陈鑫陈鑫汽车行业的发展简介及4S店价值分析 陈鑫陈鑫什么是后市场？？已经公认的行业分类认为，汽车后市场大体上可分为七大行业：1.汽保行业；2.汽车金融行业；3.汽车IT行业；4.汽车精品、用品、美容、快修及改装行业又称汽车养护行业；5.汽车维修及配件行业；6.汽车文化及汽车运动行业；7.二手车及汽车租赁行业 陈鑫陈鑫国外汽车售后市场的商业模式日本汽车售后市场 市场特点：日本汽车售后服务系统很封闭，非独立的售后服务体系占重要地位汽车保有量约为8000万辆左右，汽车零部件售后市场的规模小于美国和欧洲日 本政府有严格的车检制度，要求车辆的大量车检项目必须到4S经销店保养 售后服务体系中所用的汽车配件80%以上是OEM产品，市场密集，平均每个维修店为710辆车服务代表：在日本汽车独立售后服务企业，AUTOBACS（澳德巴克斯）是代表性企业之一 陈鑫陈鑫欧洲汽车售后服务市场 市场特点：欧洲注重反垄断，通过法案限制汽车制造企业通过保修，技术等手段使得4S店获得优势竞争所以4S店在欧洲不像在日本那样强势同时在欧洲的独立汽车维修服务企业，也没有几家独大的情况代表：以德国为例，在德国有十几个有一定影响力的维修连锁品牌，连锁网点规模从几十到一两千家不等。
连锁的发起人为配件销售商、汽车零部件制造商及维修企业经营范围：汽车的诊断、维修保养，汽车消耗品和养护产品的销售，部分店铺销售轮胎钢圈产品在德国很难见到面积很大，以汽车美容、装具销售为主导的汽车服务网点 陈鑫陈鑫美国的汽车售后市场市场特点：美国拥有2亿多的汽车保有量，售后市场产值约为3000亿美元汽车独立售后市场占到整个售后市场80%以上的水平非独立售后市场即所谓的4S店服务体系占据市场的20%，其规模和影响远远落后于前者美国独立售后市场有诸多的汽车服务品牌，代表性如NAPA、AutoZone 和 Pepboy等 陈鑫陈鑫中国和国外的差别 陈鑫陈鑫1.汽车修配厂阶段2.综合维修厂/品牌专修店共存阶段3.品牌4S店①4S店的成因分析②现有4S店的服务价值分析③4S店的现在的发展方向我国汽车维修行业的三个发展阶段 陈鑫陈鑫标志：从1956第一辆解放卡车下线后产生（一类,二类，三类）•一类主要一些大型修理厂为主,设备齐全,投资大•二类主要以一些社会修理厂为主,一般从业人员在十到二十人,具备修理一般车辆的各种维修业务•三类主要是以一些快修店,专修店为主,如换油中心,轮胎店等汽车维修行业第一阶段——修配厂视图C:\Users\Administrator\Desktop\xiupeic.jpg 陈鑫陈鑫特点 (大型汽车修配厂为例) 汽车做为生产资料而不是个人消费品，因而汽车生产基本以卡车为主，少量的轿车与吉普只是为特权阶层生产；维修厂及车辆都属国有或集体经济所有. 车型单一：东风，解放，跃进，上海牌，北京吉普等等。
•维修流程标准化，大型运输单位可实现维修总成互换 追求维修的低成本：能修不换 维修人员进入门槛高(国有/集体的正式员工)，但绝大部分维修员工素质低,师傅带徒弟的方式为主. 零配件奇缺：导致对员工维修工艺的水平要求高,8客户追求维修车辆功能的恢复. 陈鑫陈鑫8政策的变化：（以计划经济为主、市场调节为辅的经济运行体制）小型的民营维修店出现8市场的变化 车量保有量,车型增多，丰田，尼桑等品牌出现 客户的组成；公车为主，私家车出现 客户对服务要求改变提高维修质量/速度8技术的变化 从五十年代的化油器到电喷技术等 从业的技术/管理人员以从原国有/集体单位出来的为主，维修行业整体直接面临技术及管理的困境维修行业由单一国有/集体向国有/集体/民营经济并存转变的阶段.发展 陈鑫陈鑫p政策，经济，社会/文化，技术的变化，维修行业面临如下问题：① 行业基础薄弱② 服务理念落后 ③ 综合素质不高 ④ 市场秩序混乱 ⑤ 维修能力不足 ⑥ 管理方式陈旧 ⑦ 制度法规不全 ⑧ 服务效率低下为了适应各种变化，为了适应各种变化，解决业界出现的问题，解决业界出现的问题，市场催生出维修行业市场催生出维修行业的发展，维修行业进的发展，维修行业进入发展的第二阶段。
入发展的第二阶段 陈鑫陈鑫标志：从1984年上海大众建立第一家上海大众维修站综合维修厂与品牌专修店共存的阶段，综合维修厂发展至顶峰，品牌专修店逐渐成长8综合维修厂形成一定规模 与之相辅相成的是汽车配件市场的形成8品牌专修店逐渐成长汽车维修行业的发展二——专修店视图C:\Users\Administrator\Desktop\zhuanxiud.jpg视图C:\Users\Administrator\Desktop\zonghe.jpg 陈鑫陈鑫•全国性或省市区域汽配市场形成•沿海，尤其是广东省，得改革开放之先机，国外轿车的大量出现及相应的维修服务的引入，形成了适应时代的汽车售后市场对行业影响最大的是汽车配件市场汽车配件市场及维修技术维修技术的领先•在内地，蓝鸟，皇家，公爵王，本田里程，马自达，及林肯，奔驰出现等出现频率增多•进口车的配件，甚至是国产车的配件，在广州的配件市场一次采购齐全视图C:\Users\Administrator\Desktop\qipei0.jpg 陈鑫陈鑫I.原国有/集体维修厂改制而来II.外商以参股的方式进入III.民营的维修厂逐渐壮大汽车品牌多，量少及公车定点维修是较大规模综合维修厂形成的主要条件汽车品牌多，量少及公车定点维修是较大规模综合维修厂形成的主要条件各个地区都形成区域性的品牌综合维修厂，以修高档车辆出名。
各个地区都形成区域性的品牌综合维修厂，以修高档车辆出名较大规模的综合维修厂出现 陈鑫陈鑫国产轿车厂家针对维修行业的问题，引进国外的汽车专修店模式l原国有汽车销售公司因需介入维修服务，建立维修站，开始时也只有国有单位才可贷款进行销售及建店l车辆增多，经营品牌专修店变得有有利利可可图图，民营资本接受专修店模式，进行单一品牌车辆的销售与维修l社会观念的转变，专修店提供的保保修修服服务务，使单位全部车辆定点维修的潜在制度被打破.l行业基础薄弱；管理方式陈旧；服务效率低下的问题按单一品牌专修店模式则极大缓解l维修一种车型，短暂的培训，维修能力很快得以提高l零配件供应有保障，厂家提供品牌专修店 陈鑫陈鑫问题：①①行业基础薄弱行业基础薄弱② 服务理念落后 ③ 综合素质不高 ④ 市场秩序混乱 ⑤⑤维修能力不足维修能力不足 ⑥⑥ 管理方式陈旧 ⑦ 制度法规不全 ⑧⑧服务效率低下服务效率低下8综合维修厂的出现只是一定程度上改善上述问题，并没有从根本上缓解上海大众率先引入单一品牌的维修站，本品牌在售后服务方面同样面临的问题得到有效缓解8上海大众的桑塔纳毕竟是中低端品牌，且是其一，众多更高级的品牌车型并不涉及，仍给综合维修厂仍留下很大的市场空间。
国产及进口高档轿车品牌专修店建设全面铺开国产及进口高档轿车品牌专修店建设全面铺开综合维修厂的空间逐渐减小综合维修厂的空间逐渐减小 陈鑫陈鑫81998年广州本田4S店成立为标志，维修行业发展是入一个新的阶段，管理模式,服务理念上已与国际结轨，从此汽车维修行业在理念上被称为售后服务行业 1998年广本提出4S的营销模式到2005年《汽车品牌销售管理实施办法》出台前 2005年《汽车品牌销售管理实施办法》出台至2008年《反垄断法》出台汽车维修行业的发展三——4S店 陈鑫陈鑫4S4S店经营模式简介店经营模式简介 陈鑫陈鑫什么是汽车4S店？将四项功能集于一体的汽车服务企业：将四项功能集于一体的汽车服务企业：将四项功能集于一体的汽车服务企业：将四项功能集于一体的汽车服务企业：新车销售新车销售新车销售新车销售 Sales Sales Sales Sales维修服务维修服务维修服务维修服务 Service Service Service Service零配件供应零配件供应零配件供应零配件供应 Spare parts Spare parts Spare parts Spare parts信息反馈信息反馈信息反馈信息反馈 Survey Survey Survey SurveyN N种职能：种职能：种职能：种职能：汽汽汽汽车车车车信信信信贷贷贷贷；；；；保保保保险险险险服服服服务务务务；；；；精精精精品品品品装装装装饰饰饰饰；；；；旧旧旧旧车车车车置置置置换换换换；；；；一一一一条条条条龙龙龙龙服服服服务务务务；；；；替代车租赁；汽车俱乐部替代车租赁；汽车俱乐部替代车租赁；汽车俱乐部替代车租赁；汽车俱乐部 … … … … … … … …视图C:\Users\Administrator\Desktop\sss 陈鑫陈鑫 4S4S店是店是19981998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。
年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品 由于与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环由于与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿 国内国内4S4S销售服务模式自销售服务模式自19981998年国产别克、奥迪、雅阁等中年国产别克、奥迪、雅阁等中高级品牌兴起，进而被众多厂商所采用高级品牌兴起，进而被众多厂商所采用 中国汽车流通协会所做的《中国汽车流通协会所做的《20142014年汽车渠道网络特征及趋年汽车渠道网络特征及趋势分析》，报告显示全国经销商数量达到势分析》，报告显示全国经销商数量达到2431824318家家，其中四川，其中四川11301130家 陈鑫陈鑫投资：投资：4S4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资较大，少则七八百万，内外设计要求建造，投资较大，少则七八百万，多则一两千万，优质的购物环境，高雅舒适。
多则一两千万，优质的购物环境，高雅舒适核心含义：核心含义：4S4S店模式这几年在国内发展极为迅速汽车行业店模式这几年在国内发展极为迅速汽车行业的的4S4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式需求而推出的一种业务模式4S4S店的核心含义是店的核心含义是““汽车终身服务解决方案汽车终身服务解决方案”” 陈鑫陈鑫厂家与经销商的利益是一致的：厂家与经销商的利益是一致的：厂家与经销商的利益是一致的：厂家与经销商的利益是一致的：争取客户服务最大化、利益最大化争取客户服务最大化、利益最大化争取客户服务最大化、利益最大化争取客户服务最大化、利益最大化责任和权利清晰责任和权利清晰责任和权利清晰责任和权利清晰减少了中间环节与责任冲突减少了中间环节与责任冲突减少了中间环节与责任冲突减少了中间环节与责任冲突易于实行策略互补易于实行策略互补易于实行策略互补易于实行策略互补销售与服务配套销售与服务配套销售与服务配套销售与服务配套专业化管理专业化管理专业化管理专业化管理 4S店的优势 陈鑫陈鑫当前4S店建设的现状1.遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。
2.厅内划分为下列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）等3.展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作4.维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器车主还可隔窗相望自己的爱车在维修中的全部过程5.采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，作到准确订货、快捷入库、灵活结款6.电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网 陈鑫陈鑫二、4S店标准组织架构图总经理总经理销售部销售部售后部售后部行政部行政部财务部财务部市场策划部市场策划部展厅销售展厅销售大客户课大客户课二手车课二手车课前台前台车间车间副总经理副总经理配件配件业务助理业务助理资料员资料员客服部客服部 陈鑫陈鑫4S店的主要业务流程----售后服务流程6满意原则8维修质量满意8维修费用满意 8紧急救援满意 8服务态度满意 8交车时间满意 8修后关怀满意 陈鑫陈鑫汽车4S店的盈利模式1 1．商品车销售与信贷利润．商品车销售与信贷利润２．周边商品销售利润（精品、保险）２．周边商品销售利润（精品、保险）３．售后维修利润３．售后维修利润４．汽车置换与租赁利润４．汽车置换与租赁利润５．备件销售利润５．备件销售利润６．厂家各类经营返利６．厂家各类经营返利7. 7. 汽车相关产业经营利润汽车相关产业经营利润( (汽车俱乐部汽车俱乐部) ) 陈鑫陈鑫我国汽车4S店经营现状1.硬件偏硬，软件不足2.专卖店仍有不遵守专卖规则的现象3.经销商与汽车生产企业关系不平等4.营销队伍专业化程度较低5.售后服务不令人满意 陈鑫陈鑫谢谢大家！ 。