单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,*,第二章 基本社交礼仪,第一节 见面与介绍礼仪,,,一、见 面 礼 节,,,(一)握手礼,,,(二)拥抱礼,,(三)合十礼,,(四)举手礼,,(五)鞠躬礼,,(六)拱手礼,,(七)吻手礼,,(八)点头礼,,,,,,,(一),握 手 礼,,,,,1、,,握手礼的渊源,,,,起源说一：,,,,握手礼起源于很久的古代在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼起源说二：,,,,握手礼源于中世纪，当时打仗的骑兵都披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近时就脱去右手的k盔甲，伸出右手表示没有武器，消除对方的戒心，互相握一下右手，即为和平的象征沿袭下来到今天，便演变成了握手礼运动员们在握手,,,国家领导之间在握手,,,国家领导之间在握手,,,国家领导之间在握手,,,教练之间在握手,,,领导和下级之间在握手,,,艺人们在握手,,商人们在握手,,,,2、握手礼的作用,,历史性的握手,,(1)能体现交往双方对对方的态度,,(2) 能体现人们的礼仪修养,,(3)能促进人们的交往,,,,,3、握手礼的使用规范,,,,1．姿势。
握手应用右手，四指并拢，手掌与地面垂直，拇指伸开，掌心向内，手的高度大致与对方腰部上方持平，彼此之间保持一步左右的距离，两足立正，上身略微前倾，注视对方，面带微笑，轻轻上下摇动3～４下．,,2．时间初次见面者，一般控制在3～５秒钟以内，老朋友见面时，握手时间可以稍长一点，但是不要超过２０秒钟．,,3．力度握手力度要适中，稍微使点劲，以表热情，不宜过大过轻力度过大，会给对方带来不适感，力度太小，会给人高傲、冷淡的感觉1）、握手的时机,问候时,,感谢时,,道歉时,,祝贺时,,慰问时,,重逢时,,欢迎时,,安慰时,,庆祝时,,,,（2）、握手姿势,身体以标准站姿站立；,,上体略前倾；,,右手手臂前伸，肘关节屈；,,拇指张开，四指并拢3）、,握手的顺序,,,主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；,,年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；,,身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；,,女士和男士之间，应由女士先伸手先到者先伸手,,（4）、握手的力度,2公斤,,一只手握碎一个鸡蛋的力气,,男士之间的握手,力度稍大,,,女士之间的握手,,力度稍轻,,,男士与女士之间的握手,力度稍轻,,,（5）、,握手的时间,,,,,,,,,1~3秒,,,（6）、目光,,注视对方的双眼,,（7）、握手的位置,,男士与男士握手,,男士与女士握手,,女士与女士握手,,,女士与女士握手,,,手指相握,,,,男士握女士的手指,,,男士与男士握手,,,握手掌 虎口相对,,（8）、握手时的表情,,一般情况下，要自然地微笑。
对方心情沉痛时，表情要凝重互动！,,（9）、握手时的原则,“已婚主动”,原则,,已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来 “职位、身份高”原则,,职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来顺时针”原则,,如果在餐桌上，或围坐在大厅时，可以按顺时针的方向握手 “由近及远”原则,,在平辈的朋友中，可由近及远进行握手10）、握手时的语言,,,,感谢时——,感谢语,,道歉时——,道歉语,,祝贺时——祝贺语,,慰问时——,慰问语,,重逢时——问候语,,欢迎时——欢迎语,,安慰时——安慰语,,再见时——告别语,,,,,,,4、握手的禁忌,,,,,（1） 忌用左手握手,,（2）忌坐着握手,,（3）忌戴有手套,,（4）忌手脏,,（5）忌交叉握手,,（6）忌与异性握手用双手,,（7）忌三心二一,,,,,,,考考你,,,判断对误,,,判断对误（答案）,,正确：右手握手,错误 ：左手握手,,,判 断 对 错,,,,判 断 对 错（答案）,,错误：左手握手,,,判断对错,,,判断对错（答案）,,错误：坐着握手,,,判断对错,,归纳总结,,,,,,美国著名盲人女作家海伦·凯特,:“握手,无言胜有言。
有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖",,,（二）,拥 抱 礼,两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；,,左臂下垂，左手扶住对方的右后腰首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热三）合十礼,把两个手掌在胸前,,对合，掌尖和鼻尖齐,,高，手掌向外倾斜，,,头咯低，兼含敬意,,和谢意双重意义四）,,举 手 礼,行举手礼时，要举右手，手指伸直并齐，指尖接触帽檐右侧，手掌微向外，右上臂与肩齐高，双目注视对方待受礼者答礼后方可将手放下五,),鞠 躬 礼,,,基本姿势：,身体成标准站姿；手放在腹前.,,角度：20度~30度表情：自然，符合场景眼神：视对方或视地面六）,拱 手 礼,一般以左手抱握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前;,,自上而下，或自内而外有节奏地晃动二三下七）,吻 手 礼,女方先伸出手作下垂式，男方则可将其指尖轻轻提起吻之,,女方身份地位较高，男方以一膝作半跪姿势，再提手吻之,,,,,（八）点头礼,,这是同级或平辈间的礼节，如在路上行走时相遇，可以在行进中点头示意。
若在路上遇见上级或长者，必须立正行鞠躬但上级对部下或长者对晚辈的答礼，可以在行进中进行，或伸右手示意二、介 绍,为他人介绍的规范要点,,1、征求意见,,2、姿势,,3、顺序,,4、内容,,,介绍者的姿势,标准姿势站立右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，手指指向被介绍者眼睛视被介绍者的对方为他人介绍的顺序,先把男士介绍给女士；,,先把晚辈介绍给长辈；,,先把职位低者介绍给职位高者；,,把客人介绍给主人；,,将晚到者介绍给早到者为他人介绍的内容,一般介绍：姓名、称呼正式介绍：姓名、称呼、工作单位、职务、关系、兴趣爱好三、交换名片的礼节,,１、名片的制作,规格：９×５．５cm,,,质材：耐折、耐磨、美观、大方,,,色彩：庄重、朴素，切忌杂色,,,图案：以少为佳,,,文字：宜用汉语简化字、可酌情使用少数民族文字或外文,,,字体：标准、清晰、易识的印刷体为好,,,印法：铅印或胶印，最好不要手书自制或复印、油印或影印,,,版式：横式或竖式,,２、名片的分类,应酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍贯与字号,,,社交式名片：姓名和联络方式,,,公务式名片：归属单位、本人称呼（职务与头衔）、联络方式（单位地址、办公、邮政编码）,,,单位式名片：单位全称及其标志、单位联络方式,,３、名片的用途,1)自我介绍,,2)结交朋友,,3)维持联系,,4)业务介绍,,5)通知变更,,6)拜会他人,,7)简短留言,,8)用作短信,,9)用作礼单,,10)替人介绍,,４、名片的交换,１）交换名片的时机,交换：,,希望认识对方,,表示自己重视对方,,被介绍给对方,,对方提议交换名片,,对方向自己索要名片,,初次登门拜访对方,,通知对方自己的变更情况,,打算获得对方的名片,不交换：,,对方是陌生人,,不想认识对方,,不愿与对方深交,,对方对结识自己并无兴趣,,经常与对方见面,,双方之间地位身份年龄相差悬殊,,,２）交换名片的方法（Ａ）,,,,（１）递上自己的名片,,,注意：名片存放准备,,,手拿名片的位置,,,递送名片的姿势,,,递送时的语言表示,,,先后顺序,,,,２）交换名片的方法（Ｂ）,,（２）接受他人的名片,,,注意：姿势,,手接名片的位置,,认真阅读名片,,接受时的语言表示,,名片存放位置,,交换自己的名片,,,２）交换名片的方法（Ｃ）,,（３）索要他人的名片,,A、向对方提议交换名片（明示法）,,B、主动递上本人名片，“将欲取之，必先与之”（交易法）,,C、询问对方：今后如何向您请教（谦恭法）,,D、询问对方：今后如何与你联系（暗示法）,,２）交换名片的方法（d）,,,（４）婉拒他人索取名片,,,的确发完：道歉态度＋改日补上,,,,不想递给：道歉态度,,,,５、名片的存放,１）名片的收藏,,按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类,,按姓名的汉字笔画多少分类,,按专业或部门分类,,按国别或地区分类,,,２）名片的利用,,收到名片时的具体情况,,交换名片者个人的资料,,交换名片者在交换后变化的情况,,,递送名片的礼节,存放：放在安全，不易拢皱的地方。
姿势：标准站姿，,,手拿名片的位置：要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方语言：“初次见面，请多多关照非常高兴认识您”,,先后顺序：由尊而卑或者由近而远的顺序，依次递送接受名片的礼仪,姿势：标准站姿,,语言：“谢谢”“非常高兴认识您！”,,手拿名片的位置：存放位置：放在安全，不易拢皱的地方交换自己的名片,,,索要名片的技巧,一、交易法,,“张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授多指教二、明示法（,向同年龄、同级别、同职位）,,“老王，好久不见了，我们交换以下名片吧，这样联系更方便不知道如何和你联系？”,,三、谦恭法（,向长辈、领导、上级；,）,,“汪老，您的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便第二节 拜访与接待礼仪,一、拜访礼仪,,二、接待礼仪,,一、拜访礼仪,1、事先有约,,2、时间恰当,,3、认真准备,,4、遵时守约,,5、进门有礼,,6、做客有方,,7、适时告辞,,二、迎访礼仪,1、精心准备,,2、热情迎客,,3、周到待客,,4、礼貌送客,,,第三节 礼仪,被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过也能粗略判断对方的人品、性格。
因而，掌握正确的、礼貌待人的打方法是非常必要的随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，的普及率越来越高，人离不开，每天要接、打大量的看起来打很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术接听的步骤,,1、接听前：,,,,⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的所以，在接听前要准备好笔和纸⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意⑷、带着微笑迅速接起：让对方也能在中感受到你的热情2、接听,,,⑴、三声之内接起：这是星级酒店接听的硬性要求此外，接听还要注意：,,①、注意接听的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；,,②、注意语调的速度；,,③、注意接听的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；,,④、注意双方接听的环境；,,⑤、注意当线路发生故障时，必须向对方确认原因；,,⑥、注意打双方的态度。
⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听⑵、主动问候，报部门介绍自己；：“您好，我是× ×”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台很高兴为您服务 ”,,⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；,,⑷、须搁置时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去⑸、转接要迅速：每一位员工都必须学会自行解决问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道是转给谁的⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：对于每一个都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接⑦、直接回答（解决问题） ⑧、回,,,⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束：在结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重,记录要点,When一何时,,Who一何人,,Where一何地,,What一何事,,Why一为什么,,How一如何进行,,打的一些简单技巧,,1、如果接到的是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。
将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接2、打时，列出要点，避免浪费时间3、在打之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势4、如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打或请其回，同时，要将自己的号码和回电时间告诉对方5、在给其他部门打时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间接礼仪,1、及时接,,一般来说，在办公室里，铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释如果既不及时接，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为尽快接听会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重2、确认对方,,对方打来，一般会自己主动介绍如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味接到对方打来的，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”,,,3、讲究艺术,,接听时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束，然后轻轻把话筒放好不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌最好是在对方之后挂4、调整心态,,当您拿起听筒的时候，一定要面带笑容不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象如果绷着脸，声音会变得冷冰冰打、接的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白5、用左手接听，右手边准备纸笔,,便于随时记录有用信息打礼仪,打时，需注意以下几点：,,1、要选好时间打时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方办公宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打,,2、要掌握通话时间打前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”3、要态度友好通话时不要大喊大叫，震耳欲聋4、要用语规范通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的有礼貌地结束,,,使用礼仪规范,1、特殊场所不能使用，不要在医院或者是在机场用，以免影响机场及医院的电子设备。
还有如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用2、重要场所关闭或静音,,3、公众场所要小声,,4、有熟人的未接,,要迅速回,,,,,,,,,,,,接、打常用礼貌用语,,1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?,,2.我就是，请问您是哪一位?……请讲3.请问您有什么事? (有什么能帮您?),,4.您放心，我会尽力办好这件事5.不用谢，这是我们应该做的6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来好吗?),,7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……×××同志不是这个号码，他(她)的号码是……),,,,8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系9.再见! (与以下各项通用),,10.您好!请问您是×××单位吗?,,11.我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您?,,12.请帮我找×××同志13.对不起，我打错了14.对不起，这个问题……，请留下您的联系，我们会尽快给您答复好吗?,,,,,,,,,第四节 馈赠礼仪,,一、赠礼礼仪,,二、受礼礼仪,,一、礼品的选择,1、选择礼品,,2、包装礼品,,3、选择时机,,4、赠礼场合,,5、赠送使得礼仪,,,1,、,选择礼品的规范,(1)、了解对象的情况,,(2)、明确目的,,(3)、尊重禁忌,,(1),了解对象的情况,年龄,,性别,,兴趣、爱好,,身份、地位,,民族习惯,,经济状况,,文化水平,,,,送小男孩,,,送夫妻、情侣,,,送男士,,,（2）、明确目的,送礼前，要了解因何事送礼，以便选择合适的礼品取得良好的效果。
不同的目的，选择的礼品是不一样的3）尊重禁忌,,各国的历史、文化、风格习惯及宗教信仰方面的影响，不同国家、不同民族的人对同一礼品的态度是不同的，或喜爱或忌讳或厌恶2,、,包装,,,,,3、选择时机,送礼要特别注意及时、准确生日礼物，结婚礼品，过年贺礼，最好赶在当日；看望病人，最好是病人在医院期间4、赠礼的场合,一般来说，在大庭广众之下，可以送大方、得体的书籍、鲜花一类的礼物与衣食住行有关的生活用品不宜在公开场合相赠，否则会产生受贿的嫌疑5,、,送礼时的礼仪,,,礼品最好亲自赠送如果因故不能亲自赠送，要委托他人转交或邮寄时，应附上一份礼笺，注上姓名，并说明赠礼原由赠礼时，态度要平和友善，举止大方，双手把礼物送给受礼者，并简短、热情、得体地加以说明，表明送礼的原因和态度二、受礼礼仪规范,1、站立双手接礼品,,2、感谢赠礼的人,,3、拆开欣赏并赞美,,4、慎重放置、保管,,5、 礼貌拒绝违法、昂贵礼品,,。