Q/ZX中兴通讯股份有限公司企业标准（ 管理标准 ）Q/ZX75.1630–2004代替 Q/ZX75.1630– 2003 2004-09-10 发布 2004-09-15 实施国内售后服中 兴务通资讯料股 份归有档限管公 司理发办布 法目次前言1范围⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ ⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 12 规范性引用文件⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯13职责⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ ⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 14 归档要 求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ ⋯⋯⋯⋯ 15 归档流 程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ ⋯⋯⋯⋯36 售后服务资料的销 毁⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯5附录 A(规范性附录)售后服务资料归档 表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯6前言 为加强售后服务档案的管理，规范售后服务档案的建立、维护过程，全面 掌握产品的运行情况，正确指导技术服务工作，特制定本标准本标准由 Q/ZX75.1630-2003《售后服务资料归档管理办法》 修订而成， 修订的主要内容如下：a) “售后服务资料归档管理办法” 名称改为“国内售后服务资料归档 管理办法”；b) 根据对资料的保存期限和使用率对归档资料的分类进行细化， 由原来的 6类增加到 10 类，即分为：工程竣工资料部分、开箱验货报 告资料部分、设备到货证明与工程验收证书资料部分、工程设计工 作资料部分、售后服务合同资料部分、工程分包工作资料部分、现场技术服务工作资料部分、售后版本发布及版本升级工作资料部分、设备巡检工作资料部分、返回工程部资料部分；c) 增加了售后版本发布及版本升级工作资料部分；d) 重新调整了资料的保存期限；e) 增加了开箱验货报告资料归档汇总表、开箱验货报告资料目录表， 设备到货证明与工程验收证书资料汇总表，工程设计文件审核表资 料归档汇总表，工程分包工作资料汇总表、工程分包工作资料目录 表、售后版本发布及版本升级工作资料汇总表。
本标准的附录 A 是资料性附录本标准自实施之日起代替 Q/ZX75.1630-2003 《售后服务资料归档管理 办法》本标准由中兴通讯股份有限公司市场中心工程部提出，技术中心规划 发展部归口本标准起草部门：市场中心工程部本标准主要起草人：黄志远，舒辉宇本标准修订人：刘益本标准于 1999年11月首次发布， 于2003年3月第一次修订， 于2004 年 8 月第二次修订为便于理解，将历次修订记录保留如下：第一次修订Q/ZX75.1630-2003 由 Q/ZX75.1630-1999 《工程资料归档管理办法》修 订而成，修订的主要内容如下：a) “工程资料”名称改为“售后服务资料”；b) 取消原标准中的附录 B工程编号及工程资料编号规则， 统一按合同 号编号归档；c) 增加了相关部门的职责；d) 在归档要求方面说明更详细，做了较大的修改；e) 在用服处归档的资料分 5册归档，即：工程竣工资料部分、售后服 务合同资料部分、 工程分包工作资料部分、 技术服务工作资料部分、 现场巡检工作资料部分；f) 增加了各类资料的汇总表格；g) 增加了资料的销毁要求内容本标准自实施之日起代替 Q/ZX75.1630-1999 《工程资料归档管理办 法》。
修订部门：市场中心工程部修订人：刘益国内售后服务资料归档管理办法1 范围 本标准规定了第二、第三营销事业部国内售后服务过程中产生的资料 的归档要求和归档流程本标准适用于第二、第三营销事业部办事处的售后服务资料管理2 规范性引用文件 在下面所引用的文件中，对于企业标准部分没有写出年代号，使用时应以 网上发布的最新标准为有效版本Q/ZX75.1760 国内工程开通工作规程–2004ZTE客户支持中心工作规程（国内版）Q/ZX75.1731 售后版本发布及版本升级管理工作规程3 职责3.1 第二、三营销事业部办事处 负责售后服务资料的归档和管理3.2 第二、三营销事业部工程处 负责办事处售后服务资料归档和管理的监督3.3 市场中心工程部 负责本标准的制订和修订，负责办事处售后服务资料归档和管理的监 督，以及部分资料的归档4 归档要求 售后服务资料归档应遵循以下原则，便于日后的查阅4.1 归档的售后服务资料包括文本形式的售后服务资料和电子形式的售后 服务资料4.2 归档售后服务资料的齐套性见附录 A（规范性附录）4.3 售后服务资料根据售后服务规范工作流程按 10类分别归档， 即：工程 竣工资料部分、开箱验货报告资料部分、设备到货证明与工程验收证书资 料部分、工程设计工作资料部分、售后服务合同资料部分、工程分包工作 资料部分、现场技术服务工作资料部分、售后版本发布及版本升级工作资 料部分、设备巡检工作资料部分、返回工程部资料部分。
4.4 本标准中没有列出的其他售后服务资料，办事处也应该根据资料情况 分类做好资料的归档工作；本部门增加的资料可以归入相关的分类资料 中，需在目录中标明资料名称4.5 对于统签的合同，负责统一验收的部门应该保存完整的工程资料，负 责开通、维护的当地办事处应建立相应的售后服务资料4.6 当设备维护部门变更时，原设备维护部门应将相应的售后服务资料移 交到新的设备维护部门，并做好资料移交记录4.7 每一个售后服务工作结束后应对售后服务资料分类进行保存，同类售 后服务资料内容较少时可以合并在一个文件夹内，但需要在封面上标注相 应的资料合同号，资料较多时可建立分册，每类售后服务资料可按产品类 别，不同的客户，设备所在地区放置于资料柜中a） 工程竣工资料按合同号（包括临时合同）归类，需要建立工程竣工 资料归档汇总表， 对每个合同建立工程竣工资料总目录和工程竣工 资料分目录等信息， 一个合同为多站点时， 应在一个档案夹按站点 建立分目录资料， 在用服处归档 （对于已经转正的临时合同的工程 竣工资料， 只需在临时工程竣工资料夹封面上同时标注正式合同号 和与之对应的临时合同号，活页夹内资料内容不需要改动），具体 归档资料内容见资料分目录； 特殊地， 对于以某一站点为中心的小 而多的站点工程以及多站点而工程资料紧密相关的工程项目可以 以中心站点为单位将小站点资料纳入中心站点中进行资料归档。
b）开箱验货报告资料按合同号（包括临时合同）归类，需要建立开箱 验货报告资料归档汇总表， 对每个合同按发货站点建立开箱验货报 告资料目录表， 每个站点的资料包括设备装箱清单和验货结论， 在 用服处归档c） 设备到货证明与工程验收证书资料按合同号以年度为单位归类， 需要建立设备到货证明与工程验收证书资料汇总表， 每个合同资料包 括设备到货证明、初验证书、终验证书，在用服处归档d） 工程设计工作资料部分中工程设计计划表和工程设计文件审核表 以年度为单位归在一个活页夹内，其中工程设计计划表按月归档， 工程设计文件审核表按项目归档， 需要建立工程设计文件审核表资 料归档汇总表，各工程设计文件单独装订成册归档（可不用活页 夹），在用服处归档e） 售后服务合同资料以年度为单位归在一个活页夹内， 资料包括维护 转包合同、 技术服务合同等， 在活页夹内两种不同的合同文本应各 建立资料汇总表分类放置，在用服处归档f ) 工程分包工作资料按年度以工程外包合同号为单位归在一个活页 夹内， 需要建立工程分包工作资料汇总表、 工程分包工作资料目录 表， 具体归档资料见工程分包工作资料目录表清单； 办事处工程质 量检查所产生的工程质量整改通知单、 工程质量报告归入该类资料 中，在用服处归档。
g) 现场技术服务工作资料以年度为单位归在一个活页夹内， 需要建立 现场技术服务工作报告资料汇总表，资料包括现场技术服务报告， 以及在技术服务中产生的现场培训记录单，在用服处归档h) 售后版本发布及版本升级工作资料以年度为单位归在一个活页夹 内，需要建立售后版本发布及版本升级工作资料汇总表， 资料包括 版本升级计划书、 版本升级总结报告， 需要用户运维部门主管领导 的签字， 归档时要在资料的右上角注明版本升级申请单编号，在用 服处归档i ) 设备巡检工作资料以年度为单位归在一个活页夹内， 需要建立设备 巡检工作报告资料汇总表， 资料包括设备巡检工作报告， 在用服处 归档j ) 返回工程部资料(资料原件)分办事处以年度为单位进行归档，需 要建立工程部工程档案目录， 资料包括开箱验货报告中的设备到货 证明、初验证书、终验证书等，归在同一个活页夹内(同一合同的 3 种资料归一起)，由工程部归档4.8 在每一份售后服务资料档案归档时，办事处档案管理人员应填写相应 的归档表格，便于管理、统计和查找：a) 工程竣工资料归档时需要填写表 QR75.1630-2004-01 《工程竣工资 料归档汇总表》，并应建立相应的 Excel 电子文档，每满一页后需 打印出归入活页夹内；同时填写表 QR75.1630-2004-02 《工程竣工 资料归档总目录》 、表 QR75.1630-2004-03《工程竣工资料分目录》 。
b) 开箱验货报告资料归档时需要填写表 QR75.1630-2004-04 《开箱验 货报告资料归档汇总表》，并应建立相应的 Excel 电子文档，每满 一页后需打印出归入活页夹内； 同时填写表 QR75.1630-2004-05《开 箱验货报告目录表》c) 设备到货证明与工程验收证书资料归档时需要填写表 QR75.1630-2004-06 《设备到货证明、工程验收证书资料归档汇总 表》，并应建立相应的 Excel 电子文档，每满一页后需打印出归入 活页夹内d）工程设计工作资料归档时需要填写表 QR75.1630-2004-07 《工程设 计文件审核表资料归档汇总表》 ，并应建立相应的 Excel 电子文档， 每满一页后需打印出归入活页夹内e）售后服务合同资料归档时需要分别填写表 QR75.1630-2004-08 《维 护转包合同资料归档汇总表》、表 QR75.1630-2004-09 《技术服务 合同资料归档汇总表》，并应建立相应的 Excel 电子文档，每满一 页后需打印出归入活页夹内f ） 工程分包工作合同资料归档时需要填写表 QR75.1630-2004-10 《工 程分包工作资料汇总表》，并应建立相应的 Excel 电子文档，每满 一页后需打印出归入活页夹内； 同时填写表 QR75.1630-2004-11《工 程分包工作资料目录表》。
g）现场技术服务工作资料归档时需要填写表 QR75.1630-2004-12 《现 场技术服务工作报告资料汇总表》 ，并应建立相应的 Excel 电子文 档，每满一页后需打印出归入活页夹内h）售后版本发布及版本升级工作资料归档时需要填写表 QR75.1630-2004-13 《售后版本发布及版本升级工作资料汇总表》 ， 并应建立相应的 Excel 电子文档， 每满一页后需打印出归入活页夹 内i ） 设备巡检工作资料归档时需要填写表 QR75.1630-2004-14 《设备巡 检工作报告资料汇总表》，并应建立相应的 Excel 电子文档，每满 一页后需打印出归入活页夹内j ） 返回工程部资料归档时由工程部档案管理人员填写表 QR75.1630-2004-15《 工程部工程档案目录》 ，并应建立相应的 Excel 电子文档，每满一页后需打印出归入活页夹内4.9 工程部归档的售后服务资料，档案编号。