前厅服务与管理,,第二章 客房预订,一、熟悉客房产品知识二、了解饭店客房预订的方式及渠道三、掌握客房预订的种类四、熟悉并掌握受理客房预订程序五、理解超额预订的控制方法, 本章学习目标与要求：,课前导引：客房产品知识,一、客房类型,（一）按房间床具的种类划分1、单人间（Single Room）：一张单人床2、双人间（Twin Room）：国内也称标准间，设单人床2张3、大床间（Double或Kingsize Room）：设双人床一张4、三床间（Triple Room），设3张单人床,单人间,,双人间,,大床间,,三人间,（二）按房间等级划分,1、标准间（Standard Room）2、高级间（Superior Room）3、豪华间（Deluxe Room）4、套间（Suite Room）:普通套间（Junior Suite）商务套间（Business Suite） 双层套间（Duplex Suite）:复式套房 豪华套间（Deluxe Suite） 总统套间（President Suite）,标准间,,大床间,,双标间,豪华间,,普通套房,商务套间,双层套间（复式套间）,豪华套间,（三）按位置划分,内景房(Inside Room)外景房(Outside Room)：湖景房 、海景房等 角房(Corner Room) 连通房(Connecting room)相邻房(Adjoining Room),海景房,特殊类型客房：无烟客房、残疾人客房、女士客房、儿童客房、商务客房、家庭客房、高科技客房。
女性客房,家庭客房,二、基本房态,Vacant Dirty ——— VD （脏的空房）Vacant Clean ——— VC （干净的空房）Expect Departure ——— ED （预离房）Expect Arrival ——— EA （预抵房）Occupied ——— OC （住客房）Out of order —— OOO （坏房）,客房预订是指客人在抵店前预先要求饭店为其在某一段时间内保留客房所履行的手续，也叫订房客房预订的概念,第一节 客房预订的渠道、方式和种类,预订的意义,（一）开拓客源，稳定客源，提高客房出租率,（二）掌握客源动态，预测饭店未来业务,（三）协调饭店各部门业务，提高工作效率和服务质量,客房预订的作用和任务,1、客房预定: 客人在入住前与酒店达成的租住协议2、客房预定的作用 从客人方面考虑:①方便客人，免遭客满的风险②为客人提供满意的客房 从酒店方面考虑: ① 以便事先作好迎接客人入住的准备工作②以便进行订房管理控制工作③ 有利用饭店客房到达理想的出租率3. 客房预订的任务 1）接受、处理宾客的订房要求； 2）记录、储存预订资料； 3）检查、控制预订过程； 4）完成宾客抵店前的各项准备工作。
一、预订渠道,旅行社订房；,航空公司订房；,各种国内外会议组织订房；,分时度假组织订房；,订房网络组织订房；,第一节 客房预订的渠道、方式和种类,（根据客人是否通过中介机构订房，可分为 ）,二、预订的方式,2. 预订的方式：预订预订互联网预订信函预订面谈预订,----------迅速、简便，易出错，健全程序标准,----------避免承诺房号，取消预订时限18:00,----------最理想的通信手段之一，不易出现纠纷,----------古老而正式，24小时回函,----------目前国际上最先进的预订方式, 五种预订的方式的优缺点,（一）预订（Telephone）,（二）订房（Fax）,（三）网络订房（Internet）,Internet,（四）信函订房（Mail）,１、预订 速度快、方便 记录预订时要问清： （１）客人的姓名和国籍 （２）到达和离店的具体日期、时间 （３）需要房间的数量、类型和房价 （４）来电订房人的姓名、公司名称和号码 （５）问清是否用信用卡或预付定金确保定房 （６）解释订房间的保留时间,五种预订的方式注意事项,1、免费预订800：主叫方只能是固定用户（包括小灵通），主叫免费。
400：是一个主叫付市话费，被叫付长话费的类型，400的主叫方可以是任何（座机小灵通）,携程预订：() 800-820-6666 400-820-6666(),艺龙预订服务热线()400-810-1010 [拨打]8008101010 [座机拨打，免费],2、专线预订酒店预订：020-61135522 83669383,喜来登集团是第一家提供800免费系统服务的饭店集团，现在是喜达屋饭店及度假村国际集团所属饭店品牌二）预订 方便、快捷、准确、正规 处理预订时应注意以下几点： （１）仔细阅读件，搞清楚客人 的姓名、住宿要求、抵离时间、 付款方式等内容２）在确定能够满足客人要求，订房 无疑问的情况下，草拟回复 ，以确认客人订房 （３）确认的内容要明确，有条理， 一一答复客人提出的要求 （４）将草稿交预订主管审阅不像大堂的酒店大堂—— 香港兰桂坊酒店大堂,（５）用专门的饭店纸，按 照标准确格式打好，并签上姓名 （６）迅速用将预订确认发 给客人，一般回复不得超过２小时 （７）根据客人预订的内容填写好预订单，将客人订房回复的确认件与预订单装订在一起，按规定存入预订资料柜。
目前国际、国内较先进的订房方式通过网上直销或与网上中介等方式优点：成本低廉、操作方便、又具有个性化,（三）网络预订,1. 酒店自设网页,,, 自设网页的优缺点：,1、自设网页是最为经济做法；2、往往内容单一，点击率不高，预订量不大；3、因此单位销售成本并不低2. 国内旅游预订网站,……,携程旅行网E龙旅行网芒果网中国酒店预订热线中国酒店网……,携程和E龙占了国内互联网旅游预订市场的四分之三······,国内知名酒店预订网站:,携程旅行网（国内最大的酒店预订网站）中国酒店预订热线 www.hrs.de/香港澳门地区酒店预订网（香港澳门地区100余家酒店预订，最低可至3折优惠） 加入国际知名预订网 (借船出海）,CRC/GDS——中央预订系统/全球分销系统SUMMIT——全球最大的销售订房中心之一,（四）面谈订房 订房员应注意下列事项： （１）书写清楚 （２）在旺季，对于不能讲定抵达钟点的客人，可以明确告诉客人，预订保留到18: 00 （３）如果客人不能确定逗留 的确切的天数，也要设法说出 最多和最少天数五）合同订房,指酒店同公司或旅行社签订合同，以达到长期出租客房的目的，同时可以享有优惠的预订方式。
三、预订的种类,临时类预订 (Advanced Reservation) 确认类预订 (Confirmed Reservation)保证类预订(Guaranteed Reservation) 等候类预订 (On—Wait Reservation),(1) 临时性预订（Advance Reservation）客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，即在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房,饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认或没有给予客人确认当天的临时性订房通常由总台接待处受理客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚上18：00）还未到达酒店，预订即被取消三、预订的种类,(2) 确认性预订（Confirmed Reservation）指酒店以口头或书面形式确认过的预订，客人信用较高对于确认类预订，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人口头确认书面确认（确认函）事先声明保留客房某一具体时间,(3) 保证性预订（Guaranteed Reservation）客人提供经济担保（预付款、信用卡、合同），酒店在任何情况下都应保证落实客房；万一酒店无法落实该怎么办？“第一夜免费制度”。
由于各地区、各饭店的实际情况不同，担保的方法也不尽相同采取何种有效的订房担保，应视情况而定4、等候类预订 On-Wait Reservation,饭店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分”，如考虑到预订的取消、变更等情况，再将一定数量的订房客人列入到等候名单（Waiting List）对这类客人，饭店不发确认书，只是在有其他客人取消预订或提前离店等情况下，给予优先安排四、酒店收费方式,美味的早餐—“欧陆式”,谢谢大家!,。