XX省农村信用社大堂经理服务规范第一章 总 则第一条 为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范营业网点大堂经理的服务行为，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范第二条 本规范适用于XX省农村信用社营业网点大堂经理本规范所称大堂经理指在营业厅内以流动形式主动引导、分流客户，并为客户提供业务咨询、处理客户投诉和协助进行营销宣传的人员第二章 基本素质和基本要求第三条 职业修养良好爱岗敬业，正直诚信，客观公正，遵纪守法，工作责任心、进取心强，具有较强的服务意识，能站在客户的角度换位思考，主动服务第四条 个人素质较高从事金融工作两年以上，学习能力较强仪表端庄，形象XX，心理素质好，作风严谨，具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力第五条 业务知识全面接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等培训，熟悉柜面业务的基本制度和规定，较好地掌握各类业务知识，熟悉各项业务流程和产品功能第六条 服务能力突出有爱心，有亲和力，与客户沟通能力较强，语言表达能力强善于协调和处理客户意见，维护客户关系，具备处理突发事件和现场控制的能力。
第三章 营业前准备第七条 自查整理提前到岗，自查仪容仪表，确保符合规范要求整理好台面上的工作日志等业务资料，保持工作台面整洁、有序第八条 督促检查对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议协助网点负责人督促柜员做好营业前准备工作检查柜员的工号牌、服装、服饰、用品用具等是否规范不符合要求的，应予以纠正，或及时请示网点负责人解决及时开启叫号机、客户满意度评价系统，检查运行是否正常按照《营业环境巡检表》检查营业厅内、外部环境是否整洁美观；检查ATM、利率牌、LED显示屏、液晶视频播放设备、供客户使用的点（验）钞机等各种设备、设施是否完好、运行正常；检查业务单据、宣传资料等是否摆放规范、品种齐备第九条 开门迎客营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户如遇客户较多，应合理疏导客流第四章 营业中工作第十条 礼仪到位1、客户进入营业厅，应以良好的礼仪迎接客户，注意姿态及手势2、坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心3、坚持“五声服务”：迎宾时“您好！”，询问时“请问有什么可以帮您？”，客户赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”，麻烦客户或客户表示不满时“对不起，麻烦您…”，送宾时“再见，请慢走”。
同时，要配合恰当手势4、接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户5、与客户沟通，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望；语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语速适中音量以客户能听清为准，内容要围绕本网点的相关服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息第十一条 工作到位 1、亲切迎接当客户进入营业厅时，大堂经理应站立迎接客户，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引向客户微笑或点头示意并问候“您好，请问您办理什么业务”；为客户提供服务时，如有其他客户走近，应与这位走近的客户示意招呼，请其稍候，必要时请其他员工协助接待，使客户感受到员工的重视2、主动识别客户接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务3、业务指导指导有需求的客户使用银行、自助设备、验钞机、点钞机等服务设施4、首问负责解答客户业务咨询，对于不能当场解答的问题应做好记录，按与客户约定的时间、方式答复客户，做到首问负责制。
5、维持秩序做好大堂秩序管理工作，保证客户有序办理业务；密切关注柜面动态，根据客户流量适时建议相关部门进行窗口调整；发现客户有投诉倾向，应及时了解情况，做好沟通解释工作，如客户对解释不满，应及时与有关人员或主管联系，分析情况作好应急问题的处理6、营业网点管理按照《营业环境巡检表》检查大堂和自助服务区的环境状况如机器设备、通讯线路出现故障或本网点工作人员出现差错，应向客户说明情况，耐心解释、真心道歉、态度诚恳，取得客户谅解，并及时联系相关部门解决7、关XX抚对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务对于在休息区等候的客户，应主动与客户沟通，适时引导客户使用休闲娱乐设施，消除客户焦躁情绪8、礼貌相送客户办理业务结束后离开本网点时，应向客户道“再见”或“您慢走”等送语，必要时应送客户至营业厅门口第十二条 分流到位1、自助机具分流：将办理小额现金、账务查询及其他可通过自助机具办理业务的客户引领至自助服务区2、柜台分流：帮助办理一般业务的客户取号，并引导至相应柜台，如需等待，引领至客户休息区3、新业务体验区分流：对开办新业务有需求的客户，引领至新业务体验区，并给予适时指导。
4、贵宾专用服务区分流：将贵宾客户或潜在贵宾客户引领至贵宾专用服务区，与理财经理进行必要交接第十三条 营销到位1、发放宣传资料向在休息区等候办理业务的客户有目的地发放业务宣传资料如向年轻客户有目标的发放个人网银宣传资料等2、寻找销售机会在客户进入营业厅、业务咨询、休息等待时，通过巧妙询问以寻找潜在销售机会3、主动营销产品抓住销售机会，向客户推荐最佳方案，进行交叉销售4、收集客户信息在营销过程中，要注意收集业务需求及潜在贵宾客户相关信息，填写《客户需求记录表》，提升营业网点服务营销能力第十四条 投诉处理到位，遵循首问负责、限时处理原则处理各类投诉1、听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进2、受理客户投诉并妥善解决，对于超出工作范围的投诉应及时上报领导解决3、服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让遇到异议，解释无效，可报告主管或由其他人处理第五章 营业结束后工作第十五条 营业结束后，大堂经理应梳理以下内容：1、查阅“客户意见簿”，对客户意见做出回复（凡是客户留有联系的，必须当天与客户联系回复），并将处理结果、时间等在“客户意见簿”上作相应记载并提请营业网点负责人签字。
检查意见箱，若发现有客户意见，应及时处理反馈2、按照《营业环境巡检表》完成营业后的各项检查工作并作相应记录3、整理客户信息，填写《客户推荐表》，并将需要后续跟进营销的客户信息上报网点负责人4、整理总结营业中疑难投诉处理方法和疑难业务解决方案，详细记录并在次日晨会上交流5、填写值班日志，记载当日营业厅服务人员值班情况6、完成当日学习计划7、拟订次日工作计划8、整理登记大堂经理工作日志9、每月对营业厅“客户意见簿”上的意见进行汇总、分析，上报网点负责人和上级管理部门附件：1.大堂经理工作流程 2.大堂经理营业巡检流程3.营业环境巡检表4.大堂经理工作日志 5.客户推荐表 6.客户需求记录表附件1大堂经理工作流程1.个人营业前准备2.晨会3.第一次巡检营业前1.业务分流，客户引导2.业务咨询，产品宣传3.优质客户识别和推荐4.处理客户异议及投诉5.维护营业环境和秩序6.第二次巡检营业中1.处理客户意见和建议2.送交《客户推荐表》和《客户需求记录表》3.第三次巡检4.登记《大堂经理工作日志》5.夕会营业后附件2大堂经理营业巡检流程附件3 营业环境巡检表巡检时间：巡检人：检查项检查标准达标观察不达标备注VI及外部环境规范1．门头（招牌、LED显示屏等）整洁2．门牌及营业时间说明放置符合规定标准3．门外悬挂条幅、海报无破损，美观、XX4．幕墙广告整洁、摆放美观5．迎宾地毯、防尘及防滑地毯摆放美观、清洁6．灯箱片无缺损灯光明亮7．营业网点门窗干净、明亮8．营业网点外人行道以内地面干净，无污迹9．营业网点外的墙面无乱张贴现象10．门前植物的摆放美观、XX11．营业网点外规范停车12．防撞条（玻璃门）张贴完整，无破损营业大厅区13．张贴营业执照、金融许可证、业务办理范围公示14．地面清洁无杂物（大厅、走廊、填单区等每个区域）15．墙面清洁、无污迹16．电器（空调等）正常运行17．灯光照明是否正常运行18．信息公告栏摆放整齐19．产品、促销品展示台（柜）摆放美观20．电子利率屏；查询机/补登机正常使用21．大厅设施完善（如雨伞架；防滑垫及提示牌；擦鞋机；植物；装饰品；垃圾桶）美观整洁接待填单区22．功能区标志牌正确，引导客户快捷办理业务23．取号机正常运行（视营业厅不同而定）24．填单台有书写工具（笔、花镜）25．客户填单区摆放充足的凭证26．客户填单区有凭证填写样票27．客户意见箱（本）完整，配有纸、笔，有投诉号码业务等候区28．等候座椅清洁、摆放美观29．日历、时钟 、储蓄利率牌都无故障30．客户等候区有宣传资料摆放醒目、整齐31．客户等候区有充足的饮用水、纸杯32．客户等候区电视正常运行33．客户休等候区有报纸或杂志34．有便民设施（针线包、创可贴等）柜台服务区35．柜面整洁有序（票据摆放整齐、规范）36．电脑开机正常运行37．点钞/验钞机正常运行38．柜台外部台面摆设物整齐、有序39．一米线及一米栏整洁、摆放规范40．工牌、离开告示牌、安全提示牌摆放规范41．柜台周围清洁卫生（清理纸篓）银行区自助42．ATM机正常运行43．自助设备提示牌、宣传位整洁44．自助服务区清洁卫生产品体验区45．体验台及设施摆放整齐46．产品宣传资料摆放及填充47．指示牌及说明指南的摆放贵宾理财区48．贵宾理财接待席柜面摆设物的整洁、摆放规范49．客户休憩设施（等候设施、饮食设施、娱乐设施；阅读设施等）的清洁、整齐50．贵宾理财区的清洁卫生值娱乐区增51．健身设施；生活品味设施的整洁、摆放52．专业阅读区书刊的定期更换53．娱乐区的清洁卫生后台54．柜门上锁55．卫生物品摆放整齐56．备用账单、备用账簿齐全57．各类营销资源充足。