•发现客人破坏康乐设备、设施(1) 立即上前制止；(2) 如个人无法控制局势，则迅速通知保安员、领班到场；(3) 维持现场秩序，避免无关人员围观•保护事故现场，检查受损设备(1) 将客人与事故现场隔离，服务员仔细检查设备受损情况，并做详细记录；(2) 保持事件现场原状，待保安员到现场勘察；(3) 向保安员如实叙述事件发生的起因和经过•要求客人赔偿(1) 向有关部门查询受损设备的价格，根据可修复情况，最后确定客人赔偿数额;(2) 如客人属故意破坏行为，则依照酒店相关规定确定对客人的罚款数额；(3) 向客人提出索赔；(4) 如客人同意赔付，请客人到前台收银处交纳罚款；(5) 如客人拒绝赔付，请大堂经理出面协调•报修及时向工程部报修•记录事件经过将事件起因、经过及处理结果详细记录在值班日志上，以备日后查阅•检查客人遗失物品(1) 在发现客人遗失物品后，应立即通知领班；(2) 确认遗失物品是否为危险品(如易燃、易爆物，有剧毒物品)；(3) 如怀疑物品为危险品，则通知保安部前来处理，如确认为非危险品则按下列程序处理•登记并将失物交领班处理(1) 在第二人在场情况下将遗失物品的名称、形状、数量等特征详细记录在宾客失物认领单上;(2) 注意寻找失物中如身份证、号码本等可以查询失主身份的物品；(3) 登记完毕后，将物品恢复原样；(4) 将宾客失物认领单同失物一•起交由领班处理，如属贵重物品可在前厅收银处保险箱寄存。
•寻找失主(1) 根据在失物中发现的线索或有关目击人提供的情况寻找失主；(2) 如无任何线索可将失物交予大堂经理处理•交还失物(1) 失物申领人前来申领，要认真与其核对物品的名称、形状、数量等各种特征，经确认无误 后，可将物品交还申领人；(2) 如申领人为失主代领，则在确认后请失主发出授权证明，方可交还失物；(3) 请申领人检查失物，确认无误后，在宾客失物申领单上签字•登记备案将客人遗失物品处理过程详细记录在工作日志上客人意外受伤处理标准•安抚并检查客人受伤程度(1) 发现客人受到意外伤害后，立刻帮助受伤客人移至安全位置；(2) 向客人表示歉意，查验客人伤势，并尽量安抚客人；⑶如情况紧急(如发生客人溺水、骨折事件)，服务员应利用巳有急救知识立即组织抢救•通知医务室和领班，并维护现场秩序(1) 将客人受伤经过和伤势迅速通知医务室和领班；(2) 征询客人意见或视半时具体情况，决定是否到医务室治疗；(3) 维护现场秩序，避免其他无关人员围观•送客人到医务室如需要将客人送至医务室，需通知大堂经理到场，由大堂经理组织人员护送客人并安排人员 留守•将事故经过记录将事故发生的经过和处理结果详细记录在值班日志上，以备日后查阅。
客人在桑拿时发生意外的处理标准•发现客人发生意外(1) 服务员应立即将客人搀扶到凉爽通风处休息；(2) 迅速取来浴巾盖住客人身体，并注意观察客人当时情况•通知医务室和领班(1) 迅速通知医务室派人到现场救治，并告知客人当|时症状；(2) 通知领班或值班经理迅速赶到现场•对客人实施救治(1) 按医生的要求为医护人员提供必要的帮助；(2) 服从领导指挥，维护好现场秩序•结束将事情发生经过和处理结果详细记录在值班日志上，以备查阅溺水事故应急处理标准程序•立即清除溺水者口鼻内的污物，检查溺水者口中是否有假牙如有，则应取出，以免假牙堵塞呼吸道 •垫高溺水者腹部，使其头朝下，并压拍其背部，使吸入的水从口、鼻流出这个过程要尽快，不可占过 多时间，以便进行下一步抢救•检查溺水者是否有自主呼吸，如没有，应马上进行人工呼吸，方法是：使溺水者仰卧于硬板上或地面上, 一只手托起其下领，打开气道，另一只手捍住其鼻孔，口对口吹气，约每分钟16次〜18次•在做人工呼吸的同时，检查溺水者的颈动脉，以判断心跳是否停1上如心跳停止，则应进行人工呼吸的 同时进行体外心脏挤压，方法是：双手叠加对溺者心脏部位进行每分钟60次〜80次的挤压。
•迅速将溺水者送医院急救，在送医院途中不要中断抢救一般安全事故应急处理标准•擦伤或切割伤的应急处理擦伤，一般伤口较浅，出血不多，因而可用卫生棉稍加挤压，以挤出少许被污染的血液；如果伤口很脏， 则可用清水冲洗后再用酒精消毒，然后再用创可贴或纱布包扎切割伤，多为锋利物所伤，其伤口比擦伤要深如果伤口较浅，可参照擦伤的应急处理进行；如果伤口较 深或很深，流出的血是鲜红色的且流得很急，甚至往外涌，则可判断为动脉出血，这时首先应设法止血 可采用压迫上血点的方法，即压住伤口近心部位的动脉，再经简单创面处理后迅速将伤者送医院治疗如 果手指或脚趾被全部切断，应马上用止血带扎紧伤口，或用手指压住受伤的部位II：血，将断指用无菌纱布 包好，把伤者连同断指立即送医院手术治疗注意在夏天最好将断指放入冰桶护送，禁止用水或任何药液 浸泡，也不要做其他处理，以免破坏再植条件•扭伤和拉伤的应急处理扭伤和拉伤多因顾客在参与康乐活动中姿势不正确或用力过猛所致由于肌肉或韧带己经损伤，会伴有较 强的疼痛感发生这类事故时，服务员应该马上扶顾客坐下，然后查看扭伤或拉伤的部位，观察伤势；如 果伤势不严重，可以喷一些“好得快”之类的局部外用药，并嘱咐顾客注意休息，此时，如果顾客决定终止 消费，服务员应协助办理相关手续；如果伤较重，服务员在对伤者进行简单护理后嘱咐他马上去医院治疗。
同时应立刻将事故情况逐级上报，由康乐部经理决定是否派服务员陪同顾客去医院•烫伤与烧伤的应急处理发生这类伤害事故时，首先要局部降温一般只有红肿的为轻度烫伤，这时可用冷水冲洗儿分钟，再用纱 布包好即可；重一些的烫伤，局部已起水泡，疼痛难忍，这时须立即用冷水较长时间冲洗，一般情况下， 注意不要碰破水泡，以防止细菌感染如果烫伤的局部很脏，可用肥皂水清洗，但要特别注意不可揉搓擦 洗，以免碰破表皮不然，不利于以后的治疗，而且也会增加伤者的痛苦清洗之后，醮干表皮的清水，盖 上纱布，用绷带包好，送到医院作进一步治疗烧伤，由电击或火灾引起可先用生理盐水冲洗一下，如果伤口被脏物污染，可先按烫伤清洗办法处理， 再用生理盐水冲洗，保持伤口及其周围皮肤的清洁，再盖上消毒纱布，用绷带包扎，并尽快送医院治疗 •骨伤的应急处理若骨伤有出血现象时，应先止血，然后包扎包扎出血伤口后再固定，可用木板、杂志、纸板、雨伞等可 找到的物品作支撑物，固定伤骨不要试图自己扭动或复位固定夹板应扶托整个伤肢固定时，应在骨突处用棉花或纱布等柔软物品垫好，以减少伤者痛苦，然后用绷带包扎包扎的绷带要松 紧适度，并要露出手指或脚趾，以便观察血液流通情况。
包扎后应当即送医院治疗在康乐服务中，有可能遇到颈椎创伤，这时候更要认真对待，切不可掉以轻心应急处理时应将伤者平移 至担架或木板上，并迅速送到医院治疗营业场所火灾处理标准•维护现场秩序，判明火灾形势 ⑴服务员要保持镇静，要稳定客人情绪，维持现场秩序，避免客人因慌乱而发生踩伤、挤伤 的事故;(2)迅速判明起火位置和火势，准备备用照明用具•报警 迅速通知消防中心、总机等岗位，报告起火时间、地点、火情、燃烧物质及报警人等情 况•组织客人撤离现场 服务员应立即组织客人安全有序的撤离火场，确保客人生命安全•根据火情采取相应处理措施(1)如火势不大，服务员应就近使用灭火设备扑灭火灾;(2)如火势较大，服务员应在外围维持秩序，阻止无关人员闯进火场•编写火灾报告 将起火过程和火灾处理过程作详细记录，并呈报上级营业场所意外停电处理标准•维护现场秩序(1)服务员要保持冷静，维护现场秩序，稳定客人情绪;(2)向客人表示歉意，同时密切注意场内情况，防止各种意外事件发生;(3) 向客人提供备用照明设备•通知领班和工程部(1)将停电具体情况，包括场内人数、客人情绪以及已采取的应急措施等细节报告领班;(2)将停电情况报告给工程部，请其立即检修。
•根据预计的停电时间采取相应的措施(1)如在短期内可恢复用电，可使客人保持原位，在恢复照明之前要维护好场内秩序，避免发生各种意外事件;(2) 如不能在短期内恢复用电，可引导客人安全离开事故场所，期间注意避免客人发生碰伤、 摔伤或遗失物品等意外事件的发生；(3) 再次因意外停电事件地发生向客人表示歉意•由领班处理客人未付费用(1) 服务员将客人未付账单交予领班，由领班负责未付账款的催收；(2) 领班将账单情况通知前台收银处，防止出现跑账现象；(3) 在催收过程中，领班可在上级授权的范围内，酌情减免客人账务•记录将事故经过详细记录在值班日志上游泳池急救标准程序•发现客人发生意外服务员应立即将遇险客人急救上岸•对客人实施紧急救治(1) 按照对溺水人员急救程序对遇险客人实施救治;(2) 通知医务室人员和领班迅速到场；(3) 按医生的要求为医护人员提供必要的帮助；(4) 服从领导指挥，维护好现场秩序•结束 将事情发生经过及处理过程详细记录在值班日志上，以备查阅治安事故应急处理标准•主动巡查，注意疑点服务员在服务中应经常巡查，仔细观察，发现可疑的人应采取继续观 察、主动服务等方式，进一步了解和掌握情况。
•出现事故，尽快报案一旦出现治安事故，服务员应马上向本部门报告，情况严重时，可立 即向安保部报案，然后再向本部门汇报•紧急情况，及时处理有些事故应立即采取紧急措施，以免事态扩大，造成更大损失，便于 制止毁坏公共财物，阻止小偷行窃等•采取措施，保护现场遇有重大案件发生，服务员在报案后应注意保护现场，以便于保安部 或公安部门侦破案件在公安部门侦破案件过程中，服务员应实事求是地主动反映情况，提 供线索。