单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,医院工作场所的暴力防范,提 纲,一、医院工作场所暴力的概述,二、原因分析,三、应对措施,一、医院工作场所 暴力的概述,1、现状,“温岭杀医案”“惠州医生被砍”“301医院值班医生遭醉汉殴打”“广西医生被泼汽油烧伤”据统计，从2013年10月21日到2015年6月16日，国内发生较大影响的暴力伤医及医闹纠纷事件约有30起其中6起发生在浙江让大家印象最深刻的是2013年10月25日的温岭杀医案1、现状,2,、,现状,8月29日，全国人大常委会讨论并通过刑法修正案（九）草案，并将于2015年11月1日起施行其中，修正案明确指出，“致使工作、生产、营业和教学、科研、医疗无法进行，造成严重损失”的，将被追究刑事责任，这意味着“医闹”今后将入刑2,、,现状,从原本的“首要分子处五年以下有期徒刑、拘役或管制”，提高为“首要分子处三年以上七年以下有期徒刑”从现在开始，“医闹”已经上升到刑法层面，给医闹定罪量刑有了明确的法律支持随着刑法修正案的通过，大家都希望能够对医闹的行为产生震慑作用。
2,、定义,世界卫生组织对医院工作场所暴力(简称医疗暴力）的定义是指卫生人员在其工作场所受到辱骂、威胁和攻击，从而造成对其安全、幸福和健康的明确或含蓄的挑战心理暴力,是指故意用力反对他人或集体，导致对身体、脑力、精神、道义和社会发展的损害，包括口头辱骂、侮辱、威胁、攻击、折磨和言语的骚扰身体暴力,是指以体力攻击导致身体的损害，包括打、踢、推、咬等暴力行为2,、定义,3,、高发区域,手术室,急诊室,老年病区,候诊室,精神病房,4,、,高发时间,：,(4),护士单独为病人护理治疗时,(3),诊室或候诊室过度拥挤时,(1),夜间或中午等人手不足时,(2),病人长时间候诊时,二、原因分析,患方原因,医方原因,二、原因分析,1.,患者或家属方面，是医院暴力重要的原因：,（1）患者期望值过高；,（2）患者维权意识增强；,（3）少数患者谋求不正当利益,；,二、原因分析,2、医方原因,A,、个人：,（1）医务人员缺乏人文精神和服务意识2）医疗服务存在缺陷；,（3）医患沟通不够；,（4）科室内部、科室之间的不团结，不协调，,（5）缺乏自我保护意识，法律意识淡薄2、医方原因,B:医疗机构和社会,（,1）人员配备不足；,（2）培训不足或无效；,（3）管理不到位；,（4）政策缺失；,（5）舆论缺乏监督。
6）缺乏解决纠纷的正当途径三、应对措施,预防,处理,保护,三、应对措施：,预防,：是最重要和有效的防范暴力措施保护,：当暴力发生时采取合适的措施处理,：减少暴力事件的影响一）、预防：,1、,树立以病人为中心的服务理念,，强化人性化服务意识，,真诚面对病人，,尽可能满足患者要求，提高护士,综合,素质，严格执行各项规章制度，加强工作责任心，加强护患沟通，对待患者一视同仁,（熟人）,一）、预防：,海因里希法则：,是美国著名安全工程师海因里希（Herbert William Heinrich）提出的300291法则无数次轻微的伤害事件，必定导致重大伤亡事件的发生,（不以事小而不为）,一）、预防,2、良好的,言行,关爱、,平和,的态度，微笑服务；,良好的沟通方式；,学会换位思考；,规范化的行为，举止文明二）、,预防,3,、对有纠纷苗头的病人,发现有纠纷苗头的病人要及时向主任、护士长反映，必要时报告上级部门做好交接班，提示每班注意，避免矛盾升级做好护理服务，必要时请高年资护士来管病人一）、预防,4,、识别危险因素,潜在危险的,人,：精神疾病病人；药物/酒精滥,用；穿迷彩服、纹身；打群架潜在危险的,地方,：单独与病人工作时；,灯光暗淡的场所；在医院内可得到的钱和药物,的地方。
5、不宜做的,1、用不友善的交流方式处理，如：冷漠的、爱理不理的、冷冰冰的、恩赐的态度、机械的行为,，,一副公事公办的,样子,或寻找各种借口2、从一开始就拒绝病人所有的要求3、采用挑衅性的姿势或姿态，如笔直的站在病人面前、双手放于臀部或双臂交叉，避免身体接触、手指指来指去二）、,预防,四、不宜做,4、语音、语调,非常高，,讲话的速度,很快,5、对个人的挑衅、威胁和挑战，千万不要藐视,对方,6、不要对激动的人批评或表现出不耐烦二）、,预防,7、不要试图与威胁你的人争论8、不要试图把复杂的事情看的很简单9、当情绪激动时不要,用过多医学术语,告诉他技术和并发症的事情四、不宜做,（二）、,预防,（二）、保护,a,保护当事人（医护人员），注意回避，并做好交接班b 保护病人健康，尽可能恢复病人健康c 做好护理记录，医护一致，保护好护理文书d,尽可能在科内妥善处理,；,e 积极的倾听，建立信任、提供帮助、避免对质；,f 碰到寻求投诉的人，要主动、热情接待，耐心解释，如果不能改善对方的态度，准确指引职能部门的位置（可能的话带到相关部门），必要时告知相关人员二）、保护,（三）、处理,1、处理投诉或小事件：,1,）,寻找,给,对方平息怒气的机会：找一个比较安静的环境，坐下来，给对方递上一杯茶。
2,）,保持平静的心态，先简单介绍自己，并表示会尽力处理好这件事3,）,耐心地倾听，用笔记录对方描述的事情概要，询问了解关键环节三）、处理,4,）,用积极的态度接受批评，如果抱怨是真实的，用这样的一些陈述句“非常理解你的心情”、“您提出的批评意见很正确”、如果批评是无理的，问一些澄清性的问题5,）,向他征询意见或建议并及时给与答复6,）,如果行为持续存在，冷静的描述一些暴力的结果（您这样生气,对病人不好,，不如我们一起来考虑解决问题）2、,出现严重医疗纠纷时，,1）,报告科主任、护士长、纠纷办（6799315）、保卫科（6799110），必要时保管院领导2）,对于医院内发生的恶性事件，保卫科报告派出所，若出现抢夺病历、打砸公共财物、围攻医务人员，保卫科要求在30分钟之内召集足够的人数赶赴现场，维持正常医疗秩序三）、处理,3),对于潜在纠纷或纠纷发生后，科室指派专人完善和打印病历，严禁涂改伪造销毁，患方复印后严禁对病历再次修改4),患方要求复印病历时，科室报告纠纷办，由医务科、保卫科、科室各派1人，和患方代表共同完成病历复印和封存三）、处理,5),各种可疑药品或材料均应与患方当场封存并妥善保管。
6),实行新闻发言人制度，,医务科主任,为我院的新闻发言人，其它任何人不得就医疗安全事件发表不负责任的言论、不得接收任何媒体的采访三）、处理,四、处理：暴力发生后,1),上报意外,或不良,事件2),组织病例讨论，重在吸取经验教训3）,当事人不要与威胁对号入座及时寻求帮助,，,保持积极心态医闹”入刑只是第一步若想真正缓和医患关系，还需多方努力作为一名护理人员，,同样,要不断地能力加强自身综合素质，真正做到为患者提供满意服务相信通过大家的努力，“医疗暴力”这个词会成为历史，医患双方共建绿色就医环境感,谢,聆,听,。