酒店管理基础GSS酒店管理基础GSS酒店行业概论 认识酒店 酒店集团 酒店发展 新兴酒店Page 2 项目一 学习任务一 学习任务二 学习任务三 学习任务四酒店管理基础GSSPage 3学习任务二 酒店集团1 .涵义 3 .组织2. 优势4.代表酒店管理基础GSSPage 4一、酒店集团的涵义1饭店集团(hotel group)： Hotel-Chain,联号饭 店、连锁饭店，或饭店集团饭店集团是指以经营饭店为主的联合经营 的经济实体，它在本国或世界各地以直接 或间接的形式控制多个饭店，以相同的店 名、店标、统一的经营程序、同样的服务 标准和管理风格与水准进行联合经营酒店管理基础GSSPage 5一、酒店集团的涵义2特征(1) 一•般拥有属于本身产权饭店，有其经 营管理权(2) 采取统一•的经营管理，包括使用统一 的店名、店标、统一的经营程序、管理水 平，统-的操作程序和服务标准，便于饭 店统一营销和统一管理，形成品牌和进入 市场推广(3) 饭店的联合经营体各饭店之间可实 行联合促销、联合培训、管理输出，同时可互荐客源、互为预订等 酒店管理基础GSSPage 6酒店集团世界分布图 酒店管理基础GSSPage 7一、 酒店集团的涵义3饭店集团连锁经营形式起源于美国。
1907年美国的里兹公司首次以出售特许经营权给饭店，开始了饭店联号的经营形式，开始时连锁经营规模并不大，被认为是饭店集团经营的雏形泛美航空1946年成立了“洲际酒店集团”，被认为是正式拉开了酒店集团的序幕二 战后，饭店集团开始迅速发展，现在己经 走上国际化、多元化发展道路酒店管理基础GSSPage 8二、 酒店集团的优势1. 经营管理优势2 .品牌优势3. 市场营销优势4. 人力资源优势5 .资本财务优势6 .风险分散优势7 .规模优势(1) 成本优势(2) 采购优势(3) 技术优势酒店管理基础GSSPage 9二、酒店集团的优势11. 经营管理优势饭店集团一•般具有较为先进和完善的管理系统，因而能为 所属饭店制定统一的经营管理方法和程序，为饭店的建筑 设计、内部装饰和硬件设施规定严格的标准，为服务和管 理订立了统-的操作规程，这些标准和规范被编写成经营 手册发给各所属饭店，以使各企业的经营管理达到所要求 的水平统一的管理方法与程序、统一的硬件标准与操作规程总部定期巡检成员饭店提供技术上的服务和帮助生产与技术的专门化与部门化(1) 希尔顿的采购公司(2) 假日的设计与装饰专家(3) 假日的标准化管理酒店管理基础GSSPage 10假日饭店的标准化管理及严格的检查控制制度假日饭店要保持它在全球的每一家假日旅馆的服务标准的统一，这是 十分不容易的。
假日公司为此编印了《假日旅馆标准手册》，每家旅 馆持有一本，每一本都有编号，严格保密《手册》对假口旅馆的建 造、室内设备和服务规程都作了详细的规定，任何规定非经总部批准 不得更改如假日旅馆的客房，必须有一个写字台，一张双人床，两 把安乐椅，床头上有两只100瓦的灯，要有一台电视和一本《圣经》《手册》甚至对香皂的重量和火柴的规格都有具体的要求为了保证《手册》中的各项规定确实被很好地实施，假口公司还有严 格的检查控制制度IH20世纪70年代初开始，假日公司就有一支由40 人组成的专职调查队，每年对所属各饭店进行4次抽查抽查的项目 有500多项，满分为1000分如果检查结果不到850分者，予以警告， 并限定在3个月内进行改正第二次检查时对上次指出但仍未改正的 毛病加倍罚分，同时再给一定的时间改正如果仍不能在规定时间内 达到标准，对公司所拥有的饭店就解雇经理对特许经营的饭店，就 将情况报告给公司特许经营持有者的机构，即国际假日旅馆协会(International Association of Holiday Inns),由它发布收回假日旅馆标志从假日旅馆系统除名的决定每年被开除或解除特许经 营合同的饭店大约有30多家。
2007年，中国有4家假口饭店被摘牌酒店管理基础GSSPage 11二、酒店集团的优势22. 品牌优势品牌是饭店集团对自己的产品和服务规定的有利于识 别的名称和标志凯悦集团凯悦(Hyatt Regancy)君悦(Grand Hyatt)柏悦(Park Hyatt)A ccor （雅高） 索菲特 诺福特酒店 宜必思酒店M aiiiot it enB tiaB L 丽兹.卡尔顿 "里奥特（万豪） 万丽 万怡华美达（Ramada）新世界双桥汽车旅馆酒店管理基础GSSPage 12二、酒店集团的优势2酒店集团最大特点和优点之一，就是客源 联网，一般说旅馆联号作为一个群体，它 有着统一的名称、标志，具有统一先进的 经营管理模式和规范的服务标准，因此， 通过宣传便于在市场上树立良好的群体的 企业形象，效果显著再加上利用完备、 高效的预订系统，建立起自己独立的全国 乃至全球的客房预订中央控制系统，从而 争取客源酒店管理基础GSSPage 13案例导入新收购的酒店是一•家有200间客房、经营5年的 汽车旅馆，设有容纳60人的餐厅和100个座位的 咖啡厅，能为120人提供服务的酒吧，容纳500人 的餐厅，而这个餐厅可以分割为三个容纳150人 的会议厅，还有一个由四个能容纳50人的小厅组 成的大会议厅。
新酒店还设有能提供许多娱乐设 施的室内游泳池、四室外网球场、四套豪华套房、 十间行政办公室，以及可以停放250辆轿车的停 车场在喜来登集团接手以前，这家饭店连年亏 损，客房出租率连年滑坡，一度低于20%,餐厅、 娱乐收入则更是每况愈下问题，假如你是喜来登的老板亨德森，把酒店买来后应该怎么办?酒店管理基础GSSPage 14案例剖析1调集全国各地60多名有丰富经验的销售员, 成立销售攻坚部撰写分析报告如下：1 .主要客源：本地150家生意兴隆的工厂三所大学经过饭店的全国洲际公路出口处酒店管理基础GSSPage 15案例剖析22. 客源消费规律星期一、二、三、四晚上生意不好，来客稀少，除非大学 举行足球赛、毕业典礼或-些特殊事情的发生；旺季集中在九月到来后，五月圣诞节期间生意不多，夏季 是明显的淡季；主要住店客人是出差来当地的商务客人和当地的工人、大 学办事人员，其次是学生的父母和到大学的访客，再次是 少量的过路人在市场上占有率较高的时期，食品和酒吧的生意主要来自 住店的客人，住店商务会议举行宴会的生意也不错，大多 是当地各工厂参加的会议；本地散客市场潜力大，但顾客普遍认为饭店客房价格过高, 尤其是停车场每天5美元的收费让人难以接受；饭店的食品、娱乐项目根本没有打开本地市场，本地人在 饭店举行婚宴或一日庆典的非常少。
酒店管理基础GSSPage 16案例剖析3展开密集的人员促销，将60多名促销人员分成六个小分队, 各由一名资深的区域销售经理带队，负责某个方面的攻关第一分队由科夫曼博士率领，专攻三所大学的市场;第二分队由德塞利女士主持，召集全城各工厂的女秘书、 女经理聚会，建立女秘书俱乐部和女经理俱乐部；第三、四分队由约翰逊先生统领，主攻本地的散客市场；第五分队由斯特思先生领衔，主要是协调与当地所有公司、 公共机构的关系第六分队由琼斯小姐负责，主要是处理与半地媒体和过境 客户的关系，进行电视广告宣传酒店管理基础GSSPage 17二、酒店集团的优势3 .市场营销优势通过共同宣传，集中资金进行世界范围内的大规模广告，这样既减少了宣传费用，又扩大了影响 和知名度此外，通过共同促销，配备高效率的 客房预订系统，形成促销网络，销售部门主动地 在各饭店间互荐客源，让游进网中的客户尽可能 不再游出去大规模广告参加交易会与展览会CRS,GRS等订房系统各地的销售机构与销售队伍酒店管理基础GSSPage I8二、酒店集团的优势44.人力资源优势酒店从实际出发，一般均聘请并培训一批理论水平高、实践经验丰富的各方面人才，可以随时为 联号内各酒店提供服务。
同时，联号酒店一般都 有自己比较完善的培训系统，培训养旅馆所需要 的各类人才，并经常对在职人员进行轮训，提高 管理和技术水平广泛的号召力，组成管理团队建立培训基地与培训机构，人才本土化希尔顿集团：休斯敦大学希尔顿酒店管理学院假口集团：假口大学万豪集团：康奈尔大学酒店管理学院酒店管理基础GSSPage 19目前，洲际酒店集团是世界上客房拥有量最大（高达535000111］） ＞跨国经营范围最广（多达100个国家与地区）、在中国接管酒店最多（多达45家）的超级酒店集团（MegaGroup）2007年4月4口，洲际在重庆成立英才培养学院，将采取“带徒弟”这种传统模式培养自己的酒店管理人才，和重庆一些大学进行合作，让酒店管理专业的学生在学校时就同时在洲际所管理的酒店内进行实习培训，以后毕业时可优先与酒店签署用工协议，整个培训过程免费IT前洲际酒店在重庆己有3家，2007年内还要新开2家洲际对于员工还有工作兴趣的激发和培养这一层面洲际注重4项品质，团队合作精神；工作态度；文化差异的意识；服务意识洲际酒店集团酒店管理基础GSSPage 20万豪集团万豪近50%的管理人员是从公司内部提拔的，公司职位空缺要优先考虑内部员工，只有内部没有合适的人选，才从社会上招聘。
薪资水平一般？出行业平均水平50%至75%如 果员工为万豪服务到一定期限，万豪每年将会颁发一张“你为万豪服务了多少年，，的奖状而如果这个期限到了25年，员工就可以随意入住万豪旗下的所有酒店万豪内部还有一条不成文规定，没有准备好接班人，你就无法调职万豪的里兹-卡尔顿酒店是流失率最低的酒店品牌，员工流动率保持在21.8%左右酒店管理基础GSSPage 21万豪为其遍布60多个国家及地区的酒店员工提供超 过10种语言的培训课程，每个课程的学员人数由20 人至25人不等，课程设计十分注重互动交流、实践 练习、参与前后的表现评核比较、以及计划如何付 诸行动，它们全面配合万豪的业务发展需要，同时 贯注万豪的企业文化精神此外，每家万豪酒店都需要拨款支持公司的国际培 训基金，万豪是全球唯一一家酒店管理集团，要求 其酒店每年为每名经理最少投入750美元作为其培 训费用在每一家万豪酒店，每天中有15分钟是用 于培训其所有员工万豪集团酒店管理基础GSSPage 22万豪不相信惩罚的作用，而相信奖励的作用公司设有两个 主要奖项一个是最卓越员工奖，该奖颁发给那些对工作或 者社会做出了杰出页献的人，获得这个奖的人可以到美国华 盛顿去参加万豪的年度大会，并将接受总裁亲自颁奖。
另一 个奖是 Alice S. Marriott Award for Community Service, 这个奖是颁给那些对半地社会做出了杰出贡献的集体得到 这两个奖，在万豪是至高无上的荣誉在万豪，每位员工都配有生活和工作方面的导师；公司下午 六点开始放音乐督促员工下班；中秋节、元宵节都放假从总经理到普通员工，他们都随身携带小小的“信条卡”， 放进靠近胸口的口袋里上而有被戏称为“20条军规”的20 条守则以及优良服务三部曲等全球14万名万豪员工每天都 要就20条基本习惯的其中同一条展开讨论万豪集团酒店管理基础。