单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,第12讲 效劳质量管理,服务质量的概念,1,服务质量的构成要素,2,服务质量的测量,3,服务质量的管理与改进,4,主 流 手 机 品 牌 售 后 服 务横 向 大 评 测,项目,等待时间,接线员亲和力,技术员专业程度,网络,Q&A,支持,回复速度,回答专业度,问题库,总分,诺基亚,9,19,18,10,9,2,5,86,摩托罗拉,9,17,15,9,9,5,5,87,索尼爱立信,10,14,15,10,10,5,5,80,三星,8,14,13,9,8,3,3,73,LG,10,18,15,8,9,1,3,79,飞利浦,10,18,13,6,10,5,3,75,效劳质量 VS 有形产品的质量,二者的区别：,效劳质量较有形产品的质量更难被消费者所评价,顾客对效劳质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的效劳水平的比照,顾客对效劳质量的评价不仅要考虑效劳的结果，而且涉及效劳的过程,效劳质量的概念,顾客感知效劳质量：Perceived Service Quality,效劳质量从本质上而言是一种感知,由顾客的效劳期望与感知到的效劳实际效劳绩效之间的比较决定,其最终评价者是消费者而不是企业.,效劳质量在于感知效劳与期望效劳的差距(格罗鲁斯,1982).,效劳质量SQ效劳感知(P)效劳期望(E),效劳质量模型,预期服务质量,(q0),感知服务质量,(q1),差距,q1,q0,超越期望水平,优异的服务质量,q1,q0,高于期望水平,良好的服务质量,q1=q0,等于期望水平,可以接受的服务质量,q1q0,低于期望水平,糟糕的服务质量,顾客总体感知效劳质量,形象,期望的服务质量,总体感知服务质量,营销传播,销售,形象,口碑,公共关系,顾客需要和价值,技术质量：,顾客接受什么服务,功能质量：,顾客怎样接受服务,实际感知的服务质量,企业形象,效劳质量构成要素北欧学派,北欧学派:what,how,and where (Gronroos),技术结果质量Technical/outcome quality：顾客在效劳过程过后的“所得.可以用客观标准衡量,功能过程质量(functional/process quality)：顾客在效劳过程中是如何感知效劳的只能通过顾客主观标准来评价,环境质量 Rust and Oliver：顾客在怎样的有形环境中接受效劳,技术质量：,顾客接受什么服务,功能质量：,顾客怎样接受服务,总质量,企业形象,效劳质量构成要素北欧学派,效劳质量构成要素北欧学派,期望服务,技术质量,功能质量,感知服务,感知服务质量,效劳质量构成要素北美学派,北美学派：效劳研究组合 Parasuraman，Zeithaml，Berry 通过对效劳质量的决定因素和顾客如何对效劳质量进行感知的研究发现约有 个维度决定效劳质量，之后他们将这个维度归结为个：即效劳质量的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性.,感知的服务质量,感知的服务,期望的服务,有形性,可靠性,响应性,保证性,移情性,效劳质量构成要素北美学派,有形性tangibles有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表,可靠性reliability可靠、准确的履行效劳承诺的能力,响应性responsiveness帮助顾客并迅速提供效劳的愿望,保证性assurance员工所具备的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力,移情性empathy 设身处地为顾客着想和对顾客给予特别关注,效劳质量构成要素其他理论,Schvaneveldt1991年提出了效劳质量的五个维度：保障性、易用性、完整性、情感/环境和绩效。
ChiuLin2004根据马斯洛的需求理论建立了一个全新的效劳质量模型效劳质量-需求模型SQ-NEED他们认为由需求驱动的效劳质量有五个维度：舒适性、便利性、响应性、创新性和学习效劳质量提升顾客价值,顾客价值:消费者在感知利失与利得的根底上对于产品整体收益的评估尽管消费者从同样的产品中获得的东西存在很大差异,付出的本钱也不一定完全相同,但都可以用价值来衡量付出与所得之间的比较Zeithaml),顾客价值效劳质量/利失,利得:效劳质量,利失:为了获得效劳而付出的本钱:货币因素+非货币因素,效劳质量的测量与评估,产品的非实物性,变异性,生产、交换和,消费的同时性,产品的,不可贮存性,效劳质量难以评估,效劳质量的评价标准,可靠性,32%,响应性,22%,有形性,11%,移情性,16%,安全性,19%,五维权重图,效劳质量的评价方法,定性评价法,:,SERVQUAL,量表评价,CIT,关键事件法,定量评价法,模糊综合评价法,顾客满意指数评价法,效劳质量的评价方法和指标系统,SERVQUAL 模型 (1988年提出),用来测量感知效劳质量的一种工具它建立在上述个决定因素根底上，通过对顾客效劳预期应当怎样与顾客效劳体验实际怎样之间的差距比较分析来衡量表中个陈述分别描述效劳质量的五个方面,SERVQUAL,模型,属性,对应的条目,顾客期望,完全不重要 非常重要,顾客感知,绝对不同意 完全同意,可靠性,当公司承诺了在某个时间内做到某事，事实上正是如此；,1 2 3 4 5 6 7,1 2 3 4 5 6 7,当顾客遇到问题时公司尽力帮助顾客解决问题；,1 2 3 4 5 6 7,1 2 3 4 5 6 7,公司应该自始至终提供良好的服务；,1 2 3 4 5 6 7,1 2 3 4 5 6 7,公司应在承诺的时间内提供服务；,1 2 3 4 5 6 7,1 2 3 4 5 6 7,公司应该告知顾客开始提供服务的时间。
1 2 3 4 5 6 7,1 2 3 4 5 6 7,响应性,顾客期望公司员工提供迅速及时的服务；,1 2 3 4 5 6 7,1 2 3 4 5 6 7,公司的员工应当总是乐于帮助顾客；,1 2 3 4 5 6 7,1 2 3 4 5 6 7,员工无论多忙都应及时回应顾客的要求1 2 3 4 5 6 7,1 2 3 4 5 6 7,SERVQUAL,模型,安全性,公司员工的行为举止应是值得信赖的；,1 2 3 4 5 6 7,1 2 3 4 5 6 7,公司应当是顾客可以信赖的；,1 2 3 4 5 6 7,1 2 3 4 5 6 7,公司员工应当始终热情对待顾客；,1 2 3 4 5 6 7,1 2 3 4 5 6 7,公司员工应该具有足够的专业知识回答顾客的问题1 2 3 4 5 6 7,1 2 3 4 5 6 7,移情性,公司应该对顾客给予个别的关照；,1 2 3 4 5 6 7,1 2 3 4 5 6 7,公司的员工应该对每个顾客给予个别的关注；,1 2 3 4 5 6 7,1 2 3 4 5 6 7,公司应当了解顾客最感兴趣的东西；,1 2 3 4 5 6 7,1 2 3 4 5 6 7,公司的员工应该了解顾客的需要。
1 2 3 4 5 6 7,1 2 3 4 5 6 7,有形性,公司应该有现代化的设备；,1 2 3 4 5 6 7,1 2 3 4 5 6 7,公司的设备外观应该吸引人；,1 2 3 4 5 6 7,1 2 3 4 5 6 7,公司员工应该穿着得体、整洁干净；,1 2 3 4 5 6 7,1 2 3 4 5 6 7,与所提供服务相关的资料应当齐全；,1 2 3 4 5 6 7,1 2 3 4 5 6 7,公司的营业时间应该使顾客感到方便1 2 3 4 5 6 7,1 2 3 4 5 6 7,效劳质量的其他评价方法,关键事件法Critical incident method：通过询问顾客哪些效劳环节与效劳标准不一致，是良好还是不好来度量顾客感知效劳质量这些经常与效劳标准产生偏差的效劳环节或过程就是关键事件.,顾客满意度指数CSI:选择衡量效劳质量的几个纬度,动态持久的对顾客满意度进行测量.,美国客户满意度调查结果,反应种类,“满意”,“不满意”,非常满意,57.4%,53.4%,有些满意,33.6%,28.7%,有些不满意,5.0%,8.5%,非常不满意,4.0%,9.4%,动态效劳质量的测量,关系质量：顾客与效劳提供者在长期互动关系中形成的动态质量感知，是顾客对效劳质量长期、连续的感知过程,关系,片段,情节,情节,片段,情节,情节,片段,情节,关系分析模型：关系中的互动层次,活动,效劳质量的分析与管理,效劳质量函数,效劳质量差距模型,(Gap analysis model),容忍区域ZOT管理,(The Zone of Tolerance),效劳质量的非线形函数,效劳质量,效劳绩效,N,效劳质量差距,口碑,过去经历,个人需要,效劳期望,效劳感知,效劳传递包括,之前和之后的接触,管理层对顾客期望的感知,将感知转化为效劳质量标准,与顾客的外部沟通,顾客,企业,差距,差距,差距,差距,差距,效劳质量差距模型,效劳质量差距,差距1 顾客期望企业认知差距,差距2 企业认知提供效劳差距,差距3 效劳提供效劳传递差距,差距4 效劳传递外部沟通差距,差距5 顾客期望顾客感知差距,效劳质量的失落憎恨现象,产品特性和功能,失落,满足,感知效劳质量期望效劳质量,如何缩短效劳差距,差距1 质量感知差距了解顾客期望,差距2 质量标准差距建立正确的效劳质量标准,差距3 效劳传递差距保证效劳实施到达标准,差距4 市场沟通差距保证效劳传递与承诺相匹配,容忍区域管理,效劳质量改进,提高内部效劳质量,效劳保证,效劳补救,提高内部效劳质量,效劳利润链,营业额,增长,获利能力,内部,服务,质量,员工满意度,留住员工,员工,生产效率,外部服务,价值,顾客,满意度,顾客,忠诚度,工作设计,员工选拔开发,员工薪酬奖励,顾客服务工具,效劳保证,效劳保证亦称效劳承诺，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在效劳产品销售前对顾客许诺假设干效劳工程以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购置效劳产品，并在效劳活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。
效劳质量的保证；,效劳时限的保证；,效劳附加值的保证；,效劳满意度的保证；,效劳补救,效劳补救Service Recovery：效劳补救一种管理过程，它首先要发现效劳失误，分析失误原因，然后在定量分析的根底上，对效劳失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决,效劳补救的原那么,迅速行动,成认错误但不要太多解释,说明从顾客观点出发认识问题,不要同顾客争论,认同顾客感觉,给顾客疑心权利,说明解决问题需要的步骤,让顾客了解问题解决进度,考虑补偿,坚持不懈的重获顾客的友善和支持,效劳质量认证,ISO,质量认证体系,日本戴明质量奖,美国波多里奇质量奖,欧洲质量奖,未来研究方向,SERVQUAL 模型进一步完善和补充,效劳质量的结构,不同效劳行业效劳质量的不同构成维度,效劳质量提高与顾客盈利率增长service-profit chain),小结,效劳质量是顾客对效劳的主观感知,效劳质量离不开效劳生产和传递过程,效劳质量只是在买卖双方相互作用的关键时刻中实现，由一系列关键时刻和效劳接触及互动关系积累而成,企业每个员工对顾客感知的质量都做出了奉献,内部营销和内部质量管理必须纳入质量管理,Thank You!,。