成绩《客户开发与管理》期末项目考核——为下沙物美超市设计忠诚方案第八组班级 企管10(1) 姓名 王欢欢 学号 510130105下沙物美超忠诚方案设计、下沙物美超市现状1、地理位置下沙物美超市位于下沙经济技术开发区四号大街与五号大街交叉处的邻里 中心，地理位置优越，正是俗话所说的“金角”区，人流量大在商场周围一公 里内，没有营业而积在商场而积一半以上的同业态的商场存在交通非常便利， 有利于供货商以及商品的聚集流散是杭州进入下沙经济开发区的必经之处，其 周围拥有各类公司和商业银行，还有维克、如家、凯恩戴斯等多家大型酒店，同 时毗邻各大高校，以上均为物美提供了充足的业务与客源2、 物美提供的配套服务物美提供的配套服务包括：免费购物班车、免费停车、公用、团体购买、 取款机、视听设备、售后服务、美食广场大家电免费配送、统一的配送中心、 保证公司货源、提高商店营业面积的利用率、集中订货、降低商品的成本专业配 送、减少物流费用、服务理念方便了顾客的需求，有利于提高满意度3、 物美的优势/商品种类齐全，提供顾客质优价廉的商品/卖场购物流线合理，内部宽敞明亮、购物环境幽雅，各区筒品摆放错落 有致，色彩搭配赏心悦目。
/在条形码、订货、库存控制等经营活动中运用高技术开架销售，自我服务式商店；采用可退换政策，顾客满意保证数量充足的收银台和可靠的服务/接受信用卡付款，提供手推购物车4、物美的劣势/结账排队等待时长，收银台的位置离后面的货架位置太近影响购物/服务观念不强，服务质量不高/商品标价不明，没有及时更新，导致顾客价钱判断失误/负面消息多，诚信度不够 免费班车有吋间限制，使顾客很不方便/不能及时处理好顾客投诉并积极进行服务补救二、提高物美客户忠诚度1、提高顾客满意度1）为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境购物是一种享受和体验，做好超市商品的卫生和商品陈列工作以及卖场的环 境卫生工作，保持良好的购物环境和购物的秩序十分必要，这样会让顾客有好的 购物心情，给顾客留下好的购物印象a、可以将收银台和其后的货架距离拉开一些，方便排队以及顾客购物，把 相对人流量不大的商品面积缩小一些，尽量扩大内部空间，加宽购物通道b、 店面布置、专柜设计、产品摆放、灯光设置、气氛营造、色彩搭配都会 影响到顾客购物的情绪，所以超市的设计应方便顾客活动，营造舒适的购物环境, 直接从视觉角度吸引顾客c、 另外，散发的诱人气味、适合的空气湿度、优美的背景咅乐都会从不同 感官影响顾客，从而在顾客心目中形成良好的印象，影响顾客购买态度和行为, 其目的就是希望顾客在购物时得到一种享受，将购物休闲化。
2）为顾客提供优质的服务卖场提供的优质服务，往往是让顾客感到贴心的地方，也是让顾客对卖场 产生感性认识的地方从某种意义上讲，卖场服务做得好不好，在消费者满意 度中占很大比重所以我们可以从以下几个方面来努力：3、首先，要做到微笑服务，一切以顾客为主要微笑地主动与顾客交流，贯穿从顾客的到来和离去树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客 为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，不论男女老少一视同仁，不 以貌取人每一位超市员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随 时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物还要有一种百听 不厌、百问不烦的服务理念及时帮助在购物中遇到困难的顾客，处理好突发 事件，保证顾客的人身和财产安全b、其次，做好售后服务提供超出消费者预期的超值服务，比如设置物美超市购物意见本，定期对顾客意见和建议进行汇总耳总结向领导反应对所有 的顾客投诉做好记录、反馈、回访整改及总结在处理顾客投诉时尽量以顾客 满意为主在接待顾客时要求做到耐心聆听，快速判断，立即处理一切以顾客 满意作为基本原则避免与顾客发生正面冲突，做好公关处理，制定完善的危 机处理预案尽量减少下沙物美超市的负面消息，让顾客信任和依赖我们。
3）为顾客提供物美价廉的商品，适时促销针对顾客反映商品价格偏高和存在标价不明确这一情况，物美可以采取适当 调节价格，让利于顾客，让顾客感觉物美的可信赖以及物美价廉的一个良好形 象还有一点很重要就是卖场的促销，利用节口、假期、周年庆等时间举行大型 促销回馈老客户活动价格低廉：在大多数消费者看来，价格永远是其做出购买判断的首要因素 生活中，我们经常会看到一些大型超市在海报上写着“惊爆价”等购物信息也 正是这些惊爆价，起到了吸引人气的作用因此，价格常常是商家惯用的吸引人 气的方法Z—那些能够与其他卖场相区分，又属于大众消费的产品，尤其能够 吸引消费者的眼球这就要求卖场能够根据其他卖场的价格体系，对自己的商品 价格进行调整，争取付出较小的代价，吸引较多的卖场人气筒品充足：大卖场筒品的充足与多样化，常常被消费者视为大卖场竞争实力 的象征大卖场的商品种类越是丰富，消费者对其的认可度越高，反之则越低 因此，几乎所有大卖场都在想方设法满足消费者对商品的多样化需求，让消费者 尽量能够体验一站式购物◊例如，物美超市可将每月的1号作为会员日，在场内设置专柜，推出返 利1元商品，凡是当天在超市购买满100的顾客，均可享受1元优惠产 品。
2、忠诚的策略1）加强会员管理，提高忠诚度随着经济的不断发展，消费者更加注重心理感受，注重在购买和消费的过程 中是否能得到心理上的满足针对这种变化趋势，物美超市应需充分利用会员卡, 及时收集顾客信息，通过对顾客信息的分析、整理、挖掘，为顾客提供个性化、 人性化的服务，满足消费者的心理需求，提高消费者的满意度，从而最终实现顾 客忠诚而提高会员人数的方法：3、可以不断地宣传物美超市的会员卡，让广大顾客形成一种超市会员制度 的意识；b、 可以无偿的为顾客办理会员卡，为老会员免费续卡；或者降低会员卡的 手续费；以及实行购物满多少可免费办理会员卡和续卡；从实质上不断的增加会 员的人数c、 可以加大对会员的优惠力度和完善会员的服务例如超市可以举行会员 日，在这一天里会员顾客可享受全场商品多少折扣的优惠；同是不断地完善会员 的积分制度；还可以增加一些人性化的服务：在会员生日时，可发送一条祝福短 信让会员真真实实的感受到会员给他们带来的好处通过这一些促销手段，不 断增加会员人数，满足会员的各种需求，使会员的满意度不断增加，最终转变成 忠诚顾客2）及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，挽回不满意顾客顾客与超市的矛盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不满意的顾客，对超市来 说相当重耍。
据国外调查，如果企业能妥善地处理顾客提出的投诉，可能有70% 的顾客会成为回头客；如果能当场听取顾客投诉，并给他们一个满意的答复，回 头客会上升到95%；而且每一个满意而归的顾客又会把你的做法告诉其他5个人, 这样企业就可以坐享免费广告的收益因此营销界有句名言“满意的消费者是最 好的广告”因此，只有视批评与抱怨为企业宋贵的财富，才能更好地改进企业 的工作，让顾客满意，成为不衰的企业所以作为成功的连锁超市如何及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，挽回不满意顾客是必修课◊例如，物美超市可以利用顾客意见簿，及时处理问题，联系顾客，询问 他们对此问题的建议和看法对于曾经有过投诉和纷争的顾客致以真诚 的抱歉，并且可以定期向他们发布商品最新优惠状况，增加他们的好感, 重新找回对物美的忠诚3）优化配套服务物美提供的配套服务包括：免费购物班车、免费停车、公用、团体购买、 取款机、视听设备、售后服务、美食广场大家电免费配送等a、 针对顾客提出的免费班车有时间限制，且不定时不能及时方便的搭乘情 况，超市可以增加班次，节假日尤其多增班数班次，提供加班夜车，这样可增强 消费者的需求和购买欲望，方便了购买渠道，解决了不用因为担心公交车的时间 而无法去超市购物的忧虑。
b、 有顾客购买大型家电，不方便运送，安排专员帮忙搬运到楼下，并免费 配送；针对老年人提取重物不便的顾虑，超市也可有员王帮忙打车并把商品安放 在后备箱1=旦:［称心的礼”活动最称心的礼”活动是以顾客积累购物为主,只要顾客在活动期间购物达到一定数量，物美超市将送出一份温馨的家庭日常用品要求：购物达到以下标准的顾客只须将姓名、联系、家庭住址（通信地址） 填写在“最忠诚顾客”表上就可以在超市领取礼品活动期间（2012年9月1H-2012年12月1日）每一周购物累积满120元者送精制碘盐一袋 每二周 购物累积满280元者送汰渍洗衣粉一袋 每三周购物累积满380元者送海天酱 油一瓶 一个月购物累积满580元者再加5元即可获得煮蛋器一个，并为下沙 物美超市“最忠诚顾客”通过这次活动不仅可以起到促销作用又可对物美超市的忠诚顾客进行一次 彻底的调查有了这份顾客调查报告后，可长期与顾客沟通（如过年、过节向顾 客问候节日或不定时制作温馨卡，寄予顾客），可稳定顾客对超市的忠诚度, 培养一大批稳定的消费者，既可以提高企业的知名度，也对超市发展也有着很大的影响最忠诚的客”活动培养最忠诚的顾客,必须让顾客对物美超市的信任度提，并很愿意来超市购物。
在这一个月购物累积满500元者再加5元就可获得 飘柔洗发水一套并可以成为超市最忠诚的顾客，可获得“最忠诚的顾客”卡一张 每月有忠诚顾客日，凭卡可享受会员折上折用“最忠诚顾客卡”主要是为了抓 住顾客的回头率，培养一批稳定的消费群体三、结束语总Z,提高顾客满意度和忠诚度，应该在服务人员、服务过程、有形展示等 方面去改善，增强认知和提前体验在顾客服务吋，应判断顾客在消费吋的心情 和消费偏好，同吋要衡量自己与竞争对手之间价值差异，创造服务差异化，提供 全方位的顾客解决方案和增值服务服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾 客满意度，关注细节，提供增值服务，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务 过程中愉悦水可载舟，亦可覆舟，顾客就是超市生存发展的水源，也是零售业 价值链的最终实现环节，只有重视他们，让顾客满意度和忠诚度不断增加，才能 实现连锁超市可持续发展。