平衡计分卡在我国企业 应用的案例分析徐建飞徐建飞 Contents平衡计分卡概述平衡计分卡概述平衡计分卡概述平衡计分卡概述 案例背景案例背景案例背景案例背景平衡计分卡引入原因平衡计分卡引入原因平衡计分卡引入原因平衡计分卡引入原因 平衡计分卡设计平衡计分卡设计平衡计分卡设计平衡计分卡设计 执行结果及失败原因分析执行结果及失败原因分析执行结果及失败原因分析执行结果及失败原因分析实施平衡计分卡的对策建议实施平衡计分卡的对策建议实施平衡计分卡的对策建议实施平衡计分卡的对策建议 •平衡计分卡平衡计分卡(The Balanced ScoreCard，简，简称称BSC），起源于对新的绩效测评模式的开），起源于对新的绩效测评模式的开发研究 •诞生于诞生于90年代初，概念来自于著名的哈佛大年代初，概念来自于著名的哈佛大学学者学学者Kaplan和著名的管理咨询专家和著名的管理咨询专家Norton•原理：对一个公司来说，仅仅测评年度财务原理：对一个公司来说，仅仅测评年度财务结果无法准确评估公司的整体情况，只有将结果无法准确评估公司的整体情况，只有将注重客户和市场，通过完善内部运作，提升注重客户和市场，通过完善内部运作，提升公司整体创新，学习和发展的能力才能到达公司整体创新，学习和发展的能力才能到达预期的财务结果预期的财务结果•方法：分析公司实现愿景目标和近期目标的方法：分析公司实现愿景目标和近期目标的战略措施或成功要素，将之转化为绩效指标战略措施或成功要素，将之转化为绩效指标并通过层层分解使其落实于部门及关键职位。
并通过层层分解使其落实于部门及关键职位作为沟通战略和测评关键领域的工具，平衡作为沟通战略和测评关键领域的工具，平衡计分卡将全员努力指向实现公司战略和目标计分卡将全员努力指向实现公司战略和目标平衡计分卡概述Kaplan Norton 平衡计分卡方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理平衡计分卡方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法 平衡计分卡认为，传统的平衡计分卡认为，传统的财务会计模式只能衡量过去发生财务会计模式只能衡量过去发生的事情（落后的结果因素），但无法评估组织前瞻性的投的事情（落后的结果因素），但无法评估组织前瞻性的投资（领先的驱动因素）在工业时代，注重财务指标的管资（领先的驱动因素）在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效的但在信息社会里，传统的业绩管理方理方法还是有效的但在信息社会里，传统的业绩管理方法并不全面的，组织必须通过在客户、供应商、员工、组法并不全面的，组织必须通过在客户、供应商、员工、组织流程、技术和革新等方面的投资，获得持续发展的动力织流程、技术和革新等方面的投资，获得持续发展的动力 正是基于这样的认识，平衡计分卡方法认为，组织应从四正是基于这样的认识，平衡计分卡方法认为，组织应从四个角度审视自身业绩：创新与学习、业务流程、顾客、财个角度审视自身业绩：创新与学习、业务流程、顾客、财务。
务 财务财务客户客户学习与成长学习与成长内部业务流程内部业务流程为了达到目标，为了达到目标，我们如何保持我们如何保持改革和成长的改革和成长的能力？能力？为了使财务管为了使财务管理成功，我们理成功，我们应该如何向股应该如何向股东展示？东展示？为了实现我们为了实现我们的远见，我们的远见，我们应该如何展现应该如何展现给客户？给客户？为了达到目标，为了达到目标，我们如何保持我们如何保持改革和成长的改革和成长的能力？能力？平衡计分卡将战略中所讲的抽象的使命和任务分为财务、顾平衡计分卡将战略中所讲的抽象的使命和任务分为财务、顾客、内部业务流程、学习与成长四个方面，制定了可衡量的客、内部业务流程、学习与成长四个方面，制定了可衡量的指标和具体的操作步骤指标和具体的操作步骤战略战略平衡计分卡的四个维度 平衡计分卡"平衡什么" 平衡计分卡反映了财务、非财务衡量方法平衡计分卡反映了财务、非财务衡量方法之间的平衡，长期目标与短期目标之间的之间的平衡，长期目标与短期目标之间的平衡，外部和内部的平衡，结果和过程平平衡，外部和内部的平衡，结果和过程平衡，管理业绩和经营业绩的平衡等多个方衡，管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面。
所以能反映组织综合经营状况，使业面所以能反映组织综合经营状况，使业绩评价趋于平衡和完善，利于组织长期发绩评价趋于平衡和完善，利于组织长期发展 平衡计分卡在国内的使用状况介绍 •平衡计分卡在我国的应用大致可分为以下阶段：平衡计分卡在我国的应用大致可分为以下阶段：•(1) 运用于绩效评价与管理阶段运用于绩效评价与管理阶段 •(2) 系统地用在描述、衡量和管理战略系统地用在描述、衡量和管理战略 •总的来说，国内企业对平衡计分卡的理念与带来的效益己总的来说，国内企业对平衡计分卡的理念与带来的效益己逐步深入，接受程度也较引入初期更加理性，但由于对战逐步深入，接受程度也较引入初期更加理性，但由于对战略管理的认知程度和内部管理协调水平等的约束，对平衡略管理的认知程度和内部管理协调水平等的约束，对平衡计分卡的广泛应用和实施造成很大阻碍计分卡的广泛应用和实施造成很大阻碍•虽然在一些企业，如山东鲁能科技集团、光明乳业、海信虽然在一些企业，如山东鲁能科技集团、光明乳业、海信通信、中国电信、联想、青岛圣元乳业等企业，平衡计分通信、中国电信、联想、青岛圣元乳业等企业，平衡计分卡的实施取得了不错的效果，但更多的企业都还处于摸索卡的实施取得了不错的效果，但更多的企业都还处于摸索的阶段。
的阶段 平衡计分卡应用案例分析平衡计分卡应用案例分析——以乐百氏公司为例以乐百氏公司为例 乐百氏公司背景信息及业务状况描述•乐百氏（广东）食品饮料有限公司是中国饮料工业十强之乐百氏（广东）食品饮料有限公司是中国饮料工业十强之一，是居于世界食品行业领先地位的法国达能集团成员一，是居于世界食品行业领先地位的法国达能集团成员乐百氏致力于生产、经营健康饮料产品，在全国各大城市乐百氏致力于生产、经营健康饮料产品，在全国各大城市设有二十九个分公司或办事处，市场网络覆盖全国城乡，设有二十九个分公司或办事处，市场网络覆盖全国城乡，同时管理着中山、武汉、丰润、重庆、成都、西安、沈阳同时管理着中山、武汉、丰润、重庆、成都、西安、沈阳等十个大型生产基地等十个大型生产基地 • 乐百氏创办于 乐百氏创办于1989年，在年，在1999年已成为一个大型现年已成为一个大型现代化企业集团，并将管理中心从中山迁到广州代化企业集团，并将管理中心从中山迁到广州2000年初，年初，乐百氏成为跨国食品公司达能集团在中国的重要成员，从乐百氏成为跨国食品公司达能集团在中国的重要成员，从而获得了更为先进的管理理念和长远的发展潜力与动力。
而获得了更为先进的管理理念和长远的发展潜力与动力• 乐百氏现有乳酸奶饮料系列、瓶装饮用水系列、功能 乐百氏现有乳酸奶饮料系列、瓶装饮用水系列、功能性饮料等多个系列的优质产品（如性饮料等多个系列的优质产品（如AD钙奶饮料、健康快钙奶饮料、健康快车、脉动、纯净水、好状矿矿物质水等），可满足不同年车、脉动、纯净水、好状矿矿物质水等），可满足不同年龄及层面的消费者的需求龄及层面的消费者的需求 •商标于商标于1999年初被国家商标局认定为中国驰名商标在很年初被国家商标局认定为中国驰名商标在很多城市和地区，多城市和地区，“乐百氏乐百氏”家喻户晓，成为健康、美味和家喻户晓，成为健康、美味和营养的象征营养的象征 平衡计分卡引入原因 •2000年，乐百氏被法国著名食品饮料公司达能集团收购后，年，乐百氏被法国著名食品饮料公司达能集团收购后，进入了经营战略及内部管理的调整阶段乐百氏进入了经营战略及内部管理的调整阶段乐百氏1999年销年销售收入达到了售收入达到了23个亿，但从个亿，但从2000年开始，销售收入还不年开始，销售收入还不到到18个亿，而且由于娃哈哈的强势进攻及各品牌的水大规个亿，而且由于娃哈哈的强势进攻及各品牌的水大规模的市场扩张，市场份额一直呈下滑的趋势。
模的市场扩张，市场份额一直呈下滑的趋势•为了更好地完善绩效考核体系，发挥绩效管理的最大效用，为了更好地完善绩效考核体系，发挥绩效管理的最大效用，乐百氏公司决心聘请有经验的管理咨询公司，对公司现行乐百氏公司决心聘请有经验的管理咨询公司，对公司现行的绩效管理体系进行优化的绩效管理体系进行优化•当时选择了普华永道咨询公司，并在其推荐下决定引入平当时选择了普华永道咨询公司，并在其推荐下决定引入平衡计分卡，期望将公司的绩效考核和目标管理体系与公司衡计分卡，期望将公司的绩效考核和目标管理体系与公司的长期战略目标结合起来，将员工个人的绩效目标和公司的长期战略目标结合起来，将员工个人的绩效目标和公司的整体利益联系起来，促进个人的绩效表现和部门间的协的整体利益联系起来，促进个人的绩效表现和部门间的协作关系，为公司实现战略目标提供有力的制度支持作关系，为公司实现战略目标提供有力的制度支持 平衡计分卡项目的设计与实施情况 •(1)咨询公司经过与乐百氏集团公司管理层的沟通和协商，确定了本次咨询公司经过与乐百氏集团公司管理层的沟通和协商，确定了本次项目的范围，具体包括：项目的范围，具体包括：•第一、确认乐百氏集团公司的战略目标，并据此确定公司的核心成第一、确认乐百氏集团公司的战略目标，并据此确定公司的核心成 功因素功因素•第二、运用平衡计分卡的方法为集团公司总部的第二、运用平衡计分卡的方法为集团公司总部的11个部门设计部个部门设计部 门层面的绩效考核指标体系门层面的绩效考核指标体系•第三、为集团公司总部第三、为集团公司总部25个关键岗位设立绩效考核指标个关键岗位设立绩效考核指标•第四、为集团公司总部另外第四、为集团公司总部另外28个关键岗位复核绩效考核指标个关键岗位复核绩效考核指标•第五、设计个人绩效考核的流程、关键步骤以及相关文件第五、设计个人绩效考核的流程、关键步骤以及相关文件•第六、把绩效管理的最佳实践方法传授给公司，有利于绩效管理体第六、把绩效管理的最佳实践方法传授给公司，有利于绩效管理体 系的有效实施系的有效实施 现状分析现状分析各部门平衡各部门平衡 计分卡计分卡试点岗位试点岗位业绩业绩关键岗位指标关键岗位指标(2)咨询公司设计的具体实施步骤：咨询公司设计的具体实施步骤：>收集审阅集团公司收集审阅集团公司 信息和行业信息的信息和行业信息的 相关文件相关文件>了解评估公司主要了解评估公司主要 运作流程运作流程 >整理并集成现状分整理并集成现状分 析报告析报告 >分析现有的绩效管分析现有的绩效管 理体系理体系主主要要步步骤骤 >分析评估备部门分析评估备部门 的主要运作流程的主要运作流程 >准备并提供平衡准备并提供平衡 计分卡的小型培计分卡的小型培 训活动训活动 >第一轮工作会谈：第一轮工作会谈： 战略目标／成功战略目标／成功 因素／驱动要素因素／驱动要素>审阅试点岗位的审阅试点岗位的 工作说明书工作说明书 >设计针对性的指设计针对性的指 标分配方法标分配方法 >完成试点岗位的完成试点岗位的 个人业绩考核合个人业绩考核合 合同合同>分析评估客户完分析评估客户完 完成的个人业绩完成的个人业绩 合同合同>讨论业绩合同并讨论业绩合同并 提出书面的修改提出书面的修改 意见意见>与高层领导探讨与高层领导探讨 审阅所有审阅所有提提交交成成果果>绩效管理的现状绩效管理的现状分析报告分析报告>各部门的平衡计各部门的平衡计 分卡分卡>试点岗位的个人试点岗位的个人 业绩合同业绩合同>关键岗位指标的关键岗位指标的 统计报告统计报告 (3)目标设置•乐百氏远景目标：•通过成功的产品创新、渠道拓展、品牌建设、人才培养以及敏捷的市场反应，成为中国最优秀的大众化健康食品和饮料公司，为消费者创造健康生活，同时为公司和员工创造最大的利益。
细化目标•一、在一、在2003年之前公司的平均年销售额增长率达到或超过年之前公司的平均年销售额增长率达到或超过25％•二、在二、在2003年之前公司的平均年利润率的增长点保持在年之前公司的平均年利润率的增长点保持在1％％-3％之％之 间；平间；平均年资本投资回报率的增长点保持在均年资本投资回报率的增长点保持在3％％-5％之间•三、公司的各产品线在三、公司的各产品线在2003年底达到以下具体目标：酸奶类产品在保持第二年底达到以下具体目标：酸奶类产品在保持第二位的基础上缩短与第一位竞争对手的差距，达到销售额位的基础上缩短与第一位竞争对手的差距，达到销售额130，，000万元、市场万元、市场份额份额28％以及平均利润率％以及平均利润率10％瓶装水、桶装水、茶类％瓶装水、桶装水、茶类 、牛奶品类等具体、牛奶品类等具体目标略示）目标略示）•第四、全面实施助推式深度分销模式，争取终端零售点的覆盖量到达第四、全面实施助推式深度分销模式，争取终端零售点的覆盖量到达60万家万家卖场；在此同时健全并规范物流配送网络，力争在卖场；在此同时健全并规范物流配送网络，力争在2003年底产品运输成本的年底产品运输成本的降低幅度为降低幅度为2％、％、3％左右。
％左右•五、通过信息系统建设、内部流程优化、组织结构改革等举措大幅改善工作五、通过信息系统建设、内部流程优化、组织结构改革等举措大幅改善工作效率，降低管理费用率效率，降低管理费用率3％•六、集中力量开发战略性的新品类和新产品，确保新产品的销售额占总销售六、集中力量开发战略性的新品类和新产品，确保新产品的销售额占总销售额的额的20％．％．25％•七、注重人才的开发、培训、使用和提拔，总体员工满意度达到加权平均值七、注重人才的开发、培训、使用和提拔，总体员工满意度达到加权平均值 7分•一、在一、在2003年之前公司的平均年销售额增长率达到或超过年之前公司的平均年销售额增长率达到或超过25％•二、在二、在2003年之前公司的平均年利润率的增长点保持在年之前公司的平均年利润率的增长点保持在1％％-3％之％之 间；平间；平均年资本投资回报率的增长点保持在均年资本投资回报率的增长点保持在3％％-5％之间•三、公司的各产品线在三、公司的各产品线在2003年底达到以下具体目标：酸奶类产品在保持第二年底达到以下具体目标：酸奶类产品在保持第二位的基础上缩短与第一位竞争对手的差距，达到销售额位的基础上缩短与第一位竞争对手的差距，达到销售额130，，000万元、市场万元、市场份额份额28％以及平均利润率％以及平均利润率10％。
瓶装水、桶装水、茶类％瓶装水、桶装水、茶类 、牛奶品类等具体、牛奶品类等具体目标略示）目标略示）•第四、全面实施助推式深度分销模式，争取终端零售点的覆盖量到达第四、全面实施助推式深度分销模式，争取终端零售点的覆盖量到达60万家万家卖场；在此同时健全并规范物流配送网络，力争在卖场；在此同时健全并规范物流配送网络，力争在2003年底产品运输成本的年底产品运输成本的降低幅度为降低幅度为2％、％、3％左右•五、通过信息系统建设、内部流程优化、组织结构改革等举措大幅改善工作五、通过信息系统建设、内部流程优化、组织结构改革等举措大幅改善工作效率，降低管理费用率效率，降低管理费用率3％•六、集中力量开发战略性的新品类和新产品，确保新产品的销售额占总销售六、集中力量开发战略性的新品类和新产品，确保新产品的销售额占总销售额的额的20％．％．25％•七、注重人才的开发、培训、使用和提拔，总体员工满意度达到加权平均值七、注重人才的开发、培训、使用和提拔，总体员工满意度达到加权平均值 7分 • 销售量销售量/销售额销售额•迅速的业务增长规模迅速的业务增长规模效益效益•经营成本经营成本/费用的降低费用的降低•资本投资回报资本投资回报•利润率利润率财务财务客户客户/市场市场﹒﹒对消费者需求的反应速度对消费者需求的反应速度﹒﹒销售渠道销售渠道/网络的建立和控制网络的建立和控制﹒﹒配送渠道配送渠道/网络的规范和优化网络的规范和优化﹒﹒产品质量的保证产品质量的保证﹒﹒品牌的管理和充分利用品牌的管理和充分利用﹒﹒产品综合的竞争力产品综合的竞争力﹒﹒客户群的维护和开发客户群的维护和开发核心成功因素的定位分布图 核心成功因素的定位分布图内部流程内部流程﹒﹒高效准确的信息管理系统高效准确的信息管理系统﹒﹒部门之间协调的合作关系部门之间协调的合作关系﹒﹒管理政策的执行力度管理政策的执行力度﹒﹒运作流程的简化和效率运作流程的简化和效率﹒﹒新项目的合理投资决策新项目的合理投资决策﹒﹒新产品的开发新产品的开发 /老产品的改良老产品的改良学习与发展学习与发展﹒﹒有效的考核和激励体系有效的考核和激励体系﹒﹒规范的培训和职业发展机制规范的培训和职业发展机制﹒﹒客户服务意识和技能客户服务意识和技能﹒﹒员工的满意程度员工的满意程度﹒﹒适应市场转变的公司文化适应市场转变的公司文化 (3)平衡计分卡的设计范围•行政部行政部(Administrative Affairs Department)•人力资源部人力资源部(Human Resources Department)•财务部财务部(Finance Department)•审计部审计部(Auditing Department)•信息管理部信息管理部(Information Management Department)•技术部技术部(Technology Department)•市场拓展部市场拓展部(Marketing Department)•>销售总部销售总部(Sales Department)•>瓶装水事业部瓶装水事业部(Bottled Water Business Unit)•>酸奶事业部酸奶事业部(Yogurt Business Unit)•>茶事业部茶事业部(Tea Business Unit) 平衡计分卡设计步骤准备并提供平衡计分卡的小型培训会准备并提供平衡计分卡的小型培训会第一轮工作会议：部门战略目标第一轮工作会议：部门战略目标/核心成功因素核心成功因素/关键驱动要素关键驱动要素第二轮工作会议：确定指标定义、第二轮工作会议：确定指标定义、权重和数据收集方式权重和数据收集方式分析评估各部门的平衡计分卡，分析评估各部门的平衡计分卡，提出修改意见提出修改意见与公司高层领导共同探讨审阅与公司高层领导共同探讨审阅各部门的平衡计分卡各部门的平衡计分卡分析评估部门内的主要运作流程分析评估部门内的主要运作流程最终整理并确认各部门的平衡计分卡最终整理并确认各部门的平衡计分卡提交的成果提交的成果各部门的平衡计分卡各部门的平衡计分卡平衡计分卡的统计分析报告平衡计分卡的统计分析报告主主要要工工作作内内容容 瓶装水事业部平衡计分卡 技术部平衡计分卡 公司平衡计分卡应用失败原因分析•执行状况：执行状况： 乐百氏公司于当年的乐百氏公司于当年的12月开始正式使月开始正式使用平衡计分卡，并作为考核标准每月进行业绩回用平衡计分卡，并作为考核标准每月进行业绩回顾与行动改进。
但持续执行了半年后，由于各方顾与行动改进但持续执行了半年后，由于各方面的原因而无法进行下去，耗资面的原因而无法进行下去，耗资100多万的平衡计多万的平衡计分卡项目结束，公司重新采用了目标管理考核体分卡项目结束，公司重新采用了目标管理考核体系主要原因分析如下：系主要原因分析如下： (1)外部客观条件分析•2001年中国饮料市场增长迅猛但同时行业内非常年中国饮料市场增长迅猛但同时行业内非常动荡，呈现以下特点：动荡，呈现以下特点：•一、整体大幅度增长，行业格局重新洗牌一、整体大幅度增长，行业格局重新洗牌•二、终端竞争加剧，不再依赖传统渠道网络二、终端竞争加剧，不再依赖传统渠道网络•三、新企业大量进入三、新企业大量进入•在竞争对手迅速崛起占领市场，市场竞争白热化在竞争对手迅速崛起占领市场，市场竞争白热化的情况下，而且从的情况下，而且从2000年开始由于销售渠道的渗年开始由于销售渠道的渗透与终端的反应欠佳，销售已经下滑的情况下，透与终端的反应欠佳，销售已经下滑的情况下，制定的制定的25%远高于市场增长率的目标很是冒险远高于市场增长率的目标很是冒险 (2)企业内部环境分析•第一、企业并购带来的不确定性，导致平衡计分第一、企业并购带来的不确定性，导致平衡计分卡从一开始就不平衡。
卡从一开始就不平衡•在并购的初期，并购双方还处在合作的磨合期，在并购的初期，并购双方还处在合作的磨合期，对企业的发展方向和目标还没达到共识的情况下，对企业的发展方向和目标还没达到共识的情况下，平衡计分卡的模型只能作为一个框架平衡计分卡的模型只能作为一个框架•案例中企业制定的指标来看更偏重于短期的销售案例中企业制定的指标来看更偏重于短期的销售业绩增长业绩增长 (2)企业内部环境分析•第二、内部架构调整，各事业部孤身作战，缺失第二、内部架构调整，各事业部孤身作战，缺失协同效应协同效应•第三、把平衡计分卡这一第三、把平衡计分卡这一“战略工具战略工具”仅用于仅用于“员工绩效考核员工绩效考核”•第四、员工的知识结构与能力欠缺成为平衡计分第四、员工的知识结构与能力欠缺成为平衡计分卡实施的障碍卡实施的障碍•第五、平衡计分卡指标数据难以收集第五、平衡计分卡指标数据难以收集。