第一章：饭店和饭店管理饭店：能够接待旅居宾客以及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿， 饮食，购物，娱乐以及其他服务的综合性，服务性企业饭店产品：饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和 委托管理：业主委托饭店集团或者饭店管理公司管理饭店饭店的业务特点：1. 饭店产品的无形性2. 饭店业务的时空特性3. 饭店业务的综合协调性4. 饭店业务的强文化性5. 饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性第二章：我国饭店的发展趋势创造顾客： 通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 顾客满意： 顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或者得到了物超所值 主题饭店： 在市场定位的前提下， 以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店 经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想绿色饭店： 饭店在规划，建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康 为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环 境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店1. 饭店经营为什么要以人为中心？ 饭店经营的目的是实现三重效益， 即饭店的社会效益， 经济效益， 饭店员工的个 人效益。
三重效益是从饭店经营和饭店产品的生产、交换和分配过程中产生的 这一过程存在的基础就是顾客 创造了顾客能使顾客成为现实的消费公众， 为饭 店带来效益， 进而使顾客成为回头客， 构成饭店主体客源， 并通过顾客扩大社会 影响拓展客源市场 于是就明确了这样一个理念： 饭店要经营就要创造顾客， 要 创造顾客就要以顾客为特定对象的人为中心2. 怎么理解饭店的市场定位？ 饭店市场定位是在分析市场的基础上， 确定饭店的目标市场和客源主体， 据此确 定饭店的产品特色和经营特色3. 什么是名牌？怎样创名牌饭店？ 名牌是产品品质优秀， 社会形象良好， 具有明显区别与其他企业产品的特征并长 久为公众所信赖的产品自己精心打造，锲而不舍，造就饭店精品，成为名牌饭店 借用名牌，即把国际上已有的名牌租过来使用4. 怎样理解饭店的国际化 ？饭店的国际化是指饭店以国际一般化的模式经营饭店， 从而使饭店在具有国际水 准的同时， 能够和国内外的业务有着广泛的联系 饭店国际化主要表现在以下几 个方面： 1.饭店经营理念的国际化 2.国际化的经营模式 3.国际化的商业规则第三章：饭店管理基础理论品牌忠诚度 ：宾客在一段较长时间内， 对特定品牌所保持的选择偏好程度和重复 购买的频率。
饭店管理： 饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下， 为了有效实现饭店 的规定目标，执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理智能，形成最大的接 待能力，完成业务的过程， 保证饭店三重效益的活动的总称 饭店管理的概念表 明了饭店管理的目的、对象要素和职能饭店产品：1. 概念：宾客在饭店期间，饭店出手的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的 使用价值总和包括四层含义：核心产品、实际产品、延伸产品和潜在产品2. 构成：饭店的地理位置、 饭店的设施、 饭店的服务、 饭店的形象、 饭店的价格、 饭店的氛围3. 特征：综合性、季节性、同步性、脆弱性、无专利性、不可储存性、对信息的 依赖性、质量的不稳定性4. 定位的基本模式：对抗性产品定位、差异化产品定位、补缺型产品定位现代饭店的人性化理论： 饭店业是人的行业， 饭店运作中涉及的人包含了饭店经 营与管理分别指向的目标， 即外部顾客与内部员工 因此， 现代饭店的人性化理 论体现着以为人本的理念，包含着顾客满意和员工满意两层含义构筑顾客满意的人性化管理体系： 确立以顾客为中心的价值体系、 进行以人为本 的服务设置、注重顾客服务过程的质量控制、完善顾客满意的分析反馈系统。
建立员工满意的人性化管理体系： 在饭店管理过程中尊重员工、 理解员工、 信任 员工、帮助员工、培养员工、给员工更大的发展空间和关爱，从而提高饭店的凝 聚力向心力和员工的归属感， 使员工与饭店有着共同的目标和价值取向， 激发员 工的良好的创新意识和创造能力， 并凭借其适应外部变化和处理内部冲突的能力 去肯定和支持顾客满意目标， 维护饭店的存在和发展 其主要涉及在以下几个方 面：培训制度、用人制度、薪酬制度、工作环境、企业文化、沟通渠道第四章：饭店决策和计划管理决策管理的基本内容：1. 决策是为了在解决问题的基础上达成管理目标2. 决策时一个过程而不是瞬间行为3. 决策一般指向比较重大的问题4. 决策必须建立在比较的基础上饭店决策管理的过程：一、决策目标的分析与界定 （一）、问题的诊断与分析1、确认问题2、界定问题3、分析问题（二）、目标的确定与检验二、决策方案的设计与选择（一）、方案设计1、轮廓设想阶段：多方案原则、整体性原则、排斥性原则2、精细设计阶段 （二）、方案优选1、方案的评价标准：确保实现目标、付出代价最少、风险与副作用较小、以满 意代替最优2、方案选择方法：淘汰法、排队法、归类法、模型法三、决策方案的实施与控制（一）、决策方案的试行 （二）、决策方案的实施饭店企业如何检测目标的科学性？ 把已经提出的多个目标，在不影响要求的前提下进行归并、压缩、综合，使其尽 可能的集中、简单、明确。
对于无法归并，综合的目标，则尽可能根据问题的轻 重缓急将其排队后形成一个目标体系，应重点检验目标的科学性试比较常规决策和非常规决策常规决策也称为程序性决策， 指对经常地反复出现的问题进行决策 管理者在做 这类决策时一般有章可循、 有法可依，可根据处理此类问题的例行方法做出决策 非常规决策也称为非程序化决策， 指对偶然发生或者首次出现的非重复性问题进 行决策它是对饭店管理人员管理能力的一种挑战和检验， 管理人员的主要精力 应放在非常规决策上计划管理的主要内容： 计划管理师一个从计划拟定到计划目标实现的整个过程 它包括计划拟定和计划 实施两个方面的内容 计划的拟定涉及做什么和怎么做两部分内容， 因此计划中 必须有明确的目标， 还必须有实现目标的方法， 这是对计划本身的管理 这一管 理内容还涉及今后对计划指标的修改、 调整以及对部门计划内容的修订等 计划 实施即用计划指导管理饭店， 它告诉人们怎样实行既定计划以实现既定的计划目 标计划管理的意义：1、计划是决策的具体化2、计划是协调的基础3、计划是控制的依据第五章：饭店组织管理由等级链原理引发的饭店组织原则有哪些？1、权利和责任的原则2、服从命令的原则3、命令统一的原则什么是饭店直线职能的组织形式？ 直线制＋职能制直线职能组织结构的特点是把饭店所有部门分为两大类： 业务部门（也称直线部 门），业务部门按直线层级的形式进行组织，实行垂直管理。
饭店的前厅部、客 房部、餐饮部、娱乐部、工程部等均属于业务部门一类是职能部门，职能部门 按分工和专业化的原则执行某一类管理职能饭店的办公室、人事部、财务部、 保安部均属职能部门 职能部门和各业务部门实行横向联系， 以自身的职能管理 为各部门服务 饭店业务由业务部门进行， 业务部门的管理者在自己的职责范围 内有对业务的决策权和指挥权； 职能部门能对业务部门提供建议和相关管理职能 的业务指导， 不能指挥和命令业务部门 直线制和职能制的结合形成了直线职能 制的组织结构管理人员的使用和授权有哪些内容？1、管理人员进入角色：组织是一种权责角色结构，组织配备了管理人员，就要 让他们进入角色，处于最佳角色状态2、授权：权力是有效管理的必要条件根据权力与职责相一致原则，当管理人 员确定后，由正式组织以制度明文规定的形式授予管理者相应的权力3、用人不疑和制约机制：用人不疑疑人不用是组织的基本理念用人不疑必须 要有相应的制约机制配套 授权的同时必须要限权， 权力不能超越范围 组织要 通过行政的、制度的、信息的形式形成对权力的制约机制4、爱护培养，能上能下：组织一方面通过制度对人才多方关爱，另一方面要由 理念指导形成关心人才、 爱护人才的企业文化。
饭店要制定人才培养计划， 有计 划有步骤的培养和造就管理人员 对管理人员要建立能上能下的机制， 一方面是 保证管理的质量和人才的质量，另一方面也是对管理人员的一种激励5、严格考核：对管理人员既要关心爱护，也要严格要求认真考核考核内容有： 工作成果（业绩，包括两个效益）考核、管理能力管理水平考核、业务能力业务 水平考核、个人素质考核对管理人员的考核有每天考评、月考评、半年考评、 年度考评第六章 ：饭店信息系统管理什么是宾客资源管理？什么是宾客关系管理？CRM 是一套人机交互系统或一种解决方案的应用软件，它能帮助饭店更好的吸 引潜在的宾客和最有价值的宾客如何获取宾客资源的价值？宾客资源应该如何进行管理？1、做到宾客满意2、让宾客觉得与饭店合作是成功的，不仅满意，更协助其成功，共赢3、扩大宾客选择的自由，使宾客在充分了解信息的情况下作出选择4、建立长期关系宾客宾客资源管理应该包括以下几方面：1、基本宾客信息管理2、宾客分类管理3、宾客信息交流管理4、宾客承诺管理5、宾客的商务管理为什么要对宾客资源进行分类管理？饭店的宾客资源应该如何进行分类？1、经过对现有宾客基本信息的分析整理，基本可以做到识别每一个具体的宾客 以及对饭店经营产生的价值。
2、将相同或者相似宾客群体对饭店的重要程度，对饭店贡献的价值不同，必须 对宾客资源进行一定的分类3、分类的目的是控制管理成本，巩固饭店经营中最重要的宾客资源，为宾客提 供更好的服务1、根据宾客的个性化资料、宾客消费的量与频率、宾客的消费方式、宾客的地 理位置、宾客的职业、关系网等细分宾客2、进一步对他们的消费特点、购买行为、消费走势、对产品服务的期望价值、 所需的产品服务价格组合等进行分析，添加3、最后实现对不同宾客群的管理，确定不同宾客群对饭店价值和重要程度，并 对不同宾客群的消费行为、期望值等制定不同的销售服务策略在信息时代，现代饭店的经营应该如何开展宾客关系管理？第七章 ：饭店营销管理饭店营销组合策略4P产品、价格、营销渠道、促销方式4C:宾客、消费成本、便捷、沟通4R:关联、能否提高市场反应速度、开展关系营销、得到回报饭店新型营销理念合作共赢理念、 整合营销理念、 借力营销理念、 强文化营销理念、 主题营销理念、 机会营销理念、网络营销理念、分时营销理念、绿色营销理念第八章：饭店业的创新与发展饭店创新的障碍及客服方法一、 个体性障碍及客服方法1、 思维定式：避免对经验的过分依赖，培养对传统的质疑精神，教育个体 对自己看待和思考问题的态度和方式进行定期的和不定期的反思。
2、 思维局限：3、 个性障碍：打破唯一正确答案的思维方式，以灵活应变的态度尽可能寻 求解决问题的新方法新途径；不断调整自己对方法的价值观，要认识到 解决问题方法的好坏指取决于解决问题效率的高低与效益好坏， 与出现 的时间先后无关不断完善自身知识经验体系，培养自己的观察能力与 经常总结经验的习惯，加强与群体成员的交流，取得组织内其他成员的 认同，建立平等交流的渠道，学会借鉴他人已有的知识和经验来提高自 己解决问题的能力通过自我肯定性训练来培养创新的自信心二、 群体性障碍及客服方法1、缺乏必要的资源保障与管理支持：2、刻板的等级制度与官僚主义作风： 管理者要反对官僚主义作风， 力戒 形式主义，把例外管理落实到实处3、职能部门之间的分工和业务部门之间的分工造成短视思维： 以超事业 部制予以克服4、从众压力带。