华为的客户关系管理状况(总3页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-CompanyOne1■CA■本页仅作为文档封面.使用请宜接删除:建立员，忠诚有一个不争的事实：具有高层次客尸忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的客户忠诚度，那简直就是不可能的；因为客户所获得产品/服务都是通过与员工接触来获得的因此，客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户二、 确定客户价值取向要提升客户忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人当客户感觉到产品或者服务在质量、数量可靠性或者“适合性“方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑三、 实践80/20原则企业实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下80/20法则概括地说，企业80%的收入来源于20%的客户所有的客户对于企业来说价值都不是一样的；其中一些客户为公司带来了长期的价值明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。
因此我们在推行客户忠诚讣划时，应该把重点放在20%30%的高价值客户上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略四、 让客户认同”物有所值“只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率但是，当商家把“打折S“促销“作为追求客源的唯一手段时，“降价帜会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群“促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，“价格战只能为品牌带来越来越多的“毫无忠诚可言“的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美X更要让客户明口这个商品是“物有所值〃的山于“经营同质化X企业只有细分产品定位.寻求差异化经营、找准口标客片的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群“五、 根据客户忠诚现状确定提升办法客户忠诚于企业必然会处于一种状态上，因此企业理解客户LI前所处的状态就能够清楚地认识到，如何才能够提升客户的忠诚度一般来说，客户忠诚度可以划分为5个阶段，猜疑，期望，第一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户六、化解客户抱怨对于大多数公司而言，客尸抱怨中只有10%客片可以有机会向公司明确表述出来;而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，例如拖欠公司的应付账款，对一线的客户服务人员不够礼貌，等等。
而且，借助于Internet,这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则在国外，11职员抱怨监控”是高层用来决策的一个重要工具另外，服务不周造成的危害是显而易见的弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事我们解决客户抱怨的时候，从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理七、 获得和保留客户反馈研究表明，客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的Internet的到来已经改变了客户对反馈的感知逐渐地，客户开始期待企业能够获得一个全程的24小时服务而且，现在的客户也已经习惯了访问网站，并期望能够在网上获得问题的答案一些最新出现的技术工具，例如基于Web的自助式服务、Email管理、chat/Webcallback,逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一八、 知道客户的价值定义”客户忠诚密码,,是非常有价值的知道客户的价值取向对于建立较高的客户忠诚是非常重要的。
但是，公司要想真正知道客户的价值定义也绝不是易事，因为客户的价值定义也是不断变化的投资于客户忠诚研究有助于公司理解”能够为客户带来多大的价值“九、 主动提供客户感兴趣的新信息一对一个人化的服务已经成为一个趋势，例如可以设计一个程式，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程式自动分析客户资料库，找出客片最感兴趣的主题当有这方面的新产品时便主动通知客尸，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的个人化服务感受十、做好客户再生研究学者研究发现，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍在很多公司，挽回流失客户通常是最容易忽视的、可增加收入的策略一般情况下，公司每年平均流失客户的20%40%：因此公司不仅需要建立客户获取和客户保留策略，还需要建立11客户再生“策略因为没有一家公司能够实现200%的客户保留，因此，每一家公司都需要重新获取这些已经流失的高价值客户针对同一客户使用多种服务渠道研究者研究表明，通过多种渠道与公司接触的客尸的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客尸不过这个结论的前提是，客片通过进入实体商店，登入网站或者是给呼叫中心打都可以获得同样的服务为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务，公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，只有这样才能够清晰地知道客尸到底在何时喜欢何种渠道，并且无论客尸使用何种渠道，企业相关的与客尸接触的人员都能够获得与客尸相关的、统一的信息。
客片的善变性、个性化追求，使得我们的企业不得不改变渠道；别无选择，否则，客片只会流向竞争对手另外，企业应该与客尸建立多层联系企业所具有的和于客尸接触的知识决不应该来自单一的如客尸服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于造成信息失真，并产生不准确的判断，而且这种委托关系是很脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门，理想的情况是客尸与企业之间有多层的联系，并且多层联系的信息能够得到整合。