保险公估机构基本服务标准

保险公估机构基本服务标准（草案）为保护保险消费者的合法权益，根据《中华人民共和国 保险法》、《保险公估机构监管规定》等法律法规，制定本 基本服务标准保险公估机构提供保险公估服务的环节和内容，包括但 不限于接受委托建立保险公估服务关系，为委托方进行风险 评估，对出险标的进行查勘、定责定损，处理投诉等保险公估机构在服务过程中，应遵守法律、行政法规和 中国保监会的有关规定，做到诚实信用、专业胜任、客观公 正、勤勉尽责，全面履行告知义务，充分披露相关信息，保 守保险消费者隐私和商业秘密从业人员应当具备法定的资 格条件及相当的专业能力和职业操守一、保险公估机构接受委托建立保险公估服务关系应充 分告知、披露（一） 首次与委托方接洽时，主动说明保险公估机构是 专门从事保险标的或者事故评估、勘验、鉴定、估损理算的 机构，说明按约定收取报酬二） 主动向委托方提供客户告知书，告知保险公估机 构的名称、营业场所、联系方式、业务范围等基本事项；告 知是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系；说明 报酬的收取方式和比例；如实客观介绍本机构业务历史等内 容三） 从业人员应主动出示《保险公估从业人员资格证 书》和《保险公估从业人员执业证书》。

四） 决定建立保险公估服务关系时，立即对案件进行 立案登记，与委托方签订合同，明确约定服务事项、双方的 权利和义务等内容二、保险公估机构风险评估应专业、审慎（一） 收集信息、进行访谈，了解委托方基本情况和行 业风险特点二） 从专业角度分析标的风险，对风险进行识别、估 测和评价三） 向委托方详细说明风险评估结果，帮助保险当事 人进行风险识别和衡量，并提出专业的风险管理意见四） 根据委托方要求，制作并提供风险评估报告三、保险公估机构进行查勘应细致、及时（一） 接到报案后，在约定的时间内到达查勘现场若 因特殊情况确实无法到达的，及时与保险当事人沟通说明原 因，取得谅解二） 查勘前，从业人员应主动出示《保险公估从业人 员资格证书》、《保险公估从业人员执业证书》，告知所在 机构的名称、联系方式等基本情况，简要介绍保险公估机构 的经营范围及服务方式，告知保险当事人有聘请独立机构查 明保险事故发生原因及保险标的损失程度的权利保险公估 机构接受保险公司委托的，还应告知委托的保险公司名称、 联系方式三）查勘前，告知保险当事人应履行如实告知的义务: 真实、全面介绍案情的义务，配合从业人员完整提供相关资 料的义务，接受回访时客观、真实反馈从业人员服务情况的义务等。

四）提醒保险当事人采取积极施救措施，防止损失进一步扩大，协助保险当事人采取施救措施，最大限度减少人 员伤亡和财产损失五）全面细致提取各种物证及估损证据，认真听取、全面记录现场人员对事故的描述，并经保险当事人签字认 可六） 告知保险当事人索赔流程，提醒保险当事人按时 准备索赔资料七） 按照保险当事人要求，及时提交查勘资料，妥善 归档、保存相关文件三、保险公估机构定责定损应尽责公正、充分沟通（一）尊重事实，依据相关法律法规，在合同约定的要 求和期限内，独立、合理、公正、尽责的完成定责定损工作, 向委托方提供公估报告二）及时、全面告知保险当事人定责依据及定损结果三） 保险当事人接受定损结果的，应由保险当事人签 字确认损失确认书四） 保险当事人不接受定损结果的，应与保险当事人 积极沟通，告知保险当事人其他处理渠道四、保险公估机构处理投诉应及时、有效（一） 建立专门投诉渠道，设立投诉专用，并告知 保险消费者二） 及时处理投诉，在3个工作日内反馈处理意见， 并及时、准确告知处理结果。