市综调人员业务培训试题姓名：_______________ 分局：_____________ 联系：_________________一、填空题(共21分，每空1分)1、各分局末稍月管控网管部指标以__________________和______________累加作为最终排名结果.2、各品牌客户的故障修复时限：钻石_________，金、银__________，普通_________，农村______________3、10000号投诉率等于_______________________除以____%≤____‰ ，数据来源，从_________________提取4、首次回应：VIP≤____小时，普通用户≤_______小时，农村用户≤______小时.5、压单率等于(______未完工装移修工单／_________工单加上________完工装移修工单)x100%.6、宽带故障申告率=(_________宽带用户数／______ 宽带用户数)x100％≤____ %.7、集中调度管理“七要素”中提出，统一预约时间颗粒度为________.8、集中调度管理“七要素”中提出，工单集中管控是不得将_______________分开人员进行管理；答案 1、 专项工作排名 月度绩效排名2、 钻石（20小时），金、银（24小时），普通（48小时），农村（72小时）。
3、10000号投诉率=（投诉次数/宽带用户数70%)≤（1.5‰），数据来源，从（ICD电子运维）提取4、首次回应：VIP≤（8）小时，普通用户≤（24）小时，农村用户≤（24）小时5、3天前 3天前的当天已完工 3天前未6、申告 在网 57、半天8、装移机工单与修障工单二、简答题（每题7分，共49分）1、请解释每日压单率定义？分公司如何考核属地？每日压单率=三天前受理的所有未竣工装移修工单/(三天前的当天所有竣工的装移修工单+三天前受理的所有未竣工装移修工单)*100%,将每日压单率求和取平均值作为属地的最终考核数据,并采取赛马制,在全区排名前三的加分,在全区排名后三的减分.2、如何做好装移修工单的预约工作？将预约时间如实、准确地填写至工单中，预约颗粒度半天，备注中填写“已告知用户*** 123456789，缓装原因（或其它原因）”，对于预约时间过长的工单及时列入缓装箱无资源及时告知用户，用户联系不上的在CRM做关联尽量联系上，提醒用户应准备的备件（电脑、MODEM、HUB）；核实用户信息是否准确（如地址错造成号码配错）；联系方式是否有效，对于联系不上用户通过关联产品查找其他联系等，确保有效信息传递社区经理。
精确预约、精确履约、及时改约，预约工作“日结日清”：预约48小时后备注、异常原因备注、及时改约；3、如遇某社区经理工作量满负荷，如何为该社区经理预约其它工单？1)先和用户协商，后移2）逐级上报，班长处理不了，找领导，请外援支撑4、为什么要管控一次性修障成功率，如何做好回访？1）减少用户的投诉，100％回访，做好每张工单回访记录2）减少重障3）杜绝假消障4）提升用户感知5、ITV的预约要注意哪些事项？w 客户ITV将分配新的帐号，不影响原有上网w ITV帐号会设置在机顶盒内，无须日后用户每次更改w 如果电视机离MODEM太远，我们会想办法将线布防的美观，不用担心w 家里如果没有HUB或路由，需要自己事先买好6:如遇无配线工单，综调人员该如何处理？1）综调人员负责通知属地管理员2）与用户沟通是否愿意等待,如愿意等待将在资源具备后由客响再次通知,如不愿意等可撤单；并留下用户姓名及联系,7：简述障碍的升级制度重复二次要求上报社区经理班长跟踪管控重复三次要求上报综调班长重复四次要求上报客端属地管理员和分管领导重复五次要求上报客端领导五：讨论题（30分）在末稍装维服务方面，你认为目前用户最关心的问题是什么，综调的难点在哪？。