中信金通证券降降佣谈判应对对参考（20110版）一、 前言如何缓解客户不不断增多的降降佣意愿和公公司日益下滑滑的佣金率的矛盾，是是公司上下员员工思考的一一个难题，是是靠行情，靠靠产品，还是是靠服务？近近期客户联络络中心结合公公司客户分级级分类服务，和和今年重点推推出的服务产产品计划，在在前期机构管管理部编写的的《中信金通通证券降佣谈谈判的应对话话术》基础上上，增加了降佣佣应对方法简简述、添加了了在客户群体体分类基础上上匹配公司服服务产品的谈谈判优势，希希望营业部结结合自身的服服务优势和谈谈判经验，在在目前这种价价格竞争局面面将在一段时时间内持续存存在的情况下下，灵活运用用各类方法和和话术，留住住客户，提高高我们的佣金金率二、降佣谈判应应对方法简述述（一）从客户要要求降佣的原原因着手分析析化解：1、通过了解客客户的交易方方式、客户类别对应的服务产品和和客户降佣意意愿强烈度，尽量转移客户对降佣的关注点点；2、以公司品牌牌和服务强调调与其他券商商的可比性，比如连续33年AA级券券商，中国最佳区区域券商等；；3、突出交易系系统的多样化化和优越性；； 4、强调券商也也需经营成本本；5、给客户增设设降佣条件，降低客户佣金期望，变被动为主动。
二）不同类别别客户采取区别别对待法：1、结合公司客客户分级分类类与赢家客户户谈判略微强强势，强调佣佣金水平与享享受服务的超超值；与天骄以上客户谈判强化优质质服务才能真真正帮助客户户盈利的观念念；对至尊客客户态度必须须柔和，采取取协商方式，需确保至尊客户对我司的忠诚度和服务满意度2、结合客户对对价格的敏感感度对价格格敏感性客户户，增设降佣佣条件，突出出我们的难处处，同时降低低客户的期望望；对非价格敏感性性客户，可以以我司多方面面优势强化客客户最关注的的方面，淡化化佣金给客户户带来的影响响3、结合客户的的性格类型对对自信、喜欢欢直奔主题类类客户沟通不不用转弯抹角角，在尝试说说服客户失败败后，不要太太纠缠以免引引起客户反感感，只能表示示我们尽力而而为的诚意；；对温和、善善解类客户，可可站在客户角角度，灌输交交易系统的安安全性、投资资资讯的重要要性和服务的的超值性等理理念；对固执执、坚持己见见类客户，可可逐个对公司司优势进行阐阐述，发现客客户关注重点点，加以引导导，若重点只只在佣金，只只能采取降低低客户佣金期期望的手段三、降佣谈判中中常见类型及应对话话术类型一：客户本本身对佣金不不甚了解，偶偶尔听朋友说说起或从报纸纸电视等外界界媒体得知，在在办理各项业业务时，顺带带进行咨询或或提出降佣要要求（因交易易方式的变更更也会引起客客户费率的改改变，故前二二次的话题转转移，营业部可自自行调整顺序序）应对话术：客户：我的帐户户佣金多少？？能降点吗？？工作人员通过查查询客户账户户情况，了解解客户目前的的佣金情况（掌握资产量、交易量、委托方式、客户类别），做好心理应对。
工作人员：***先生/小姐姐，我先帮您您看下，您账账户目前佣金金是**，我们公司客客户一般的手手续费都是您您这个水平，您一般都是是用委托托的吧？（询询问此问题的的目的，一方方面可以向客客户介绍收费费相对较低的的委托方式，另另一方面可以以将客户的关关注点进行转转移）客户：是的，基基本都用话的第一次话题转移移：了解客户是否方方便使用话以外的交易易通道，推荐荐适合客户的的委托方式（一）客户表明明电脑使用熟悉也方便工作人员：那您您可以试着通通过网上交易易来操作网网上交易更快快速、更便捷捷，不仅可看看行情做交易易，还有重点个股、短短信荐股等多多项金翼资讯讯供您投资参参考.......（客户户表示兴趣，可可以具体介绍绍网上交易软软件的下载和和操作）二）客户表明明自己没电脑脑或者单位上上网不方便使使用电脑工作人员：这都都没关系，我我们已经考虑虑到了，您看看看我们的金金翼证券券，可是免费费提供给您使使用的客户：也可可以炒股啊？？工作人员：是啊啊，现在流行移移动办公，装装了证券券走到哪都不不用担心看不不了行情，我我们公司目前前有两款免费炒股股软件提供给给您：金翼手证券同花花顺版和投资堂版投资堂版的速速度更快，功功能更强大，如如基金申赎、个个股资料查询询、查新股配配号、修改交交易密码等功功能都有，您还能能享受到摇钱钱术、及时雨雨、集萃堂等等强大的金翼翼资讯。
您手在身边吗吗，要不我给给您装上您马马上体验下当客户了解我们们工作人员为为其介绍的产产品后，若客客户仍回到降降佣的话题第二次转移话题题客户：哦，那我我大致了解了了，那佣金问问题怎么解决决呀？总得给给我降点吧………工作人员：***先生/小姐姐，您也知道道,我们公司司是中信证券券的全资子公公司，有近22千人的员工规模模，我们目前是是省内最大的的券商，已经连续33年在证券公司分分类监管中被被评为业内最最高级-- “AA”级券商，也是是浙江省内唯唯一的双A级券商，在在2010年证券时报举举办的“第三届中国最最佳证券经纪纪商暨中国明明星证券明星星营业部评选选”中，荣获“中国最佳区区域证券经纪纪商”称号， 在我我们这里，您您可以享受到到最安全和最最贴心的服务务 ，您的资金存存放在我们这这样规模的大公司司里，安全级别要要高很多，像像当年XX证证券 列举一些被收购的证券，仅供参考：大鹏证券、闽发证券、汉唐证券、中经开、华夏证券、天一证券、鞍山证券、新华证券、佳木斯证券、大连证券、珠海证券、富友证券、武汉证券、海南证券、云南证券、德恒证券、恒信证券、中富证券、广东证券、辽宁证券等由于缺乏乏资金，无法运作被被托管时，客客户好几个月都无法对账户户进行操作。
我们要保证客客户在任何时时候的交易通通畅性，任何何时候您遇到到问题，我们们都能提供最最佳的人力和和资源为您解解决，我们还有专专业的投研团队提供投投资资讯参考考给您，服务产品中中心还根据客客户的需求设设计相应的服服务产品，当然我们没有有让客户来承承担这些费用用，目前几乎乎都是无偿提提供客户的，而而且券商每年都要要向交易所上上交席位费，向向证监会上交交监管费等等等，佣金真的只是在合理范范围内向客户户提供证券代代理买卖服务务后收取的一一点服务报酬酬 客户：：佣金我知道道是要收取的的，但是太高高了现在报报纸上或者网网上不都在说说股票交易佣佣金很低嘛，都都万分之几的的而且你刚刚才说有什么么投资资讯、服服务产品，好好像没人给我我介绍过么工作人员：（随随时根据客户户反映，转移移客户关注点点）哦，您还还不了解是吗吗？那我先给给您简单介绍绍下.......结合客户分级分分类，按赢家客户、天天骄客户、至至尊客户分别别采取话术（一） 赢家客户工作人员：***先生/小姐姐，我们现在在会定时向一一些客户发送送大盘走势、短短线荐股等方方面的信息，还还有“金翼及时雨雨”短信服务，听听客户反映内内容还是不错错的。
您看您现在有收到到这项服务吗吗？（短信业业务的办理与与否请营业部根据客户分级级分类服务自自行安排）（1）如果客户户表示没有：：如果您的帐帐户现在还没没有达到开通通该业务的标标准，这样吧吧，我尽量去帮您申请……（2）如果客户户表示已有：：很高兴您已已经在享受这这项服务了，您您的佣金水平平是在合理范范围内的，现现在您可以免费享受受到的我们投投研团队为您您提供的资讯讯服务，已经经是物超所值值了，如果您您一定要调佣佣，那这项服服务就无法享享受到了，相相信您一定理理解赢利才是是硬道理我我们还会不定定期举办股民民学校，如果果您有意向，我我现在帮您登登记下来，到时通通知您二） 天骄客户 工作人员：***先生/小姐姐，我们为您这样样的尊贵客户户，专门设计计了一款集行行情、交易、咨咨询、资讯、互互动、展示为为一体的金融融服务终端“金翼天骄”，它含levell－2行情“ Level-2行情”及“BEST”决策系统为天骄和至尊的收费产品部分，据信息技术部反馈上线前期可能会有免费体验期，工作人员在推荐时可先着重强调平台的免费功能部分，然后对收费部分的功能进行强调在行情交易方方面匹配了最最优的通道和和工具、还有有“BEST”决策系统和全全面整合的资资讯内容，您还可可以和客服人人员进行互动动交流，您不不妨下载试试试.......目前我们还设计计了一款叫“金翼求金”的资讯产品品，是我司根根据是实盘规规则精心设计计的模拟组合合账户管理产产品，对客户来说说具有极强的实实盘操作指导导和参考性。
我们还会不定期举办一些投资沙龙如果您想降佣，那那这些服务产产品您都无法法享受了，真真的非常可惜惜三）至尊客户户工作人员： ***先生/小小姐，您是我我们公司的VVIP客户，公公司为您这样样的客户专门门设计了一款款集行情、交交易、咨询、资资讯、互动、展展示为一体的的 “金翼至尊”理财终端，它含levell－2行情，在行情交易易方面匹配最最优的通道和和工具、还有有“BEST”决策系统、制制高点等内容容，您还能享享受到客服人人员为您提供供的一对一在交流服务务其中的“制高点”产品可以让让您第一时间间掌握国内知知名研究机构构、基金公司司、阳光私募募等机构投资资者的核心信信息，快速转转化为短期或或中长期投资资机会我们还有“金翼翼至尊财富管管理专案”，也是专为公公司至尊级客客户提供的个个性化、差异异化的服务产产品，配备专专属的、有着着多年从业经经验的客户经经理，与客户户进行双向沟沟通，提供投投资方案，相相信这些都能能为您的投资资提供一定的的价值帮助.......如果您想降佣，那那这些服务产产品您都无法法享受了，真真的非常可惜惜 若客户接接受匹配服务产品后，话题题还是回到了了降佣第三次转移话题题根据客户当时的的反应态度，分分为两种情况况：（一）若客户语语气较缓和，较能接受工工作人员说法法的工作人员可继续续说：**先先生/女士,,我们公司是是中信证券的的全资子公司司，近年来，专注于于经纪业务，坚持规范经营，稳健发展，始终以“为客户提供有价值的服务，与客户一起成长”为己任。
有专业机构对我们的服务进行过调研，说我们对客户的突出吸引点就是“服务态度好”， 是一家靠“服务取胜”的公司；我们目前还致力于打造公司的金翼服务品牌，以后您能享受到的服务肯定是更加多元化、专业化您看，佣金的收收取起点就是是每成交一笔笔5元，就算算现在帮您去去申请特批降降一点，若您您的交易金额额达不到相关关标准,还是是要按最低标标准收取的,,也没有多大大意思，当然然我们也很理理解您的想法法，您的资产量量、交易量再再增加些，或或者给我们介介绍些客户资资源，我们向向领导申请的的理由更充分分些，尽量再再满足您的要要求，您看如如何？感谢您您对我们工作作的理解和支支持二）若客户态态度坚决且语语气强烈的工作人员可说：：那这样吧，***先生/女女士，我们只只是负责………，没有权限限直接处理您您作为我们公公司的老客户户，我们肯定定希望能为您您提供更多的的优质服务您您的要求我已已经记录下来来了，会尽快快向上级领导导提交，争取取能在*个工工作日里给您您回复，您如如有其他问题题也可联系我我们，联系电：965598或**********（营业部部咨询）感谢您对我们工作的理解和支持沟通要点：1、一般情况下下，三次重复复转移客户话话题后，客户户不会回到原原话题。
因此此，和客户沟沟通过程中，要阐述述公司多项服服务优势来抓抓住客户的关关注点2、在谈话过程程中，要注意意化解客户心心理的不平衡衡感，把客户调佣佣的意愿由强转弱3.至尊客户的的谈佣一般建建议直接进入入团队长或营营业部经理面面谈环节，以以免降低该批批客户的服务务感受度类型二：客户已已了解自己的的账户情况，和本营业部或公司其他营业部开户的其。