加油站大客户管理客户管理的主要目的是在遵守中国的有关法律和公司的经营原 则的前提下，为客户提供专业的服务，满足客户的需求，依此与客户 建立长期、持久、稳定的合作关系为了保证公司与客户的长期合作 关系，油站应该建立完整、系统的客户档案，整理填写《油站客户档 案》并制定油站大客户的开发计划我们的目标是顾客持续光临我们的油站顾客的持续光临，除了 需要我们优质的产品和满意的服务外，也需要我们细心和真心的维护 油站开展固定客户维护可以根据自身客户需求和油站实际情况，采取 多角度多方法进行维护方法举例指引（仅作参考使用）：1. 定时定期慰问拜访客户，建立良好关系2. 采用多种形式定期拜访固定客户，问候、节日贺卡、短信拜 年等3. 主动开展油品质量反馈，提高顾客对产品的认可度：4. 为顾客提供额外服务，提高顾客满意度（参考建议）5. 由公司定期组织固定客户联谊会，交流车辆保养、节油、安全驾 驶等车辆管理方面的先进经验同时利用联谊会进行油品、润滑油专 业知识的讲座；6. 积极处理特殊情况下的顾客需求，提高顾客满意度1. 大客户类别及客户消费特点同一客户名下拥有2台以上车辆，即可称为车队客户，此外，部 分用户一次性批量购买油品，要求送货上门或自提，用于特种车辆、 发电机、空调、生产设备、农业机械方面使用，如酒店、工厂、施工 单位、农业用户等，也可列入车队客户。
1） 依照用油类型可分为：汽油车队客户、柴油车队客户汽油车队客户按照其组织形式可划分为：民间车友会组织、车友 会客户；政府机关及企事业单位客户；出租车客户和私家车客户等柴油客户按照其组织形式可划分为：城市公交客户；客货运车队 客户；农用机械客户；非车辆客户（如：工厂、工地、工程客户、非 竞争对手的其他油站客户）2） 依照地域可划分为：本地客户和外地客户本地客户：政府机关及企事业单位客户、出租车客户、城市公交 客户多为本地客户外地客户：外地终端配送客户；过境车队客户；一般来说过境车 队客户主要以柴油客户为主体，也含部分汽油私家车客户3） 重点客户消费偏好分类第一，政府机关及企事业单位客户此类客户消费量较为固定， 多采取集中采购和定期结算，付款有保证，对周边客户影响较大，是 开发的重点之一他们大部分选择定点加油站加油，价格敏感度低， 对品牌、质量及服务十分看重，一般要求加油站能够协助其管理车辆 用油、提供较为便利的结算方式第二，私家车客户随着城乡居民收入、生活质量的不断提高， 私家车数量逐年增加，占汽油消费比重越来越高，已成为汽油消费的 主要群体他们一般使用92#及以上标号汽油，注重油品品质，非常 关心车辆养护和售后服务，品牌和信誉对他们尤其有吸引力。
在市场 调研过程中，有时候可以将具有某一共同性质的私家车群体设立为一 个车队客户，并给予相应优惠政策，进而全面地吸引这该部分客户前 来油站加油，如某某小区车队等第三，公交巴士客户消费量大且固定，单车考核、集中结算， 价格敏感度适中，对资源的稳定供应、油品数质量的要求较高，采取 定点加油，对场地空间有一定的要求，希望服务快捷、方便第四，客货运车队客户车辆数量较多，个人松散型车队联盟占 较大比重用油量大，对油品的数质量十分关注，价格敏感度较高， 对加油站提供的服务较为看重单位客户加油相对固定，个人客户流 动性较大客户除了补充油料以外，通常还需要补充冷却水、检修车 辆、稍作休整等第五，农用机械客户主要是用油机具需求时段、品种、数量集 中的农业用户、农机单位此类客户对油品数质量较为关注，对价格 较为敏感，客户维系成本较高他们的油品知识较为缺乏，对品牌的 依存度较低，但以体现越来越注重的趋势第六，非车辆客户主要是指厂矿机械用油客户、建设工地客户 和宾馆、饭店、洗浴等服务业客户，大部分自身拥有储油设备并供应 本单位机具用油，有的用油机具不能离开工作场地此类客户价格敏 感度较高，用油时间集中，关注油品数量、价格和油品供应的稳定、 及时性等，一次性用油量大，同时由于缺乏油品运输工具，希望能送 货上门。
上述客户中的过境车辆客户，在加油站的选择上随机性较大，对 油品质量、加油站品牌形象和资源保障等要求高，促销政策、服务和 价格相对不敏感一般在加油站短暂休息，要求加油站能够提供一些 免费便民服务项目和非油服务4）客户按照忠诚度归属状态分类第一，潜在客户尚未在所属加油站消费的客户群体第二，游离客户首次或偶尔在所属加油站消费，但尚未稳定的客户 群体要特别关注头回客户、回头客户第三，固定客户固定或长期在所属加油站加油消费，品牌或所属加 油站忠诚度较高的客户群体第四，流失客户因我方人员变动、品牌、价格、质量、服务纠纷等 因素流失的客户群体客户开发、维护工作重点是按照客户忠诚度归属状态深入分析不 同客户的构成，针对性开展工作，实现潜在客户、游离客户向固定客 户的转化，做到客户不流失要建立等级评定机制根据客户的信用、 忠诚度、回款情况、采购比例、吨油销售收入和连续时间段内的购买 量等因素，以销量和效益为主要指标，建立客户评价标准和工作程序， 将客户进行分级分类对于不同级别的用户，在价格、资源保障、结 算流程、信用额度等方面给予差异化对待2. 车队客户开发⑴原业主客户信息维护原业主往往都会有数量不等的固定客户群，顺利地取得相关客户 资料并尽快建立起业务联系可以对油站的经营业务起到事倍功半的 作用。
因此必须特别注意在油站交接过程中对固定客户资料的交接另应积极与原业主负责固定客户管理的人员沟通，确保固定客户在业 务上顺利过渡以避免客户资源流失，以便使油站开业初即可迅速建立 起一个稳定的客户群与固定客户的接触应在交接完毕后马上就开始 进行，并应尽量与原业主协调安排好油站改造期间原客户的用油问题， 为油站开业后迅速和平稳地接续储值卡客户业务关系做好铺垫2) 油站周边商圈信息调查在油站自主和持续性的商圈调查过程中，作为油站直接经营管理 负责人的油站经理，必须了解和熟知油站整个商圈情况以及商圈的变 化情况筛选的潜在客户目标主要集中在到油站加油较为方便或已经 在油站附近的其他竞争对手油站加油、拥有车辆数量较多的车队、企 事业单位、政府机关、社会机构等建制性组织，同时也应着力关注和 开发具有某些共同特征的个人或散户，以这些共同特征为基础将这些 分散的组织性不强的零散客户积少成多积小成大地整合在一起作为 一个或若干储值卡客户来对待，如车友会、居住在同一小区的居民等 等在周边市场调查和后续开发的过程中，应注意维护与社区、街道、 村镇、业主委员会等组织的良好关系，善于运用地区论坛、地方门户 网站、公共微博、等互联网平台，持续传播油站信息。
3) 竞争对手调查般意义上讲，以自身加油站为中心，半径五公里范围、经营同 一产品的商家我们都可以称之为竞争对手因为竞争对手与我们共享 区域市场的客户需求，部分竞争对手可能都共享同一条马路的车流， 所以从客户角度出发，只有我们比竞争对手做得更好才能赢得更多的 市场份额知己知彼百战不殆，因此了解竞争及其经营特点，是把握 市场先机的前提作为油站经理，必须清晰了解在区域范围有哪些竞 争对手、与我们油站的距离、品牌及权属、竞争油站的主要顾客、商 品价格及促销、增值服务、市场份额、赢得顾客的主要因素、与我们 的竞争指数等等同时，我们也必须树立正确的经营观念，因为我们 共享市场资源，与竞争对手之间永远不要是你死我活的敌对关系，而 需保持良好的竞合（有竞争有合作）关系需要注意的是，竞争对手调查的工作需要定期进行，至少每周完 成一次，及时向公司反馈，以确保在与客户沟通时占据主动地位在 与竞争对手的固定客户逐步建立联系的过程中，不要急于采用低价策 略拉拢客户，保持联系，增进彼此了解，选择适当的时机开始争取客 户签约3. 大客户维护（1）开展联谊活动加油站可根据自身的车队客户的类型有计划的开展与客户之间的联 谊活动，相互之间开展联谊活动有利于车队客户对加油站的了解加深， 品牌影响加强，提高车队客户的忠诚度，加油站方面通过联谊活动， 了解自身在与客户合作中存在的问题，便于后续的合作过程中得到提 高服务质量与水平，为后续更好的合作搭建沟通的平台。
比如：客户 座谈会、加油站周年庆典活动、重要假日的聚会活动、体育活动2） 合理利用客户档案，提供进一步服务在利用客户档案之前，必须确保加油站平时对于客户的信息收集 工作的完整性，形成一份完整的客户档案，可以为后续的销售服务提 供必要的指引油站的档案中凡涉及客户的信息应及时有效的做好记 录，并定期的进行整理工作，梳理出客户的需求针对性的开展活动 进一步的对于客户的服务基于对于客户的详细了解的基础之上，通过 详细的了解客户的情况，方能更好的提供客户之所需① 客户联系信息② 客户加油车辆情况及加油量的情况③ 附属信息全面：如润滑油需求、加水需求，对账需求等，根据不同 的情况整合出相应的服务方式3） 提供个性化及差异化服务个性化及差异化的服务，实为对于客户服务的纵伸，基于对于客 户的全方位的了解其所需，根据不同客户群体的需求不同，结合油站 的自身情况，针对性拿出方案，配合客户解决其需求，从而实施客户 的忠诚度的提高，依赖度的提高个性化差异化服务基于细节、基于 对于客户的需求认知度，针对性的拿出可行的方案提高客户的信任 度与满意度为核心，推动销售提高比如加水服务、检测汽压服务4） 回访客户，提高客户满意度经常性的回访客户有利于，加强沟通，查找出彼此合作过程中存 在的问题，为后续的长期扩大的合作打基础。
回访必须要以为客户解决合作问题的角度云进行，且不可例行处事，将回访变的没有意义回访的形式有：回访、加油现场回访、上门回访、利用结账进行 跟进回访等油站根据各自油站的客户群体，制定出详细的回访方案， 并做好执行客户与油站合作直至客户流失，主要是基于在双方合作过程中客 户的期望没有实现，油站不清楚客户的情况，最终造成顾客的流失 所以，采取多种形式的回访工作，便于油站及时的了解客户层面对于 双方合作中存在的不足的情况，油站应针对回访收集到的情况及进的 进行解决，对于尚不能解决的问题，主动与客户沟通，双方以双赢为 核心妥善处理，确保合作的长期性、稳定性回访的价值等同于吸引、 开辟客户时的付出成本，通过回访可以真实的体现出客户对于油站的 需求性的期望4. 陌生客户拜访（1） 制定拜访目标第一，设定有效的客户拜访目标针对之前的 商圈调研，辨析各潜在顾客的开发难易程度，从而制定客户开发目标 数量；结合目标车队客户的车辆类型、油品消费数量制定相应的开发 目标第二，每月目标完成情况的追踪月底回顾开发成功、不成功 的客户，汇总对应的油品消费数量；总结成功、失败的经验，提出下 月客户开发方案2） 客户拜访准备阶段第一，获得关键人联系方式，预约拜访时间。
第二，对准备拜访的客户信息资料提前熟悉并制定拜访方案更 多地了解客户信息，是客户谈判的前提如该客户所属行业、车辆规 模、目前合作油站、月加油量、优惠条件、付款方式、客户关注点、 关键人、联系方式等等此外，拜访前应尽可能多地掌握对方关键决 策人的信息，例如性别、年龄、籍贯、从业经历、商业合作伙伴、家 庭情况、个人爱好、性格特点尽量直接约见对方关键决策人商讨业 务，初次与客户见面可视情况准备小礼品第三，客户拜访前应准备好如下资料：公司的宣传资料（由公司统一 印制，必要时可包括影像资料），油站资料、个人名片、目前正在开 展的各项活动的宣传页、加油储值卡手册、给对方负责人的一些公司 纪念小礼物3） 拜访过程中的细节第一，保持个人形象：拜访客户时，参与拜访人员必须着公司统 一正装并保持良好的个人。