的号码可以预存话费,但必须是在有欠费未缴的话费时可以进行预存话费如欠费未缴话费为“0”时则不可以预存话费⑸出账日期：①移动公司的话费出账期是每月的3日；②联通公司的话费出账期是实时，可以随时缴纳话费；③网通公司的话费出账期是每月的8日；④电信公司的话费出账期是每月的3日；⑤铁通公司的话费出账期是每月的7日⑹联通公司的话费和信息费可以分别缴纳，其他通讯公司则不行；⑺在缴纳网通公司费时，如果遇见多合同号的情况，应与客户核对机主姓名，无误后再进行缴费；⑻缴纳话费成功给客户打印出“中国工商银行北京分行代收业务专用发票”该发票手写无效）2、86121取消通讯费缴费⑴输入缴费种类3位数字；⑵输入号码11位数字；⑶输入16位数字的中间业务序号；⑷取消交易必须是当日、本网点、本柜员做的业务；⑸需本网点的有权负责人授权后放可取消；⑹根据提示打印相关业务凭证。
3、86102代收移动话费前欠费只有移动公司的号码可以使用此交易进行话费前欠费的缴纳用该交易从第三方查询出的话费与86120代收通讯费交易从第三方查询出的话费是不一样的举例说明：客户在2009年2月份来行缴纳移动话费，正常情况下客户应该缴纳的是2009年1月份的话费，如果客户有2008年12月份没有缴纳的移动话费（2008年12月份的话费移动公司称之为前欠费），这时柜员就可以用86102代收移动话费前欠费交易单独缴纳客户2008年12月份的移动话费二、代收交通违章罚款 可以代收交警开出的纸罚单、写在牡丹交通卡芯片上的交通违章罚款 （一）交易代码8730代理交通违章罚款、87301取消代收交通违章罚款、8731纸罚单交罚查询、8703补写代收交罚信息、8705旧牡丹交通卡存款、8706旧牡丹交通卡取款、8711查询换卡前账号、8713交通卡补卡、87131补打交通卡退费发票、8714查询旧牡丹交通卡账户信息、8715根据卡号查询驾档编号、8717查询卡交管信息、8718补写卡交管、交罚信息、8719旧版牡丹交通卡IC卡联机销卡、8720带卡修改IC卡驾档信息、8721补打牡丹交通卡自助转缴罚款收据、8740交通罚款缴费、8748牡丹交通卡换卡手续费退费、87481取消牡丹交通卡换卡手续费退费、8749查询、打印违章记录、8750修改IC卡特约商户号、8751旧牡丹交通IC卡圈提交易 （二）操作要点1、8730代理交通违章罚款输入场说明：⑴区县代码：2位数字，可输入00—22，分别代表不同的区县；⑵决定书号：10位数字；⑶驾档编号：10位或12位数字；⑷姓名或单位名称：60位字符；⑸违章日期：10位数字；⑹车辆种类：2位数字，只能输入11、21、31；⑺违章代码1、2、3、4：6位数字；⑻缴费方式：1位数字，只能输入0、1、2、3四个数字⑴；⑼付款账号：19位数字；⑽凭证号码：9位数字；⑾账户密码：6位数字；⑿应交罚金额：不用柜员输入，是系统根据违章日期、违章代码及缴费日期计算出罚款总额，罚款总额包括违章罚款本金和滞纳金。
操作要点：⑴区县代码和决定书号不能输错，应按照纸罚单的内容输入驾档编号（尤其是北京的驾驶员判断是否为北京的驾驶员的标准是：10位驾档编号的前两位是否为“11”，12位驾档编号的前四位是否为“1100”），否则会产生一系列的问题如：违章罚款产生的滞纳金，超过15天未缴的交通违章罚款，按照罚款金额的3％/天；出租司机的间接损失赔偿；客户往返跑路的时间和精力的赔偿等一系列问题外地车辆再次进京时将不允许通过；⑵当纸罚单的处罚日期与违章日期不同时，应按处罚日期为准；⑶柜员应根据纸罚单上的违章代码录入，违章代码1必须输入，违章代码2、违章代码3、违章代码4按顺序输入，中间不能空，也不可将若干张纸罚单合并输入在一个交易里面；⑷纸罚单分为已采集和未采集两种状态，已采集状态的纸罚单柜员要认真核对从第三方查询回来的违章信息是否与客户手中持有的纸罚单上所写信息是否一致；未采集状态的纸罚单柜员要根据纸罚单内容进行输入，并对输入的内容进行核对；⑸交易完成后，根据系统提示打印相关凭证打印《北京市公安局公安交通管理局道路交通安全违法罚款收据》，柜员在两联收据上加盖现转讫章，第一联随业务送会计业务监督中心，第二联退还客户。
缴费方式选择为“银行卡”时，系统还打印“个人业务凭证（专用）”2、87301取消代收交通违章罚款输入场说明：⑴决定书号：10位数字；⑵中间业务序号：16位数字；⑶缴费方式：1位数字，只能输入0、1、2、3四个数字操作要点：⑴必须是当日业务；⑵必须是原网点、原柜员；⑶必须经过授权方可操作3、8731纸罚单交罚查询输入项说明：⑴决定书号：15位数字；⑵中间业务序号：16位数字操作要点：⑴只能查询当日缴纳的交通违章罚款业务状态；⑵决定书号的排列规则：000＋2位＋10位（2位:区县代码，10位：决定书号）4、8703补写代收交罚信息操作要点：根据终端提示，将牡丹交通卡插入到终端POS中，系统自动判断该卡是否有需要补写的交通罚款信息5、8711查询换卡前账号输入项说明：⑴驾档编号：10位或12位数字；⑵新交通卡卡号：19位数字操作要点：用于更换牡丹交通卡后，查询换卡前对应活期存折账号6、8713交通卡补卡（普通交通卡补卡）输入项说明：⑴证件类型：1位数字；⑵驾档编号：10位或12位数字操作要点：⑴客户持本人有效身份证件（代办人还需提供代办人证件），到柜台办理旧交通卡挂失业务（手续同传统业务中的挂失业务，免收10元挂失手续费）；⑵柜员挂失旧交通卡后使用87132交易打印上路凭证交给客户，客户在七天内持该凭证上路；⑶七天后，客户持驾驶证、本人身份证（代办人还需提供代办人证件）、与驾驶员同客户信息的个人结算账户（旧卡对应的存折）、挂失申请书第一联，到柜台上填写灵通卡申请表，缴纳21元的补卡手续费；⑷柜员使用8713交易选择“普通交通卡补卡”功能，输入“证件类型”和“驾档编号”，从交管局查询出对应的驾档信息；⑸柜员选择“补卡”，将新灵通卡牡丹交通卡插入POS中，读出灵通卡号和IC卡号，成功更新数据库后，打印“代理业务收据”、“牡丹交通卡发卡、补卡凭证”；⑹请客户核对“牡丹交通卡发卡、补卡凭证”上打印的相关信息与实际是否相符，并签字确认；⑺柜员使用1993换卡交易为客户挂失换卡；换卡后柜员使用1999交易将年费标志改为“不收费”；⑻柜员收取客户21元补卡工本费，使用8857内部户代收代付通用交易“业务分类”选择“02-个人业务手工收费”，“业务种类代码”选择“0006-牡丹交通卡(旧卡)补卡工本费”进行记账；⑼补卡成功后，柜员将身份证、驾驶证、活期存折、灵通卡牡丹交通卡、牡丹交通卡发、补卡凭证客户留存联、代理业务收据客户留存联、灵通卡申请表客户留存联退给客户，代理业务收据银行留存联、牡丹交通卡发、补卡凭证银行留存联、灵通卡申请表银行留存联随当日业务送会计业务监督中心；⑽柜员发卡出现写卡不成功情况，可使用8718补写卡交管、交罚信息交易做补写卡处理。
7、87131补打交通卡退费发票输入项说明：⑴姓名：40位字符；⑵驾驶员档案编号：10位或12位数字；⑶牡丹交通IC卡号：19位数字；⑷灵通卡号：19位数字；⑸原补卡日期：10位数字操作要点：⑴“驾驶员档案编号”、“牡丹交通IC卡号”、“灵通卡号”三项任选一项输入；⑵交易完成打印《银行代收费业务专用发票》，柜员在两联收据上加盖现转讫章，第一联随业务送会计业务监督中心，第二联退还客户8、8714查询旧牡丹交通卡账户信息输入项说明：牡丹交通卡号：16位数字（POS机读出）操作要点：只能用于卡面为凸字交通卡查询余额9、8715根据卡号查询驾档编号输入项说明：卡号：19位数字。