投诉处理方案餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素 但不应只停留于制度 和书面的教育， 各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作， 并将 落实每项职责于具体的每个人员1、各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理1.1 菜肴中虫、异物的投诉：1.1.1 立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴 全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；1.1.2 当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有 混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；（1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全 部，必要时请采购部的人员到场2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进 行食品安全加工再教育， 与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨， 使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施2、发生有出售已经变质食物投诉时2.1 立即停售并撤下该批次的所有成品食品；2.2 追溯（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即 向公司的采购部门通报， 并立即封存所有的该批次的食品， 必要时通 知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员 的责任， 并对当事人员进行相关培训。
并与全体人员一起对整个加工 和储存过程进行再检讨， 使人人明白发生的原因、 知晓防止的对策和 措施3、环境卫生状况的投诉3.1 立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保 洁；3.1.1 当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿，3.2 清扫工作的要求3.2.1 清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；3.2.2 定期彻底 5S 工作（1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放 置区域进行彻底的清扫和清洁；（2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；4、发生食品安全的事故（包括类似和疑似）4.1 立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物；4.2 并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以 及留样品以备食品药品监督局检验；4.3 应禁止无关人员进入食品封存现场和区域；4.4 同时立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会； （1）根据事件紧急或必需要，经客户餐饮管理委员会和本公司 领导同意，尽快报告地方和上海市食品药品监督管理局所属区域分局2）根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院， 情况紧急 时拨打急救中心“ 120”或“ 110”请求救助；（3）稳定职工人员情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩 散消息，以免引起不必要的混乱。
4）要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必 须经过客户餐饮管理委员会和本公司最高管理的同意5）现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件 严重的，经请示值班领导同意后， 立即向具有管辖权的疾病预防控制 机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、 中毒的人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告4.5 现场处理根据相关指示 : 根据不同的中毒食品，对产生食物中毒的场所、 所有的食品容器和器皿、 所有可能接触过物品进行彻底的清洗和消毒；5、培训与教育（1）根据对事故的分析和追查，对全体员工进行培训和教育；（2）在原来的培训频次上增加内容和事例，（3）增加现场的操作指导和监督；（4）检讨整个操作流程，必要时修正不正确的操作方法；以杜 绝以后的发生；（5）制定预防类似事件再次发生的措施和对策建议；6、责任与处罚6.1 厨师长、备餐间责任者为直接责任者6.2 主管经理负有领导和监督责任6.3 相关的流程上的操作者负有直接责任；6.4 处罚（1）对于一般投诉的，根据原因分析结果对于直接责任者、领 导和监督责任者各予以相应的处罚；（2）对于严重的事故，公司根据公司相关制度予以处罚；（3）出现质量事故的，并由政府相关机构参与的除接受国家处 罚外，还必须接受公司的处罚；。