YWGL-行政规范-案场-050224 《案场专业规范管理实施细则》² 案场礼仪规范一、仪容仪表女职员:标准注意事项头发*必须保持头发清洁干净，梳理整齐长发及中长发必须将头发束起，要求前额头发不许超过眉毛，后面头发不许超过肩膀零碎的头发用发膏固定如需染发应以深色系为主，禁止挑染避免明显头屑和油腻避免头发蓬乱，有异味避免头发造型非常怪异避免染浅色、金色、红色等怪异颜色避免佩带夸张或卡通发饰衣着*大方、端庄、得体*必须穿公司统一的制服上班整套）*必须保持制服的整洁、干净和平整如果没有制服的员工着浅色类似衬衣，西裙或长裤统一着浅肤色透明丝袜避免衣服不洁或不平、袖口领口不扣、掉扣子，或随意更换领带避免在制服间随意搭配非制服的服装、针织衫等避免丝袜脱丝妆容*必须保持清新精神面貌的形象*必须化淡妆上班口红颜色以偏红为主中午必须补妆一次，晚上加班也要补妆手指甲修剪到齐指前沿，保持指甲干净无污垢，只可涂透明或接近肉色的指甲油避免化浓妆、涂深色口红避免用浓烈的香水避免指甲缝内很脏，应经常洗手避免艺术指甲饰品*少量细小为原则耳环只能是耳钉手表必须与职业装相符避免用夸张、粗大及卡通的首饰。
避免佩带三件以上的饰品避免佩带卡通表皮鞋*穿黑色皮鞋或黑色包头凉鞋上班夏季不允许赤脚穿凉鞋保持皮鞋整洁，经常上油避免穿夸张的皮鞋避免皮鞋蒙灰，没有光泽避免穿类似拖鞋的凉鞋穿裙装时避免穿长统靴 男职员 标准注意事项头发*必须保持头发清洁干净，梳理整齐必须留短发要求鬓角不许超过耳朵，前额头发不许超过眉毛，后不过衣领零碎的头发用发膏固定如需染发应以深色为主，禁止挑染避免明显头屑和油腻避免头发蓬乱，有异味避免头发造型怪异、夸张避免染浅色、金色、红色等怪异颜色避免过短发型衣着*成熟稳重的外形*必须穿公司统一的制服上班整套）*必须保持制服的整洁、干净和平整如果没有制服的员工着浅色正装衬衫，灰色、黑色西裤及结领带，着灰色或深色西装避免衣服不洁或不平、袖口领口不扣、掉扣子制服的领带、衬衫必须统一，不得更换避免在制服间随意搭配非制服的服装妆容*清新精神的形象*必须每天刮胡子，保持口腔及体味清新，无异味必须保持面布整洁，防止面部干燥蜕皮防止嘴唇干裂指甲长度不得过长，与手指同齐避免装容不洁避免用浓烈的香水避免指甲缝内很脏，应经常洗手饰品*以符合上班环境，配合职业装为准则手表必须与职业装相符避免用夸张、粗大的首饰。
避免佩带三件以上的饰品避免佩带卡通表不能带耳环皮鞋*穿黑色正装皮鞋上班袜子只能是黑色或深色的保持皮鞋整洁，经常上油避免穿夸张的皮鞋避免皮鞋蒙灰，没有光泽夏季不允许穿凉鞋二、铭牌佩戴1、 办公时间内必须佩戴同策铭牌，如案场人员到公司应及时佩戴；2、 铭牌必须佩戴在左胸，女生佩戴在下斜领的三分之一处，男生佩戴在笔袋的袋口处；3、 换季着衬衫时则佩带在衬衫袋口上方同策LOGO处三、销售夹规范使用1、 案场人员必须统一使用同策销售夹；2、 各案场统一销售夹资料，并统一资料排列顺序；3、 保持销售夹的整洁，请爱惜使用，避免销售夹损坏、缺页，禁止在销售夹封面上粘贴任何东西；4、 案场统一销售夹摆放地点，不可随意放置在非销控区，避免资料遗失、外泄；5、 统一销售夹持拿方法：横夹在腋下，公司标志统一向外，销售夹持拿时不可双手抱夹、背手抱夹以及拎夹四、接听1、 接听，铃响三声之内必须接听，语言规范（你好！XX案场），态度需热情认真，不允许客人问一句才答一句的消极态度；若超过三声接听的应先说“对不起，让您久等了”若态度消极不得上岗；2、 若来电是找他人而所找的同事不在或没空闲，应代其接听，记录来电者口讯并及时转告；3、 接听必须待来电者收线后才能挂线，避免在对方收线前先挂，避免没说再见就挂；4、 售楼处业务员在接待客户期间，不允许打给客户，也不可长时间接听，应尽快结束接听。
特殊情况报备）五、服务规范：1、 上班时要求精神饱满，注意礼节，礼貌用语2、 接客户时随身代号销售夹、名片、客户记录本等必备的销售用品在接客户时不允许在西装外穿外套（除带客看房外）3、 在公司办公区域不得吸烟，必须到室外或是楼梯通道处，须报备接待客户时不得吸烟，若客户给香烟才能抽烟4、 在办公区域应小声交谈，不允许大声喧哗和大笑影响他人5、 无论任何情况下，禁止业务员与客户发生矛盾或争执5、 业务员不得以个人意愿挑客户接待，不得以各种借口推脱不带客户看房6、 业务员必须严格执行业务轮排顺序，做好交接工作，前台不允许空位7、 前台的业务员严禁看与销售无关的资料，做与销售无关的事应保持坐姿挺拔，不得翘二郎腿，双眼注视大门，有客户必须迎上前为客户开门，并大声说“欢迎参观”8、 接待客户过程中应面带微笑，保持和客户的目光接触主动向客户递送资料和名片，递送时注意要用双手递出9、 如发现撞单的现象，严禁两个业务员同时接待同一组客户10、 代理人制度，组员在接待客户时，其他组员应及时递送茶水11、 不得在接业务中私自接听私人或擅自离开12、 接待客户时注意坐姿、站姿，使用礼貌用语13、 接待完客户必须送出门口售楼处门口并与客户道别。
14、 员工不得在上班时间上网、玩游戏、聊天、睡觉² 案场环境一、 案场卫生保洁规范1、 要保持地面干净，无积灰、无垃圾；2、 每日安排值日生负责售楼处相关区域的清洁工作；3、 避免忽略卫生死角，废纸篓、烟灰缸合理摆放并及时清倒，4、 案场必须指定统一的用餐区域（不得在接待或办公区域用餐），用餐后及时清理；5、 文件及办公用品案场统一摆放，避免桌子上文件及办公用品杂乱堆放；6、 水杯、食品、报刊杂志不得放在销控台及接待台上，因工作需要阅览的报刊杂志案场应统一阅览区域，阅览后要放在固定的位置，不得随意摆放桌面；7、 接待客户后或下班后将桌椅、物品归位，保持桌面干净二、背景音乐1、 售楼处音乐的播放应以烘托销售气氛为目的，而不应用于案场人员的视听需要；2、 背景音乐的选曲必需符合个案的产品特性、销售背景及气氛；3、 不得播放流行音乐及怪异另类或与现场销售气氛不符的乐曲；4、 大型或中高档楼盘应播放非中文音乐或纯乐曲，中低档楼盘可播放中文音乐但应符合案场实际销售特性慎用；5、 接待时间内应保持音乐的持续播放，保证播放的音质及控制播放音高定期做好音响设备的维护工作三、案场物资维护1、 爱护案场销售桌椅、电脑、打印机、机、复印机、空调、档案柜等物资必须每日擦拭，保持表面干净，无积灰；2、 节约用纸原则上对外报告、合同等正式文件使用一手纸，对外的非正式文件以及内部流转的正式文件实行双面打印，非正式文件或打印样稿以及一次性使用的内部流转报批文件均使用二手纸，严禁打印或复印与公事无关的私人文件；3、 各部门及案场自行的内部打印设备，应首先明确保管人并落实保管责任。
4、 水杯仅供来访客户使用，员工应自备水杯5、 电脑等设备保管责任落实到个人，必须确定自己熟悉设备方可使用，如发生因个人不按照操作流程随意操作造成的硬件维修费用，由个人自行承担6、 对于售楼处配套家具和电器设备保养落实到案场，任何损坏，除不可抗力，由案场负责维修赔偿加强物资的重复利用率7、 废墨盒、硒鼓由行政人事部统一回收并折现交财务部8、 每个案场自行负责本案场的设备检查工作，若发生损坏应在当日至行政人事部报修，行政查实若人为损坏，案场人员将自行赔偿，无法查实的，案场共同赔偿四、文件档案整齐有序1、 案场文件必须按业务总部统一编号进行分类（业务类、行政类、财务类、开发商类）存档；2、 各类文件的编号和科目名称必须标于档案袋外以便于查找，避免个人随意编号；3、 案场档案柜外也必须标识所存放的档案名称；4、 档案必须定期进行整理，新的文档、表单及时归档，作废文档、表单及时销毁；5、 案场的电子文档，必须定期整理更新，文件存放档案明细表 文件类型资料科目明细留存方式备注文件柜电脑公开放置业务类 -A1销售讲习 A2日报表 A3周报、周分析 A4月报、月分析 A5周（月）销售情况表 A6合同表 A7（1）来人表 A7（2）来电表 A8变更申请单 A9退户表 A10佣金单 A11订单 A12各时段价目表 A13订购客户资料表 A14签约客户资料表 A15合同样本 A16市调留存资料 A17（1）报纸稿 A17（2）剪报 A17（3）案场楼书、DM、会刊A18销控 A19（1）商家资料 A19（2）各案场客户资料 A20预约方案 A21工作日志 A22（1）售楼处照片A22（2）楼盘立面照片A22（3）户外广告照片A22（4）样板房照片A22（5）总平图照片A22（6）模型照片A22（7）房展会、SP活动照片A23各阶段销售计划A24房展会、SP活动促展方案A25现场带看图、动线平面图行政类 -B1考勤表 B2 轮休表 B3人员考核表 B4物资清单表 B5规章制度 B6各类单据 B7物资说明书、保修卡 B8对外相关合同 B9各类通知和文件 B10会议记录 财务类 -C1财务预算及分析 。