单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,东风日产会员积分业务,专营店执行指引,前 言,为了提升品牌忠诚度，充分利用保有客户资源，从,2011,年,5,月起，东风日产车主俱乐部,N-Club,重新整合资源，以全新模式全面开展运作作为,东风日产保有客户资源管理的,唯一平台,，,以积分为核心载体的全新,N-Club,会将,由总部与专营店共同管理经营N-Club,工作的核心目标是提升品牌忠诚度2011,年,5,月,-6,月是新会员积分业务的启动阶段，首要任务则是提升,N-Club,知名度、大量转换和吸纳会员为保证新业务按标准和规范执行，特制定本指引作为专营店开展会员积分业务的指导一、业务准备,1,、物料制作、硬件配置等,-,参见本指引第四章（,P20-P25,）,2,、人员准备、职责分工等,-,参见本指引第三章（,P18-P19,）,3,、关键业务流程及常见错误等,-,参见本指引第一章（,P5-P16,）,二、系统准备,1,、系统操作流程指引视频，视频下载地址：,网上市场部,市场部专区,工作资料,/,广告素材,广宣及活动制作物料,N-Club,专营店制作物料（,5,月）,2,、关键系统操作流程说明,-,参见本指引第二章链接部分,三、常见问题和咨询窗口,1,、各类常见问题及解答,-,参见本指引第五章（,P25-P28),2,、各类问题咨询及答疑窗口,-,参见本指引第六章（,P29-P30),导 读,目 录,业务开展流程,系统操作简介,人员架构,店头物料配置,常见问题解答,总部支持项目,一、业务开展流程,为保证会员积分业务的顺利开展，我们特意整理了几项主要的业务流程，包括：,“,会员入会,”、“,会员消费,”、“,资料查询,”、“,资料修改,”,及,“,推荐、增购、换购,”,等，请大家参照执行。
由于本业务涉及不少车主资料更新或修改的业务操作，需要使用到,DMS,客户资料修改功能，请各专营店将,DMS,客户资料修改功能权限下放给客户运营中心，由客户运营中心统一进行以下业务流程中涉及客户资料的更改操作1-1,、保有车主入会流程,注意事项,1,、会员卡以,VIN,码作为最根本的会员卡号匹配依据，一车一卡,2,、由于车主信息更改需要风神咨讯进行审核（约,2,个工作日），所以当入会发现车主资料不准确，请先按原有资料进行入会办理，后期再进行资料更改，不影响车主积分与折扣等会员权益,3,、保有车主回厂消费时，应先让车主进行会员办理，后再进行消费，开预估价单如先开了预估价单，后进行会员入会，则该单消费只能享受积分赠送，但不能享受折扣优惠时间标准,10,分钟内完成,应对话术,全新的俱乐部、以积分作为消费回馈、更多优惠更贴心服务,推荐车主入会,填写入会申请表并复印行,驶证、身份证、驾驶证资料,按,DMS,资料给予车主,进行会员入会办理,缴纳入会费用,发放会员卡并,输入会员卡密码,提醒会员进行,会员卡激活,会员资料与,DMS,系统,资料核对是否一致,是,按车主信息更改流程，,将会员信息在,DMS,进行更改,否,1-2,、新车主入会流程,注意事项,1,、,CA,在新车主交车时候应做到,100%,推荐入会,2,、建议提前一天让,CA,在,DMS,系统进行交车操作，如车主入会当天，,CA,仍未进行系统交车，则按流程先手工给车主办理会员卡，等系统交车后再进行会员资料补录。
会员在办理会员卡后，若由于系统中查不到资料导致消费无法进行系统积分的，应先手工记录然后事后通过积分调整功能，给予积分补登记,3,、后期会员资料系统补登后，应短信通知会员自行通过会员网站或,800,进行会员卡激活操作,时间标准,10,分钟内完成,入会推荐话术,话术重点：全新的俱乐部、以积分作为消费回馈、更多优惠更贴心服务,新车交付时,推荐车主入会,填写入会申请表并帮助复印,行驶证、身份证或驾驶证,DMS,交车后，会员,系统进行入会补登,缴纳入会费用,发放会员卡并手工,记录入会与消费记录,按保有客户入,会流程操作,提醒会员进行,会员卡激活,CA,已在,DMS,交车，会员系统可查找,到客户信息,否,是,1-3,、老会员重新入会流程,注意事项,1,、原有会员申请新俱乐部入会，需先旧俱乐部退会，将原会籍预存费用、积分、签约服务等内容重新转入新会籍,2,、为了缩短老会员重新入会时间，专营店可根据自身情况在车主办完主要业务并签字确认离开后，再自行必要的老系统处理,3,、重新入会同样遵从缴,100,元送,100,积分的入会规定,时间标准,20,分钟内完成,应对话术,1,、推荐话术：进入全新的车主俱乐部对您只会享受更多的优惠和优质服务，因为现在的俱乐部由总部和我们一起管理，所以除了我们专营店，还有总部两方面提供的优惠和服务。
2,、会费话术：这是总部统一收取，而且会转为,100,积分返还的，也是可以激活后马上当,100,元使用的,通知会员转入会,查询会员信息：预存费用、积分、签约服务,填写新入会申请表并复印行,驶证、身份证、驾驶证资料,按新会员标准,缴纳入会费用,1、,会员资料登记,2、,老系统信息维护,打印清单，办理,原俱乐部退会,发放会员卡并,输入会员卡密码,提醒会员进行,会员卡激活,1-4,、公牌车主入会流程,注意事项,1,、如公牌车在,DMS,中没有维护联系人，则应该使用公牌名称进行入会操作，入会后仍需要在,DMS,中维护使用人资料,2,、如公牌车在会员系统入会时，有使用人资料，请用使用人进行会员名称登记,时间标准,10,分钟内完成,应对话术,虽然是公司车，但仍需要填写一个联系人姓名，以便及时通知优惠、服务、活动等信息,公牌车入会流程，,参考：,保有车主入会流程,会员入会常见错误,错误操作：,会员专员不提醒车主进行密码设置，直接以默认密码,123456,给会员办卡,导致结果：,客户不重视会员卡，且会员卡安全性得不到保障,正确操作：,在发卡给会员时，让会员亲自输入密码，并告知密码设置的重要性,错误操作：,会员专员不告知客户即直接登陆会员网站帮助会员激活新卡，且不与会员核对资料,导致结果：,会员资料的准确性没有保障，同时会员网站也没有得到宣传,正确操作：,在交卡给会员时，请会员亲自登录网站并核对资料再激活卡片，并告知会员网站的主要功能、强调使用网站查询积分的便利性及个人信息及时更新的重要性,1,2,1-5,、会员资料修改,资料修改渠道,会员网站或,DMS,系统,注意事项：,1,、,VIN,码是会员信息中与会员帐号匹配的必要条件，不可修改,2,、会员姓名更改只能通过会员专员在,DMS,系统修改，不能通过会员网站进行,3,、风神咨讯致电客户核对信息时如发现与,DMS,系统中提交的申请不一致，将退回,DMS,，会员专员应重新核实并提交修改申请,另注：为保障信息安全性，暂不能通过,800,进行会员信息修改,发现会员资料不准确,登陆会员网站输入,会员帐号及密码,在会员系统修改,资料并提交申请,会员专员在,DMS,系统帮会员提交修改申请,是否会员自己进行资料更改,是,会员专员在,DMS,系统客户资料维护模块进行更改申请,否,风神咨讯通过与会员确认后，将修改信息在,DMS,中进行修改（,48,小时内）,1-6,、会员消费流程,注意事项,1.,保有车主回厂消费时，应先让车主进行会员办,理，后再进行消费，开预估价单。
如先开了预,估价单，后进行会员入会，则该单消费只能享,受积分赠送，但不能享受折扣优惠2.,新车主会员在办理会员卡后，如由于系统没有资,料，导致消费无法进行系统积分，应该先手工记,录后期通过积分调整功能，给予积分补登记3.,在进行积分消费前，必须确认会员积分余额不小,于,20,分,4.,对于所使用的积分类型,“PV,基础积分、专营店专项积分或卡余额,”，,必须在系统操作前得到客户的确认,5.,会员进行会员卡积分或卡余额消费,必须会员输,入密码操作,6.,现金,(,卡余额支付等同现金,),结算,将按规则给予积分,积分消费不再给予积分,保有客户消费,SA,按,DMS,操作流程在系统中进行消费操作,会员输入会员卡密码,会员选择使用积分,和卡余额消费,DMS,系统结算,并打印结算单给会员确认,核对会员,身份,是,否,DMS,中结算时,是否使用会员积分或卡余额进行消费,财务进行维修单据结算,并扣除积分和卡余额,赠送现金消费产生的积分,是,错误操作：,发现会员资料错误时，没有向客户说明车主信息更新流程与操作,导致结果：,会员不知道自己的资料发生了错误，无法及时更改,正确操作：,让会员了解资料有误，并请会员登录网站进行修改或协助车主更改,会员资料更改与消费常见错误,1,2,3,错误操作：,会员在开预估价单时，没有让会员出示会员卡，而是让会员跟一般车主一样提供车牌号,导致结果：,会员感受不好,正确操作：,请会员出示会员卡，通过读卡操作调取会员资料开预估价单,错误操作：,会员进行卡积分或余额消费时，会员专员未让其输入密码或直接输入默认密码操作,导致结果：,会员感受不好，同时会员卡信息安全无法保障,正确操作：,请会员通过密码输入器进行密码输入,1-7,、会员推荐,增购,换购购车流程,积分兑换消费流程,注意事项,保有客户申请入会成功后,如客户在半年内存在成功增购、换购、推荐购车行为并获得真实审核，将同样获得相应积分奖励，目前系统可通过积分调整进行补登记,后期系统将通过推荐购车审核赠送积分,保有客户增购、,换购、推荐购车,会员专员审核,会员推荐,增,购,换购真实性,会员专员在会员系统给会员奖励积分,核对确认,会员身份,是,推荐车主入会,否,按保有车主入会流程进行入会操作,CA,在,DMS,系统中按保有客户增购、换购、推荐购车流程进行登记,到店,订单,交车处理,1-8,、会员积分查询,查询途径,途径,1,：,会员可在专营店休息室或外边通过登陆会员网站，进行相关积分查,询，初始帐号为会员卡号，密码为会员卡号后,6,位。
途径,2,：,会员可在会员专员办公前台出示会员卡由会员专员协助查询,途径,3,：,2011,年,8,月前，通过,800,查询，客户必须提供会员帐号及密码,咨询渠道,会员通过专营店会员前台、登陆俱乐部官网及,800,服务热线查询积分情况,应对话术：,如发生个人资料错误：,东风日车主信息系统运作时间已经相当长，期间由于各种业务往来可能会出现一些漏洞，我们也希望通过会员资料重新登记核对，更正错误，确保您可以得到更完善的服务,注：会员入会后将有两个密码，分别为会员卡密码：默认,123456,，会员网站登录密码：默认会员卡号后,6,位,1-9,、业务结算流程,专营店与,PV,结算,基本原则：,每月,1,日，会员系统将自动汇总上月会员积分赠送或消费业务清单形成,PV,厂家积,分财务结算报表,2.PV,总部将按双月根据会员系统自动汇总的厂家积分结算报表与专营店进行积分,结算,二、系统操作简介,具体详细操作说明：请双击以下链接,会员管理系统主要流程操作指引,三、人员配置,为确保,N-Club,业务顺利开展，各店应该按以下架构，完成会员管理人员配置，并要求,SA,、,CA,必须在接车或交车给客户时推荐客户入会，如有必要可直接对,SA,、,CA,分配入会指标。
车主俱乐部主管（,1,人）,会员入会招收专员,（,2,人）,会员服务活动管理专员,（,1,人）,会员积分管理专员,（,1,人）,会员,VIP,接待专员,（,1,人）,会员入会续会专员,（,1,人）,负责新车客户入会手续办理,负责老客户入会手续办理,负责老会员按新政策入会手续办理,客户入会咨询与解答,负责客户入会资料核对,KPI,：,新车入会率,80%,，老客户入会率,50%-70%,KPI,：,PV,积分赠送达标,PV,积分消耗达标,50%,以上,负责新会员积分激活管理,总部积分结算对应,总部积分使用申请,客户积分消耗推进与管理,负责客户积分赠送目标管理,会员管理组织架构与考核管理,四、专营店物。