单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,目录,一）导购应具备的,7,大意识,二）,4S,原则,三）介绍货品的,FAB,四）销售服务九步曲,五）营业步骤,六）应该和不应该做的事情,七）顾客心理的研究,八）促销,九）投诉处理,1,目录一）导购应具备的7大意识1,销售与服务,导购应具备的,7,大意识：,1,、目标意识,2,、利润意识,3,、顾客意识,4,、改善意识,5,、品质意识,6,、纪律意识,7,、协作意识,2,销售与服务导购应具备的7大意识：1、目标意识,销售与服务,接待顾客的,4S,原则,SMILE,（微笑）,用微笑表现明快的心境和感谢的心情SPEED,（迅速）,用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务不让顾客等待是良好服务的主要环节SMART,（心灵手巧）,通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表的训练有素SINCERITY,（诚实）,真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则,3,销售与服务接待顾客的4S原则3,销售与服务,介绍货品的,FAB,1,、,特性,Features,是指产品的特性。
有关产品本身所具有的特质例如：衣服的质料、原产地、织法及剪裁等2,、,优点,Advantages,是指产品特性带来的优点例如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点3,、,好处,Benefits,是指当顾客使用产品时所得到的好处这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处例如：棉质具有吸汗的优点，好处是穿起时舒服4,销售与服务介绍货品的FAB4,销售与服务,亲切招呼,探寻需求,诚意推荐,鼓励试穿,附加推销,处理异议,收银,顾客建档,美程服务,5,销售与服务5,销售与服务,营业步骤,营业前,到岗登记,换工服，佩带工牌，检查仪容仪表,组织店员打扫卫生整理货品货架,招集店员列队开晨会,准备营业,6,销售与服务营业步骤 营业前6,销售与服务,营业步骤,营业中,1,、准备营业,2,、接待顾客,迎接顾客 留意顾客 接待顾客,展示商品 介绍商品 核价开票,交付货款 核对单据 包装商品,交付商品 其他配套 送客致谢,3,、主动检查,检查货品摆放 店堂整洁度,检查店员服务的规范性 无顾客时,7,销售与服务营业步骤 营业中7,销售与服务,营业步骤,停止营业,打扫卫生，整理、货品货架。
清点账目,统计报表更换工服,离岗登记检查开关及控制箱,确保无隐患8,销售与服务营业步骤 停止营业8,销售与服务,应做的事情：,采取真诚和主动的态度去招呼顾客一心一意，全力协助顾客推销附加产品、新到货品、减价货品、库存较多的货品、与顾客所购买的商品相配应的货品随时清楚的了解店内的库存每一位导购都应向购买或没有购买的顾客致谢、道别掌握全面的知识，能解答所有有关店内货品的问题,尽量让顾客感受衣服，使顾客能够亲身体验9,销售与服务应做的事情：9,销售与服务,不应做的事情：,不应催促顾客后向顾客表现出不耐烦不应对多次试穿后没有购买的顾客反目相向不应以相貌、服饰来鉴别顾客的购买力接待顾客期间，不应有坏习惯或小动作无论事实如何，都不应对顾客说“你错了！”,懂得顾客心理，不紧跟顾客过份推销或紧跟着把顾客刚看过的衣服立刻重新折叠整理经常面带微笑，不会把个人不愉快的事情带到工作中,10,销售与服务不应做的事情：10,I,优柔,感性,O,率直,D,理性,G,和平型,活泼型,力量型,完美型,性格分类,销售与服务,顾客心理的研究,11,I 优柔感性 O率直 D理性 G和平型活泼型力量,活泼型的性格特点,热情待人,/,善于表达,跳跃式思维,/,想象力丰富,情绪外露,/,很难掩饰自己,对新鲜事物很好奇,容易吸引别人的注意,不留意细节,/,大大咧咧,销售与服务,12,活泼型的性格特点热情待人/善于表达销售与服务12,与活泼型相处,表现出对他们个人有兴趣,对他们的观点看法、甚至梦想表示支持,积极活跃，有激情和快节奏一些,容忍一些新奇的行为,协助他们提高形象,不要让细节琐事麻烦他们,销售与服务,13,与活泼型相处表现出对他们个人有兴趣对他们的观点看法、甚,活泼型顾客接待要领,介绍新货品及其与别不同之处,表现冲劲及狂热,说话要有趣味性,交换潮流意见,尊重他的想象及愿望,销售与服务,14,活泼型顾客接待要领介绍新货品及其与别不同之处销售与服务14,完美型的性格特点,留意细节、深刻思考,善于计划、分析,记录、制图、制表,有条理、细致,三思而行、考虑周全,严肃、悲观,销售与服务,15,完美型的性格特点留意细节、深刻思考销售与服务15,与完美型相处,做事细致周到、准备充分,要小心对待,专业问题不能糊弄,细致、精确、理智,主动对比同类产品,有冲突一定要解释,不要越轨，要遵守规章制度,销售与服务,16,与完美型相处做事细致周到、准备充分 要小心对待销售与服,强调货品的物有所值,详细解释货品的好处,有耐性,货品知识准确,完美型顾客接待要领,销售与服务,17,强调货品的物有所值完美型顾客接待要领销售与服务17,力量型的性格特点,善于发号施令,反应很快,/,眼里有活,要求强烈的控制力和权威的领域,需要快速抉择,没有耐性,/,想干就干,非对即错,对他人情绪反应迟钝,销售与服务,18,力量型的性格特点善于发号施令销售与服务18,与力量型相处,讲究效率、积极务实,表示支持他们的意愿和目标,从务实的角度考虑,开门见山，直切主题,让她作决定,不要打断她,发生冲突马上解决,销售与服务,19,与力量型相处 讲究效率、积极务实 表示支持他们的意愿和,在适当时才主动招呼,不要与他们,“,硬碰,”,听从指示,不要催促,力量型顾客接待要领,销售与服务,20,在适当时才主动招呼力量型顾客接待要领销售与服务20,和平型的性格特点,冷静、随和、低调,很少感情外露,他人倾诉的对象,清醒的旁观者,喜欢熟悉的环境、重复的工作,骨子里很有想法,固执,销售与服务,21,和平型的性格特点冷静、随和、低调销售与服务21,与和平型相处,使自己成为热心真诚的人,主动表示对他们的关注,表示出对他的尊重,记住他说过的话,放慢节奏，注重礼节,积极的听，鼓励他们说,有异议时，从感情的角度去谈,可以帮他作决定,销售与服务,22,与和平型相处 使自己成为热心真诚的人主动表示对他们的关,殷勤款待,多了解其需要,关注他人所分享的事情,关注他关心的人，如：子女、朋友,多加建议，加快决定,和平型顾客接待要领,销售与服务,23,殷勤款待和平型顾客接待要领销售与服务23,性格的复杂性,每个人的性格，可能都比自己想象的要复杂。
不同的性格在一个人身上的组合，不同性格的人在一个团队中的组合，都会产生很多有趣的事这世界上有,3/4,的人与你不同销售与服务,24,性格的复杂性 每个人的性格，可能都比自己想象的要复杂促销,促销方案的拟订,促销活动的准备,促销活动的执行,销售与服务,25,促销销售与服务25,促销方案的拟订,包括以下内容：,目的；,时间；,主题；,形式；,内容,销售与服务,26,促销方案的拟订销售与服务26,促销活动的准备,向全店人员明确活动的时间、内容和具体操作步骤准备充足的货品宣传用品提前准备，保证数量充足画册、,POP,）,如果商场条件允许，可以提前准备好宣传广播稿，在活动期间循环播放销售与服务,27,促销活动的准备销售与服务27,促销活动的执行,作好促销期间的帐目记录，包括赠品促销期间要注意货品和人员的安全合理调整店员的班次时间向不理解促销活动内容的顾客作好解释工作，免顾客产生误会促销活动结束后，要作好收尾工作销售与服务,28,促销活动的执行销售与服务28,销售与服务,投诉处理的三个阶段,理解顾客生气发怒的心情，让顾客消气冷静下来确认事实，作出合适处理，合情合理让顾客接受,请顾客今后多关照，以督促商店更好为顾客服务,29,销售与服务投诉处理的三个阶段29,目录,一）陈列概念,二）人体行为工程,三）色彩搭配,四）陈列细则,五）案例分析,六）货场比例,七）顾客动线,八）店员站位,30,目录一）陈列概念30,一、什么是陈列？,二、陈列的重要性,视觉营销,31,一、什么是陈列？视觉营销31,焦点：,通常位于视平线中心或视平线的正上方。
视线是上下夹角,25,：黄金分割线）,视觉营销,32,焦点：通常位于视平线中心或视平线的正上方视线是上下夹角,应用三效应,一、彩虹效应,二、渐变效应,三、琴键效应,视觉营销,33,应用三效应一、彩虹效应视觉营销33,34,34,色彩搭配,相近色：即两个颜色之间比较相配，如米色和白色，红色与橙色等（较柔和）,对比色：即两色之间有强烈的对比，此陈列手法会产生较大的视觉冲击，如白,+,黑，红,+,绿等同类色：即两色属于同一类颜色，只是深浅,.,明暗不同，如玫红与深红强烈色配合：即两个相隔较远的颜色的相配，如黄和紫等视觉营销,35,色彩搭配 相近色：即两个颜色之间比较相配，如米色和白,色环,相近色：小于,60,度,对比色：,180,度（大于,120,度）,同类色：明暗不同,或纯度不同,视觉营销,36,色环相近色：小于60度对比色：180度（大于120度）同类色,一般基部色块较大，明度较低；上部则色彩明快、色块相对较小或周边明度较低，中心明度较高，类似“框圈”效果店场外部货品的色彩铺排一般较明较浅由外场至内场，货品色调逐渐变深，色泽变暗浅 深,明 暗,外场 内场,色块间隔 色块对比,视觉营销,37,一般基部色块较大，明度较低；上部则色彩明快、色块相对较小。
或,斜视坡状,正视塔状,视觉营销,38,斜视坡状正视塔状视觉营销38,“,重复效应,”,的种形式：,单一展示方式重复（同款服饰以单一叠或挂装方式陈列）,多样展示方式重复（同款服饰同时以叠、挂装、配衬或其他方式相近位组合展示）,重复效应可营造视觉趣味，突出视感韵动节奏和色块、色调构成效果注重统一和对比，同时高效能灵活利用空间，表达产品系列设计理念，形成强烈的视觉冲击力有关重点产品或新季产品的展示，尤其应注重操作中多元化重复陈列的效应，最大限度强化产品系列形象视觉营销,39,“重复效应”的种形式：视觉营销39,正挂细则,一般是35件,4件为宜.,挂件应保持整洁，无折痕（必要时需整烫）问号原则：顾客自入口处步入店堂内，从主流向视角观察到的衣架衣钩,，或缺口朝向一律向内,侧列式、正列式挂装应同步应用，以增加展示趣味和变化，强化视觉冲击力充分利用空间挂装尺码序列应为：自前向后，由小码至大码：自外向内，由小码至大码或者整个货场统一）,服饰挂装时，距离地面高度不得少于5厘米视觉营销,40,正挂细则 一般是35件,4件为宜.视觉营销40,侧挂细则,以颜色明暗度变化和款式层次来吸引顾客,整个货场颜色由前到后,由明到暗。
尺码由前到后,由大到小相对最后一件衣服到面对顾客货品之间的距离应该在,36,厘米面料及款式的厚薄,长短,一般是由前到后,由薄到厚,由长到短颜色变化以,2-3,件为一个单位视觉营销,41,侧挂细则以颜色明暗度变化和款式层次来吸引顾客视觉营销41,42,42,叠装细则,同季同类同系列产品陈列于同一区域单元拆去包装，薄装每摞,4,件（梭织类衬衣领口上下交错摆放），厚装每摞,3,件每摞叠装间距设定在,10cm,至,13cm,左右每摞尺寸序列为自上而下，应由小至大价签需统一置入叠装内里叠装有效陈列高度应介于,60cm,至,180cm,之间，避免,60cm,以下的叠装展示尤其要避免暗角位的深色调叠装展示可频繁变位以免造成滞销若缺货，可找不同款但同系列且颜色相类的货品垫底叠装服饰就近位应同时有相关的挂装展示或模特展示,视觉营销,43,叠。